PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Qua việc phân tích ý nghĩa của các nhân tố trong phương trình hồi quy cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH tại Ngân hàng Techcombank Huế. Ta thấy, các nhân tố đều có tác động tích cực đến CLDV CSKH. Tuy nhiên, mức độ tác động của các nhân tố là khác nhau.
2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm
H0: = 4 (Sig. > 0.05) H1: # 4 (Sig. < 0.05)
Có thểthấy rằng cả 5 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá cao, cụthểlà cả5 tiêu chí đều có mức giá trị Sig. > 0.05 (chấp nhận giả thiết H0: =4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm “ Tin cậy”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
One Sample T-test
Tiêu chí Giá trị kiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) Dap_ung1
4
3.9357 0.363
Dap_ung2 3.8929 0.108
Dap_ung3 3.9571 0.542
Dap_ung4 3.9714 0.660
Dap_ung5 3.9643 0.566
Dap_ung6 3.9143 0.207
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Giảthiết:
H0: Đánh giácủa khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Đáp ứng” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Đáp ứng” # 4 Tương đương:
H0: = 4 (Sig. > 0.05) H1: # 4 (Sig. < 0.05)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có thểthấy rằng cả 5 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá cao, cụthểlà cả5 tiêu chí đều có mức giá trị Sig. > 0.05 (chấp nhận giả thiết H0: =4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm “Đáp ứng”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ One Sample T-test
Tiêu chí Giá trị kiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) Nang_luc_pv1
4
3.9429 0.385
Nang_luc_pv2 3.9071 0.183
Nang_luc_pv3 3.8929 0.124
Nang_luc_pv4 3.9857 0.828
Nang_luc_pv5 4.0500 0.460
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Năng lực phục vụ” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Năng lực phục vụ” # 4 Tương đương:
H0: = 4 (Sig. >0.05) H1: # 4 (Sig. <0.05)
Có thểthấy rằng cả 5 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá cao, cụthểlà cả5 tiêu chí đều có mức giá trị Sig. > 0.05 ( chấp nhận giả thiết H0: =4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm “Năng lực phục vụ”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm One Sample T-test
Tiêu chí Giá trị kiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) Dong_cam1
4
3.9929 0.917
Dong_cam2 4.0357 0.602
Dong_cam3 4.0071 0.906
Dong_cam4 4.0357 0.602
Dong_cam5 4.0786 0.180
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Đồng cảm” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Đồng cảm” # 4 Tương đương:
H0: = 4 (Sig. > 0.05) H1: # 4 (Sig. < 0.05)
Có thểthấy rằng cả 5 tiêu chí đều được khách hàng đánh giá cao, cụthểlà cả5 tiêu chí đều có mức giá trị Sig. > 0.05 (chấp nhận giả thiết H0: =4), có nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định trong nhóm “Đồng cảm”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình One Sample T-test
Tiêu chí Giá trị kiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) Huu_hinh1
4
4.1286 0.038
Huu_hinh2 4.1500 0.024
Huu_hinh3 4.1214 0.062
Huu_hinh4 4.1214 0.059
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Phương tiện hữu hình” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Phương tiện hữuhình” # 4 Tương đương:
H0: = 4 (Sig. >0.05) H1: # 4 (Sig. <0.05)
Dựa vào kết quả kiểm định, ta thấy tiêu chí Huu_hinh3 và Huu_hinh4 được khách hàng đánh giá khá cao với mức ý nghĩa lần lượt là 0.062 và 0.059 > 0.05 (chấp nhận giảthiết H0: =4), tức là khách hàng đồng ý với nhận định “Ngân hàng có trang thiết bịhiện đại, cơ sởvật chất tốt” và “Hệ thống máy ATM của chi nhánh luôn hoạt động tốt”.
Bên cạnh đó, hai tiêu chí Huu_hinh1 và Huu_hinh2 có mức ý nghĩa Sig < 0.05 (chấp nhận giả thiết H1: # 4). Vậy nên để đánh giá các tiêu chí này cần dựa vào giá trị trung bình của chúng, cụthể:
Tiêu chí Huu_hinh1 có giá trị trung bình là 4.1286 > 4, nên ta kết luận rằng khách hàng đồng ý với nhận định “Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu chí Huu_hinh2 có giá trị trung bình là 4.1500 > 4, nên có thể kết luận rằng khách hàng đồng ý với nhận định “Thương hiệu, logo, hình ảnh của ngân hàng bắt mắt, dễnhận diện”.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự cảm nhận
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự cảm nhận One Sample T-test
Tiêu chí Giá trị kiểm định Trung bình Sig.(2-tailed) Cam_nhan1
4
4.1000 0.085
Cam_nhan2 3.7786 0.000
Cam_nhan3 3.7786 0.001
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Giảthiết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Sựcảm nhận” = 4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhóm “Sựcảm nhận” # 4 Tương đương:
H0: = 4 (Sig. > 0.05) H1: # 4 (Sig. < 0.05)
Dựa vào kết quả kiểm định, ta thấy tiêu chí Cam_nhan1 được khách hàng đánh giá khá cao với mức ý nghĩa là 0.085 > 0.05 (chấp nhận giả thiết H0: =4), tức là khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/chị hài lòng về CLDV CSKH của Techcombank Huế”.
Bên cạnh đó, hai tiêu chí Cam_nhan2 và Cam_nhan3 có mức ý nghĩa Sig <
0.05 (chấp nhận giảthiết H1: # 4). Vậy nên để đánh giá các tiêu chí này cần dựa vào giá trị trung bình của chúng, cụthể:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu chí Cam_nhan2 và Cam_nhan3 đều có giá trịtrung bình là 3.7786 < 4, có thể thấy khách hàng chưa chắc chắn về hai nhận định “Anh/chị sẽ giới thiệu Techcombank Huế cho những người khác” và “Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn Techcombank Huế để thực hiện giao dịch”. Điều này cho thấy, tỷ lệ khách hàng hài lòng rất cao, nhưng tỷ lệ khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng hay sẽ giới thiệu cho người khác vẫn có sự thấp hơn. Ngân hàng cần chú trọng và nâng cao hơn nữa CLDV CSKH để khách hàng không chỉ hài lòng, mà còn lan tỏa sự hài lòng đó đến với những khách hàng khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA