PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm
2.2.2. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể là hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm biến đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các nhóm biến đều lớn hơn 0,3. Do đó, tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)ở bước tiếp theo.
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.871
Cam_nhan1 0.700 0.866
Cam_nhan2 0.787 0.792
Cam_nhan3 0.790 0.791
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc “Sự cảm nhận” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.871 lớn hơn 0.6 và ba biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo “Sự cảm nhận”
đảm bảo độtin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.
KMO là một chỉ tiêu dùng đểxem xét sựthích hợp của EFA, nếu 0,5 ≤ KMO
≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 31, năm 2008).
Đại lượng Bartlett’s Test of Sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo, để xác định cần xem xét giá trị Eigenvalue. Tiêu chuẩn phương sai trích nhằm xem xét phân tích nhân tố có thích hợp không.
Phân tích nhân tố biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra phương pháp này có phù hợp hay không. Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 28 biến quan sát ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH tại ngân hàng Techcombank Huế.
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0.805
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2196.415
df 300
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả thu được như sau:
+ Giá trị KMO = 0.805 và nằm trong khoảng từ0.5– 1 nên phân tích EFA là phù hợp.
+ Mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’sTest = 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát khi được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp với nghiên cứu phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với nhân tố ( Number of Factor) được xác định trước trong mô hình nghiên cứu đề xuất bằng 5. Điều này có nghĩa là sẽ có 5 nhân tố được rút trích ra từ phương pháp phân tích nhân tố.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax Procedure, xoay nguyên góc các nhân tố đểtối thiểu hóa số lượng biến có hệsốlớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta sẽloại bỏcác biến có giá trị tuyệt đối của hệ số tải nhân tố <0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ những biến có trị tuyệt đối của hệsốtải nhân tố>0.5 mới được sửdụng đểgiải thích một nhân tố nào đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.16: Ma trận xoay các thành phần của biến độc lập
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Tin_cay3 0.882
Tin_cay2 0.867
Tin_cay1 0.851
Tin_cay5 0.849
Tin_cay4 0.810
Huu_hinh3 0.911
Huu_hinh1 0.885
Huu_hinh4 0.855
Huu_hinh2 0.855
Dong_cam1 0.912
Dong_cam4 0.835
Dong_cam2 0.828
Dong_cam5 0.679
Dong_cam3 0.558
Dap_ung2 0.742
Dap_ung1 0.731
Dap_ung3 0.663
Dap_ung6 0.662
Dap_ung4 0.558
Dap_ung5 0.548
Nang_luc_pv1 0.855
Nang_luc_pv4 0.824
Nang_luc_pv5 0.762
Nang_luc_pv2 0.655
Nang_luc_pv3 0.638
Eigenvalue 6.153 3.819 2.906 2.214 1.459
Phương sai trích % 24.610 39.886 51.510 60.367 66.201 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA,đãrút trích được 5 nhân tố như ban đầu và tất cảcác biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loanding) <0.5 nên được chấp nhận để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng 66.201% > 50%.
Phương sai trích được thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 66.201% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.459 > 1. Do đó, các thang đo rút ra là chấp nhận được.
+ Nhân tố “Độ tin cậy” có giá trị Eigenvalue = 6.153, nhân tố này giải thích được 24.61% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải của biến Tin_cay3 là 0.882, Tin_cay2 là 0.867, Tin_cay1 là 0.851, Tin_cay5 là 0.849 và Tin_cay4 là 0.810.
+ Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có giá trị Eigenvalue = 3.819, nhân tốnày giải thích được 39.886% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải của biến Huu_hinh3 là 0.911, Huu_hinh1 là 0.885, Huu_hinh4 là 0.855, Huu_hinh2 là 0.855.
+ Nhân tố “Sự đồng cảm” có giá trị Eigenvalue = 2.906, nhân tố này giải thích được 51.51% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải của biến Dong_cam1 là 0.912, Dong_cam4 là 0.835, Dong_cam2 là 0.828, Dong_cam 5 là 0.679 và Dong_cam3 là 0.558.
+ Nhân tố “Khả năng đápứng” có giá trị Eigenvalue = 2.214, nhân tốnày giải thích được 60.367% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải của biến Dap_ung1 là 0.742, Dap_ung3 là 0.731, Dap_ung6 là 0.663, Dap_ung4 là 0.662, Dap_ung5 là 0.558 và Dap_ung2 là 0.548.
+ Nhân tố “Năng lực phục vụ” có giá trịEigenvalue = 1.459, nhân tốnày giải thích được 66.201% sự biến thiên của thang đo. Nhân tố này có hệ số tải của biến Nang_luc_pv1 là 0.855, Nang_luc_pv4 là 0.824, Nang_luc_pv5 là 0.762, Nang_luc_pv2 là 0.655 và Nang_luc_pv3 là 0.638.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, các thang đo ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng vềCLDV CSKH khi phân tích nhân tốkhám phá EFA thìđược tách ra thành 5 nhân tốvới 25 biến quan sát ( như lý thuyết ban đầu).
Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
0.725
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 217.342
df 3
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Ba biến quan sát của thành phần “Sự cảm nhận” được đưa vào để phân tích nhân tố, kết quả chỉ có một nhân tố được tạo ra, hệ số KMO = 0.725 > 0.5, kiểm định Barlett’s Test cho giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình phân tích nhân tố là phù hợp, tổng phương sai trích bằng 79.854% cho thấy ba biến quan sát này giải thích được 79.854% sựcảm nhận của khách hàng vềCLDV CSKH.
Bảng 2.18: Ma trận các thành phần của biến phụ thuộc Component Matrixa
Chất lượng dịch vụ Hệ số tải nhân tố 1
Cam_nhan1 0.912
Cam_nhan3 0.908
Cam_nhan2 0.860
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thang đo biến phụthuộc gồm 3 biến quan sát, khi tiến hành phân tích nhân tố EFA chỉ có một nhân tốrút trích với giá trị Eigenvalues = 2.396 >1 và tổng phương sai trích là 79.854%. Hệsố tải của ba biến quan sát đều lơn hơn 0.5 nên tất cả các biến được giữnguyên trong mô hình nghiên cứu. Qua kiểm định EFA đạt yêu cầu, tác giảtiếp tục thực hiện phân tích tương quan hồi quy.