Mô hình nghiên cứu

 Khách sạn Century Riverside Huế

Khách sạn tọa lạc ngay vị trí trung tâm, cạnh bên dòng sông Hương đặc trưng của Huế. Khách sạn có 135 phòng ngủ với diện tích của khách sạn rộng hơn 20.000m² Khách sạn có 5 phòng họp (1 phòng họp lớn, 1 phòng họp trung và 3 phòng họp thảo luận). Và đặc biệt, khách sạn có một trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới Full House với sức chứa lên đến 800 khách. Tất cả được trang bị thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất chất lượng để phục vụ khách hàng một các tốt nhất.

Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: Tiệc cưới; Tiệc cung đình truyền thống; Quầy hàng lưu niệm; Hội nghị, hội thảo; Dịch vụ tour tham quan; Sân tennis.

 Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn nằm trên con đường Lê Lợi gần với cầu Trường Tiền của Huế. Với kết cấu có 108 phòng. Khách sạn có 4 phòng họp có thể chứa đến 500 người.

Các dịch vụ bổ sung có ở khách sạn bao gồm: Bể bơi ngoài trời; Phòng tập thể dục; Hội nghi, hội thảo; Dịch vụ giặt là; Spa & Message; Nhà hàng và quầy Bar.

 4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm

Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôi đã chọn lọc và bổ sung để đưa ra bảng hỏi phù hợp với thực tế phục vụ cho đề tài nghiên cứu của bản thân.

Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng.

Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:

(1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng.

(2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

(3) Thông tin khách hàng.

Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏ như sau:

 4 mục thuộc phương tiện hữu hình.

 4 mục thuộc mức độ tin cậy.

 5 mục thuộc mức độ đáp ứng.

 4 mục thuộc năng lực phục vụ.

 3 mục thuộc mức độ đồng cảm.

 5 mục thuộc mức độ hài lòng.

Đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và đối tượng điều tra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất nghiên cứu của tác giả - 2019) Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá

Tiêu chí Thành phần Kí hiệu

Phương tiện hữu hình

Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; không gian rộng rãi

thoáng mát. HH1

Kiến trúc nhà hàng ấn tượng. HH2

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại HH3 Cách bố trí bàn tiệc và dịch vụ phù hợp. HH4

Mức độ tin cậy

Nhà hàng cung cấp dịch vụ buffet đúng như đã giới thiệu TC1 Thức ăn và đồ uống được đảm bảo chất lượng . TC2 Dụng cụ phục vụ cho khách hàng sạch sẽ và gọn gàng. TC3

An ninh nhà hàng được đảm bảo TC4

Mức độ đáp ứng

Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn. DU1

Thức ăn được sắp xếp theo nhóm. DU2

Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo. DU3

Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị. DU4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng

nhanh chóng DU5

Năng lực phục vụ

Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng. PV1 Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt. PV2 Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp

đõ khách hàng PV3

Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp PV4

Mức độ đồng cảm

Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu

của khách hàng DC1

Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đõ khi Anh/chị

gặp sự cố DC2

Giá cả và dịch vụ hợp lý DC3

Sự hài lòng

Anh/chị cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng

khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng. HL1

Anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi

sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng HL2

Anh/chị cảm thấy hài lòng về nhân viên phục vụ khi sử

dụng dịch vụ tiệc buffet sáng. HL3

Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với sự quan tâm của nhà

hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng HL4 Mức độ hài lòng của Anh/chị về chất lượng dịch vụ tiệc

buffet sáng tại khách sạn HL5

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI