PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA
BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA.
Mục tiêu
- Tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn Hương Giang đang có và không ngừng phát triển hình ảnh của Hương Giang trong lòng của du khách.
- Mục tiêu hàng đầu là kinh doanh phải mang lại lợi nhuận, không ngừng nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
- Phấn đấu doanh thu nhà hàng sẽ tăng và ổn định
- Không ngừng nâng cao, đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn.
Phương hướng
- Tìm kiếm khách hàng sử dụng tiệc buffet mới, bên cạnh đáp ứng nhu cầu tiệc buffet sáng miễn phí dành cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn.
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng.
- Tổ chức đào tạo cũng như các buổi huấn luyện để nâng cao tay nghề cho nhân viên cũng như nâng cao được chất lượng dịch vụ.
- Tạo ra môi trường làm việc năng động và sáng tạo cho nhân viên thỏa sức phát triển.
- Đẩy mạnh các phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên.
- Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút nguồn khách từ các công ty.
- Đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống để kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tập trung đổi mới hoặc thay đổi cơ chế trong bộ máy tổ chức của khách sạn để quản lý nhân viên một cách tốt hơn. Cơ chế quản lý phải đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển.
- Phát triển mạnh mẽ các lĩnh vực, đăc biệt là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung ăn uống.
Cơ sở để đánh giá
Dựa vào kết quả phân tích SPSS của tác giả như qua các giá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định KMO, kiểm định One Sample T – Test từ đó có những biện pháp đề ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Nhóm giải pháp mức độ tin cậy
Đầu tiên và cốt lõi chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và sự hấp dẫn hợp khẩu vị của thức ăn và thức uống để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó cần phải đảm bảo sự ổn định của thực phẩm đầu vào.
Việc đa dạng thức ăn và thức uống là điều cần thiết và đóng vai trò quan trọng trrong việc quyết định sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang.
Vậy nên cần phải:
- Đảm bảo là khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về tất cả mọi mặt như giá cả, thức ăn nóng, đồ uống, thời gian phục vụ,...
- Thiết bị đun, xử lý nhiệt, làm nguội, lưu giữ làm đông lạnh thực phẩm phải được thiết kế để nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và hơn hết phải
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đảm bảo các thiết bị, dụng cụ chế biến cũng như phục vụ ăn uống phải được vệ sinh đúng như trình tự rửa sạch – tráng – khử trùng – lau chùi.
- Sử dụng dụng cụ thân thiện với môi trường đảm bảo không gây đôc hại đối với người sử dụng.
- Phải có bảo vệ túc trực ở khu vực nhà hàng nhằm đảm bảo an ninh cũng như an toàn cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.
- Không sử dụng các thực phẩm kém chất lượng hay quá hạn sử dụng.
- Sử dụng các thực phẩm để chế biến món ăn cũng như thức uống có nguồn hốc, xuất xứ.
- Ký hợp đồng dài hạn với bên cung cấp thực phẩm có những giấy tờ liên quan về thực phẩm như xuất xứ, nguồn gốc rõ ràng để đảm bảo đầu vào cho thực phẩm.
- Chỉ nên mua số lượng thực phẩm vừa đủ để chế biến món ăn, tránh tình trạng tích tụ quá lâu dẫn đến giảm chất lượng món ăn cũng như độ an toàn của thực phẩm.
Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng Với nhóm giải pháp này thì cụ thể:
- Đa dạng thức ăn thức uống để tạo ra cảm giác mợi lạ, không bị nhàm chán cho khachs hàng.
- Những món ăn tại khách sạn phải đảm bảo được tính truyền thống với những món đặc trưng của người Huế. Từ đó tạo cảm giác mới lạ cho du khách ở tỉnh khác đến với Huế nhưng tạo cảm thân quen cho khách địa phương.
- Đảm bảo tuyệt đối nhóm thức ăn, thức uống nóng lạnh thì phải có người giám sát thường xuyên kiểm tra nhiệt độ của dụng cụ từ đó có thể xử lý kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Những thức ăn thuộc nhóm nóng lạnh thì phải có người giám sát, thường xuyên kiểm tra nhiệt độ của dụng cụ từ đó có thể xử lý kịp thời đáp ứng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bên cạnh đó, để nâng cao mức độ đáp ứng thì trưởng bộ phận phải biết cách phân choa nhân viên hợp lý để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình
Để thu hút được khách hàng nội địa và đặc biệt là khách hàng địa phương trong thành phố Huế sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng thì khách sạn cần phải đầu tư mạnh mẽ vào không gian của nhà hàng cũng như cách mà khách hàng có thể tiếp cận được không còn rào cản giữa khách hàng lưu trú và khách hàng địa phương đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. Có như vậy những khách hàng địa phương sẽ quảng bá được hình ảnh của khách sạn tốt hơn từ đó số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng mới có thể tăng lên từ đó có một nguồn lợi nhuận đáng kể cho khách sạn. Cụ thể:
- Thường xuyên vệ sinh cửa kính và cửa ra vào của nhà hàng bởi vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng Riverside của khách sạn Hương Giang thì view của nhà hàng hướng ra ngoài sông Hương nên cửa nhà hàng được lắp đặt hoàn toàn bằng cửa kính để khách hàng có thể thưởng thức hết toàn cảnh sông Hương thơ mộng của thành phố Huế trỏng bất kể như thế nào. Việc thường xuyên lau chìu cửa kính sẽ giúp cho khách hàng có cảm giác không gian sạch sẽ thoáng mát từ đó tăng số lần quay lợi nơi đây.
- Những chậu cây cảnh trang trí trong nhà hàng phải thường xuyên được chăm sóc để đem lại cảm giác thiên nhiên hòa mình vào dòng sông Hương thơ mộng của Huế.
- Khăn trãi bàn và khăn ăn phải thường xuyên được giặt là nhằm tạo cảm giác sạch sẽ cho khách hàng.
- Thiết kế lại vị trí kệ đựng thức ăn để tạo ra lối đi cho khách hàng có thể lựa
Trường Đại học Kinh tế Huế
nên đầu tư thêm áo dài truyền thống đúng với như trang phục truyền thống của người Huế.
- Những dụng cụ đựng thức ăn như dĩa, chén, muỗn... bị sức mẻ phải được loại bỏ và bổ sung cái mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phải đảm bảo dụng cụ trước khi đem ra ngoài cho khách sử dụng là dụng cụ đã được khử trùng và lau chìu sạch sẽ.
- Bố trí thêm các bàn tiệc tròn có thể ngồi nhiều người để phục vụ cho những nhóm khách hàng đi chung với nhau.
- Thay đổi những hộp nóng đựng thức ăn để tránh tình trangh khách làm rớt nắp hộp tạo ra tiếng động lớn ảnh hưởng đến những khách hàng khác.
- Bổ sung thêm xe đựng dụng cụ để thuận tiện trong việc dọn dẹp bàn khách đã dùng xong.
Nhóm giải pháp năng lực phục vụ
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ, vì thế việc tuyển chọn nhân viên cũng có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động. Nếu việc thực hiện tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm bớt được thời gian cũng như chi phí đào tạo và đó cũng là điều kiện để nâng cao năng lực phục vụ cho khách hàng. Để làm được điều này thì cần phải:
- Trang phục của nhân viên đảm bảo được chỉnh tề, gọn gàng và sạch sẽ.
- Nhân viên phải thành thạo các khu vực đựng dụng cụ hay nhóm thức ăn cũng như những món ăn có trong tiệc buffet hôm đó để giúp đở khi khách hàng cần.
- Phải đảm bảo nhân viên được trang bị các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ phục vụ khách hàng.
- Nhân viên phải luôn mĩm cười, chủ động chào đón khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy được thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang.
- Đòi hỏi nhân viên phải chịu được áp lực cáo bỏi tính chất công việc là dịch vụ. Có những khách hàng sẽ phàn nàn, không hài lòng về dịch vụ ở đây như khẩu vị
Trường Đại học Kinh tế Huế
món ăn, hết món hay thái độ phục vụ của nhân viên. Ở trong tình huống đó đòi hỏi nhân viên phải xử lý khôn khéo và nhanh nhẹn tạo cho khách hàng cảm giác “ Khách hàng là thượng đế”, từ đó xoa dịu khách hàng tránh mất đi khách hàng hiện tại hay ảnh hưởng những khách hàng xung quanh.
Đối với bộ phận bếp thì nó là một trong nhũng bộ phận quang trọng, nó mang tính quyết định nhiều đến khả năng thành bại của việc kinh doanh nhà hàng. Vì thế nhân viên bếp cũng phải đảm bảo được những bằng cấp cũng như thâm niên trong nghề.
Thường xuyên tổ chức nâng cao tay nghề cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu đổi mới của khách hàng. Cụ thể như:
- Đào tạo nghiệp vụ pha chế.
- Nâng cao vốn ngoại ngữ, bổ sung những ngoại ngữ như tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái...
- Hướng dẫn đào tạo về tinh thần làm việc nhóm, thái độ cũng như văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp,.. đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
- Khách sạn nên tạo điều kiện để cho nhân viên được tha, hia các khóa học ngắn hạn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ.
- Tạo ra môi trường làm việc năng động, tự chủ trong công việc và có chính sách đãi ngộ hợp lý.
- Tổ chức nhiều hơn các hoạt động tham quan, dã ngoại và du lịch.
- Có chính sách tăng lương, thưởng vào những dịp lễ, đặc biệt trong dịp lễ Nguyên đán sắp đến.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc mà nhà hàng chú trọng đến khách hàng thường xuyên quan tâm và hỏi thăm những nhu cầu của khách hàng là điều mà khách hàng nào cũng mong muốn, chính vì thế khách sạn cần phải:
- Lắng nghe những thiếu sót mà khách sạn đang gặp phải từ đó khắc phục những khuyến điểm mà tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang đang còn tổn tại.
- Quan tâm cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên để tạo ra cảm giác hài lòng với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng của khách sạn Hương Giang.
- Phải tìm hiểu cũng như đáp ứng được những mong muốn của khách hàng cần để từ đó cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác.
- Nhân viên khi nhận được những góp ý của khách hàng phải biết cách giải quyết những góp ý của khách hàng một cách thấu đáo chứ không được qua loa hay đại khái khiến khách hàng không hài lòng.
Nhóm giải pháp mức độ hài lòng khách hàng Về thức ăn và thức uống:
- Đa dạng hóa thực đơn để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
- Chú ý về nhiệt độ của các dụng cụ đựng thức ăn cũng như nhiệt độ của thức uống.
- Cần có nhân viên giám sát ở vị trí lò nướng bánh mì để giảm bớt tình trạng bánh mì bị kẹt lại tạo ra mùi khét trong nhà hàng.
- Bộ phận bếp nên docor nhiều mẫu mã hơn để tạo ra cảm giác thích thú khi khách hàng sử dụng món ăn.
Yếu tố khác:
- Tạo ra các bảng tên món ăn lớn hơn và nằm ở vị trí dễ thấy. Đặc biệt ở khu vực thức uống.
- Quảng bá nhiều hơn nữa về dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang.
- Có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tạo không gian nhà hàng phù hợp với những dịp lễ như trang trí noel vào dịp giáng sinh hay tết nguyên đán sắp đến để tạo ra bầu không khí phù hợp. Bên cạnh đó, tạo thêm khung check in để khách hàng có thể lưu lại những bức ảnh khi đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.