PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kết quả xử lý SPSS
2. Kết quả xử lý SPSS
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 38 31,7 31,7 31,7
Nữ 82 68,3 68,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung học phổ thông 33 27,5 27,5 27,5
Cao đẳng - Đại học 37 30,8 30,8 58,3
Sau Đại học 50 41,7 41,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kinh doanh 42 35,0 35,0 96,7
Hưu trí 4 3,3 3,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu 6 5,0 5,0 5,0
Từ 3 triệu đến dưới
6 triệu 22 18,3 18,3 23,3
Từ 6 triệu đến dưới
10 triệu 74 61,7 61,7 85,0
Trên 10 triệu 18 15,0 15,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
Đến khách sạn HG dưới hình thức nào
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Khách du lịch nội địa 82 68,3 68,3 68,3
Khách du lịch địa
phương 38 31,7 31,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Biết đến khách sạn HG qua những kênh thông tin nào
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid
Người thân, bạn bè 35 29,2 29,2 29,2
Công ty lữ hành 32 26,7 26,7 55,8
Ti vi, kênh truyền hình 27 22,5 22,5 78,3
Internet 16 13,3 13,3 91,7
Nhân viên khách sạn 10 8,3 8,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Đến khách sạn HG đẻ thưởng thức tiệc buffet sáng bao nhiêu lần
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Lần thứ nhất 25 20,8 20,8 20,8
Lần thứ 2 35 29,2 29,2 50,0
Lần thứ 3 28 23,3 23,3 73,3
Trên 3 lần 32 26,7 26,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hội nghị 33 27,5 27,5 66,7
Đi cùng gia đình 40 33,3 33,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Scale: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,750 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 10,5083 5,950 ,561 ,683
HH2 10,4500 6,082 ,518 ,707
HH3 10,4417 6,265 ,481 ,726
HH4 10,3750 5,514 ,621 ,647
Sacle: Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,757 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 10,8583 5,383 ,611 ,671
TC2 10,8833 5,532 ,520 ,718
TC3 10,9000 5,519 ,490 ,735
TC4 10,7833 4,944 ,602 ,672
Scale: Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,852 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 13,9833 6,638 ,694 ,813
Trường Đại học Kinh tế Huế
Scale: Năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,753 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV1 11,3667 4,688 ,545 ,700
PV2 11,2500 4,088 ,639 ,644
PV3 11,2000 4,430 ,506 ,719
PV4 11,0583 4,207 ,517 ,716
Scale: Mức độ đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,799 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 6,4167 ,648 ,605 ,768
DC2 6,3500 ,650 ,582 ,795
DC3 6,3833 ,642 ,761 ,614
Scale: Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,779 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 13,5500 3,292 ,701 ,682
HL2 13,5167 3,664 ,591 ,724
HL3 13,6000 3,536 ,645 ,705
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,687
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1136,676
df 190
Sig. ,000
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DU2 ,938
DU4 ,919
DU1 ,835
DU3 ,780
DU5
HH4 ,822
HH1 ,719
HH3 ,709
HH2 ,694
TC1 ,812
TC4 ,794
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC3 ,708
TC2 ,680
PV2 ,805
PV3 ,747
PV4 ,732
PV1 ,716
DC3 ,901
DC1 ,822
DC2 ,755
KMO lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,688
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1091,875
df 171
Trường Đại học Kinh tế Huế
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Varian
ce
Cumul ative
%
Total
% of Varian
ce
Cumul ative
%
Total
% of Varian
ce
Cumul ative % 1 3,583 18,857 18,857 3,583 18,857 18,857 3,185 16,766 16,766 2 2,801 14,744 33,601 2,801 14,744 33,601 2,418 12,724 29,490 3 2,346 12,348 45,949 2,346 12,348 45,949 2,346 12,348 41,838 4 2,189 11,519 57,468 2,189 11,519 57,468 2,344 12,337 54,175 5 1,622 8,538 66,006 1,622 8,538 66,006 2,248 11,831 66,006
6 ,884 4,650 70,657
7 ,740 3,897 74,553
8 ,603 3,173 77,727
9 ,574 3,022 80,748
10 ,550 2,894 83,643
11 ,499 2,627 86,270
12 ,490 2,577 88,847
13 ,471 2,481 91,329
14 ,430 2,266 93,594
15 ,404 2,126 95,721
16 ,326 1,718 97,439
17 ,266 1,400 98,839
18 ,205 1,080 99,919
19 ,015 ,081 100,00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DU2 ,942
DU4 ,927
DU1 ,838
DU3 ,768
HH4 ,834
HH1 ,721
HH2 ,713
HH3 ,700
PV2 ,810
PV3 ,738
PV4 ,735
PV1 ,718
TC1 ,812
TC4 ,797
TC3 ,721
TC2 ,680
DC3 ,912
DC1 ,823
DC2 ,771
KMO của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,749
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 184,191
df 10
Trường Đại học Kinh tế Huế
ent Loadings
Total % of
Variance
Cumulati ve %
Total % of
Variance
Cumulati ve %
1 2.671 53.420 53.420 2.671 53.420 53.420
2 .973 19.464 72.884
3 .598 11.959 84.843
4 .485 9.695 94.538
5 .273 5.462 100.000
Component Matrixa
Component 1
HL1 .856
HL3 .814
HL2 .770
HL5 .634
HL4 .530
2.4. Mức độ đánh giá trung bình Phương tiện hữu hình
HH1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 1 ,8 ,8 ,8
Không đồng ý 23 19,2 19,2 20,0
Trung lập 42 35,0 35,0 55,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đồng ý 33 27,5 27,5 82,5
Hoàn toàn đồng ý 21 17,5 17,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
HH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 20 16,7 16,7 16,7
Trung lập 51 42,5 42,5 59,2
Đồng ý 21 17,5 17,5 76,7
Hoàn toàn
đồng ý 28 23,3 23,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
HH3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Không đồng ý 16 13,3 13,3 15,0
Trung lập 49 40,8 40,8 55,8
Đồng ý 28 23,3 23,3 79,2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Percent Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 1 ,8 ,8 ,8
Không đồng ý 22 18,3 18,3 19,2
Trung lập 35 29,2 29,2 48,3
Đồng ý 34 28,3 28,3 76,7
Hoàn toàn đồng ý 28 23,3 23,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mức độ tin cậy
TC1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 1 ,8 ,8 ,8
Không đồng ý 10 8,3 8,3 9,2
Trung lập 45 37,5 37,5 46,7
Đồng ý 42 35,0 35,0 81,7
Hoàn toàn đồng ý 22 18,3 18,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Không đồng ý 15 12,5 12,5 12,5
Trung lập 44 36,7 36,7 49,2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đồng ý 36 30,0 30,0 79,2
Hoàn toàn đồng ý 25 20,8 20,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
TC3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Không đồng ý 11 9,2 9,2 10,8
Trung lập 50 41,7 41,7 52,5
Đồng ý 30 25,0 25,0 77,5
Hoàn toàn đồng ý 27 22,5 22,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
TC4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoàn toàn đồng ý 33 27,5 27,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mức độ đáp ứng
DU1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Không đồng ý 10 8,3 8,3 10,0
Trung lập 46 38,3 38,3 48,3
Đồng ý 50 41,7 41,7 90,0
Hoàn toàn đồng ý 12 10,0 10,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
DU2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 4 3,3 3,3 3,3
Không đồng ý 5 4,2 4,2 7,5
Trung lập 50 41,7 41,7 49,2
Đồng ý 48 40,0 40,0 89,2
Hoàn toàn đồng ý 13 10,8 10,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Không đồng ý 10 8,3 8,3 10,0
Trung lập 45 37,5 37,5 47,5
Đồng ý 49 40,8 40,8 88,3
Hoàn toàn đồng ý 14 11,7 11,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
DU4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 4 3,3 3,3 3,3
Không đồng ý 5 4,2 4,2 7,5
Trung lập 52 43,3 43,3 50,8
Đồng ý 47 39,2 39,2 90,0
Hoàn toàn đồng ý 12 10,0 10,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 4 3,3 3,3 3,3
Không đồng ý 6 5,0 5,0 8,3
Trung lập 60 50,0 50,0 58,3
Đồng ý 38 31,7 31,7 90,0
Hoàn toàn đồng ý 12 10,0 10,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
Năng lưc phục vụ
PV1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Không đồng ý 4 3,3 3,3 5,0
Trung lập 47 39,2 39,2 44,2
Đồng ý 55 45,8 45,8 90,0
Hoàn toàn đồng ý 12 10,0 10,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Không đồng ý 7 5,8 5,8 7,5
Trung lập 36 30,0 30,0 37,5
Đồng ý 54 45,0 45,0 82,5
Hoàn toàn đồng ý 21 17,5 17,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
PV3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 1 ,8 ,8 ,8
Không đồng ý 6 5,0 5,0 5,8
Trung lập 42 35,0 35,0 40,8
Đồng ý 43 35,8 35,8 76,7
Hoàn toàn đồng ý 28 23,3 23,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
PV4
Frequency Percent Valid Cumulative
Trường Đại học Kinh tế Huế
Percent Percent
Valid
Hoàn toàn không
đồng ý 1 ,8 ,8 ,8
Không đồng ý 8 6,7 6,7 7,5
Trung lập 31 25,8 25,8 33,3
Đồng ý 42 35,0 35,0 68,3
Hoàn toàn đồng ý 38 31,7 31,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mức độ đồng cảm
DC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 5 4,2 4,2 4,2
Trung lập 91 75,8 75,8 80,0
Đồng ý 24 20,0 20,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trung lập 87 72,5 72,5 75,0
Đồng ý 30 25,0 25,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
DC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 1 ,8 ,8 ,8
Trung lập 95 79,2 79,2 80,0
Đồng ý 24 20,0 20,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng của khách hàng
HL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5,8 5,8 5,8
Trung lập 62 51,7 51,7 57,5
Đồng ý 42 35,0 35,0 92,5
Hoàn toàn đồng ý 9 7,5 7,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
HL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 3,3 3,3 3,3
Trung lập 63 52,5 52,5 55,8
Đồng ý 45 37,5 37,5 93,3
Hoàn toàn đồng
ý 8 6,7 6,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5,0 5,0 5,0
Trung lập 68 56,7 56,7 61,7
Đồng ý 39 32,5 32,5 94,2
Hoàn toàn đồng ý 7 5,8 5,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
HL4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5,8 5,8 5,8
Trung lập 76 63,3 63,3 69,2
Đồng ý 34 28,3 28,3 97,5
Hoàn toàn đồng ý 3 2,5 2,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 2 1,7 1,7 1,7
Trung lập 70 58,3 58,3 60,0
Đồng ý 45 37,5 37,5 97,5
Hoàn toàn đồng ý 3 2,5 2,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
2.5. Kiểm định One Sample T – Test
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HH1 120 3,4167 1,01736 ,09287
HH2 120 3,4750 1,02869 ,09391
HH3 120 3,4833 1,02066 ,09317
HH4 120 3,5500 1,06787 ,09748
TC1 120 3,6167 ,90918 ,08300
TC2 120 3,5917 ,95702 ,08736
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU3 120 3,5250 ,86929 ,07936
DU4 120 3,4833 ,85978 ,07849
DU5 120 3,4000 ,86384 ,07886
PV1 120 3,5917 ,78318 ,07149
PV2 120 3,7083 ,88304 ,08061
PV3 120 3,7583 ,89814 ,08199
PV4 120 3,9000 ,95618 ,08729
DC1 120 3,1583 ,46735 ,04266
DC2 120 3,2250 ,47567 ,04342
DC3 120 3,1917 ,41598 ,03797
HL1 120 3,4417 ,71943 ,06567
HL2 120 3,4750 ,67317 ,06145
HL3 120 3,3917 ,67731 ,06183
HL4 120 3,2750 ,60755 ,05546
HL5 120 3,4083 ,57242 ,05225
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HH1 -6,281 119 ,000 -,58333 -,7672 -,3994
HH2 -5,591 119 ,000 -,52500 -,7109 -,3391
Trường Đại học Kinh tế Huế
HH3 -5,545 119 ,000 -,51667 -,7012 -,3322
HH4 -4,616 119 ,000 -,45000 -,6430 -,2570
TC1 -4,619 119 ,000 -,38333 -,5477 -,2190
TC2 -4,674 119 ,000 -,40833 -,5813 -,2353
TC3 -4,689 119 ,000 -,42500 -,6045 -,2455
TC4 -3,262 119 ,001 -,30833 -,4955 -,1212
DU1 -6,443 119 ,000 -,50000 -,6537 -,3463
DU2 -6,193 119 ,000 -,49167 -,6489 -,3345
DU3 -5,986 119 ,000 -,47500 -,6321 -,3179
DU4 -6,583 119 ,000 -,51667 -,6721 -,3613
DU5 -7,609 119 ,000 -,60000 -,7561 -,4439
PV1 -5,711 119 ,000 -,40833 -,5499 -,2668
PV2 -3,618 119 ,000 -,29167 -,4513 -,1321
PV3 -2,948 119 ,004 -,24167 -,4040 -,0793
PV4 -1,146 119 ,254 -,10000 -,2728 ,0728
DC1 -19,728 119 ,000 -,84167 -,9261 -,7572
DC2 -17,848 119 ,000 -,77500 -,8610 -,6890
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
DC3 -21,287 119 ,000 -,80833 -,8835 -,7331
HL1 -8,502 119 ,000 -,55833 -,6884 -,4283
HL2 -8,543 119 ,000 -,52500 -,6467 -,4033
HL3 -9,839 119 ,000 -,60833 -,7308 -,4859
HL4 -13,072 119 ,000 -,72500 -,8348 -,6152
HL5 -11,323 119 ,000 -,59167 -,6951 -,4882
2.6. Hồi quy
Correlations
HH TC DU PV DC HL
HH
Pearson
Correlation 1 ,483** ,564** ,383** ,316** ,610**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120 120
TC
Pearson
Correlation ,483** 1 ,514** ,333** ,315** ,761**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120 120
DU
Pearson
Correlation ,564** ,514** 1 ,229* ,408** ,638**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,012 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120 120
Pearson
Correlation ,383** ,333** ,229* 1 ,209* ,468**
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL
Pearson
Correlation ,610** ,761** ,638** ,468** ,448** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 120 120 120 120 120 120
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,856a ,732 ,720 ,328 2,282
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,368 ,237 -1,553 ,123
HH ,134 ,057 ,149 2,354 ,020 ,585 1,709
TC ,468 ,059 ,480 7,983 ,000 ,651 1,535
DU ,227 ,068 ,216 3,353 ,001 ,566 1,767
PV ,180 ,055 ,176 3,284 ,001 ,818 1,223
DC ,095 ,041 ,125 2,315 ,022 ,808 1,238
Biểu đồ phần dư: