PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG
2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương
2.3.3. Phân tích kết quả điều tra
2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
Giang – Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Qua biểu đồ 2.9 cho thấy, mục đích của du khách khi đến khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là đi du lịch, hội nghị và đi cùng gia đình không có sự chênh lệch khá lớn, bởi vì du khách mà tác giả hướng đến là khách hàng nội địa nên
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Đi du lịch Hội nghị Đi cùng gia đình
39.2%
27.5%
33,3%
Trường Đại học Kinh tế Huế
mục đích sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang là tương đối giống nhau. Cụ thể, với mục đích khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng là đi du lịch chiếm 39,2% tương ứng với 47/120; đi hội nghị chiếm 27,5% tương ứng với 33/120 và đi cùng gia đình chiếm 33,3% tương ứng với 40/120.
2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng lần đầu hay quay lại sử dụng lần 2 khá đồng đều, chênh lệch không đáng kể . Cụ thể, lần thứ nhất chiếm tỷ lệ 20,8% tương ứng với 25/120. Lần thứ 2 chiếm tỷ lệ cao nhất với số lượng 35/120 tương ứng 29,2%. Số lượng khách hàng lần 3 là 28 người tương ứng với 23,3%.
Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019)
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Lần thứ nhất Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần
20,80%
29,20%
23,30%
26,70%
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được dùng để loại bỏ các biến rác, biến sai. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , “ Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên gần 1 thì thang đo lường tốt , từ 0,7 đến gần 0,8 là thang đo sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Vì thế, chỉ những biến có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 mới được xem là chấp nhận và thích hợp để đưa vào phân tích ở những bước sau.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố
Nhân tố đánh giá Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,75 Nhà hàng có khung cảnh,
view đẹp; không gian rộng rãi thoáng mát.
0,561 0,683
Kiến trúc nhà hàng ấn tượng. 0,518 0,707
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ ăn uống hiện đại 0,481 0,726
Cách bố trí bàn tiệc và dịch
vụ phù hợp. 0,621 0,647
Mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,757
Nhà hàng cung cấp dịch vụ 0,611 0,671
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiệc buffet đúng như đã giới thiệu
Thức ăn và đồ uống được đảm
bảo chất lượng . 0,52 0,718
Dụng cụ phục vụ cho khách
hàng sạch sẽ và gọn gàng. 0,49 0,735
An ninh nhà hàng được đảm
bảo 0,602 0,672
Mức độ đáp ứng
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,808 Thực đơn của nhà hàng đa
dạng, dễ lựa chọn.
0,652 0,753
Thức ăn được sắp xếp theo nhóm.
0,632 0,758
Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo.
0,643 0,755
Thức ăn và thức uống ngon,
hợp khẩu vị. 0,613 0,765
Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.
0,436 0,817
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên nhà hàng có kỹ
năng giao tiếp tốt. 0,639 0,644
Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp đõ khách hàng
0,506 0,719
Nhân viên nhà hàng phục vụ
chuyên nghiệp 0,517 0,716
Mức độ đồng cảm
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,799 Nhân viên khách sạn luôn thể
hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
0,648 0,605
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chị gặp sự cố
0,650 0,582
Giá cả và dịch vụ hợp lý 0,642 0,761
Mức độ hài lòng
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,779 Anh/chị cảm thấy hài lòng về
cơ sở vật chất của nhà hàng khi sủ dụng dịch vụ tiệc buffet sáng.
0,701 0,682
Anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi sử dụng tiệc buffet sáng
0,591 0,724
Anh/chị cảm thấy hài lòng về
nhân viên phục vụ khi sử dụng 0,645 0,705
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ tiệc buffet sáng.
Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với sự quan tâm của nhà hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng
0,368 0,793
Mức độ hài lòng của Anh/chị về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
0,468 0,764
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019)
Nhóm phương tiện hữu hình
Theo kết quả phân tích thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,75 > 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan trên 0,3. Do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố.
Nhóm mức độ tin cậy
Theo kết quả phân tích thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,757 > 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan trên 0,3. Do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố.
Nhóm mức độ đáp ứng
Theo kết quả phân tích thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,808 > 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan trên 0,3. Do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố.
Nhóm năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo kết quả phân tích thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,799 > 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan trên 0,3. Do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố.
Nhóm mức độ hài lòng:
Theo kết quả phân tích thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,779 > 0,6 và tất cả các biến đều có hệ số tương quan trên 0,3. Do vậy tất cả các biến đều được giữ lại để phân tích nhân tố.
Các biến đo lường các thành phaàn nêu trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo của nghiên cứu vì đảm bảo độ tin cây về mặt thống kê.
2.3.5. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Trước khi đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort
& Spa thì tôi tiến hành thu gọn dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Tiêu chuẩn phân tích:
Hệ số KMO (Kaiser - Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem sự tích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải nằm trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là điều kiện đủ để phân tích tiếp các bước sau.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê nằm trong khoảng Sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05
Trị số Eigenvalue: những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao thì tương quan giữa biến quan sát đối với nhân tố càng lớn và ngược lại.
Bảng 2.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test
Hệ số kiểm định KMO. 0,687
Kiểm định Bartlett's
Khi bình phương
(Approx. Chi-Square) 1136,201
Độ lệch chuẩn (df) 190
Mức ý nghĩa (Sig). 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 1
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DU2 ,938
DU4 ,919
DU1 ,835
DU3 ,780
DU5
HH4 ,822
HH1 ,719
HH3 ,709
HH2 ,694
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV2 ,805
PV3 ,747
PV4 ,732
PV1 ,716
DC3 ,901
DC1 ,822
DC2 ,755
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Kết quả phân tích lần 1 cho thấy rằng
Hệ số KMO là 0,687 > 0,5 nên phân tích nhân tố là hợp lệ.
Kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị p-value bé hơn 0,05 nên dữ liệu thu thập đáp ứng được điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Tuy nhiên có biến DU5 không có hệ số tải lên, nên ta loại bỏ biển DU5.
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 KMO and Bartlett's Test
Hệ số kiểm định KMO. 0,688
Kiểm định Bartlett's
Khi bình phương
(Approx. Chi-Square) 1091,875
Độ lệch chuẩn (df) 171
Mức ý nghĩa (Sig). 0,000
Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU2 ,942
DU4 ,927
DU1 ,838
DU3 ,768
HH4 ,834
HH1 ,721
HH2 ,713
HH3 ,700
PV2 ,810
PV3 ,738
PV4 ,735
PV1 ,718
TC1 ,812
TC4 ,797
TC3 ,721
TC2 ,680
DC3 ,912
DC1 ,823
DC2 ,771
Sau khi loại bỏ biến DU5 ra khỏi mô hình, ta thu được kết quả như bảng trên, các
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố 2: Bao gồm các biến HL1, HL3, HL2: các biến này thể hiên cho yếu tố “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn”.
Nhân tố 3:Bao gồm các biến PV2, PV3, PV4, PV1: các biến này thể hiện cho yếu tố “Năng lực phục vụ” của khách sạn.
Nhân tố 4:Bao gồm các biến TC1, TC4, TC3, TC2: các biến này thể hiện cho yếu tố “Mức độ tin cậy”.
Nhân tố 5: Bao gồm các biến DC3, DC1, DC2: các biến này thể hiện cho yếu tố “Mức độ đồng cảm” của khách sạn đối với khách hàng.
Sau khi phân tích nhân tố của các biến độc lập ta thực hiện phân tích nhân tố của các biến phụ thuộc để thấy được sự tác động của nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng hay không.
Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Hệ số kiểm định KMO 0,749
Kiểm định Bartlett's
Khi bình phương (Approx. Chi-Square) 184,191
Độ lệch chuẩn (df) 10
Mức ý nghĩa (Sig). 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA
Component Matrixa
Component 1 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại
khách sạn 0,894
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách
sạn cho bạn bè và người thân 0,894
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Sau khi xoay nhân tố lần thứ hai thì không có hệ số Factor loading nhỏ hơn 0,5.
Hệ số KMO = 0.749 > 0,5 nên nó nghĩa là các biến quan sát được sử dụng cho biến phụ thuộc đúng đến 74,9%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại