PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm
2.2.1. Thông tin vễ mẫu nghiên cứu
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra về nhân khẩu học
Tiêu chí Phân loại Số quan sát (Người) Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 63 45
Nữ 77 55
Độtuổi
Dưới 25 19 13,6
Từ25–35 tuổi 52 37,1
Từ35–50 tuổi 45 32,1
Trên 50 tuổi 24 17,1
Nghềnghiệp
Học sinh- sinh viên 12 8,6
Cán bộcông chức 35 25
Nhân viên văn phòng 26 18,6
Kinh doanh buôn bán 39 27,9
Lao động phổthông 22 15,7
Khác 6 4,3
Thu nhập
Dưới 5 triệu 24 17,1
Từ5-10 triệu 59 42,1
Từ10-15 triệu 35 25
Trên 15 triệu 22 15,7
Tổng 140 100
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS) Về giới tính: Trong tổng số140 phiếu điều tra khách hàng của Techcombank Huế, có 63 khách hàng nam (tương ứng với 45%) và 77 khách hàng nữ(tương ứng với 55%).
Số lượng khách hàng nữcó nhỉnh hơn khách hàng nam nhưng không quá đáng kể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về độ tuổi: Độ tuổi khách hàng được hỏi nằm trong khoảng từ 25 – 35 tuổi chiếm tỷlệcao nhất là 37,1%; tiếp theo là độtuổi từ35–50 tuổi chiếm 32,1%; trên 50 tuổi chiếm 17,1% và cuối cùng là độ tuổi dưới 25 chiếm 13,6%. Điều đó cho thấy, lượng khách hàng của Techcombank Huế chủ yếu tập trung vào khoảng 25 – 50 tuổi. Ở độ tuổi này hầu hết khách hàng đều có công việc và thu nhập ổn định, khả năng chi tiêu và phát sinh giao dịch cũng cao hơn.
Về nghề nghiệp: Qua khảo sát ta thấy nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 27,9%. Điều này cũng dễ hiểu, bởi họ là nhóm đối tượng có nhu cầu giao dịch tương đối nhiều, nên việc sử dụng Internet banking hay vay vốn đểkinh doanh là có lợi cho họ. Nhóm nghềnghiệp chiếm tỷtrọng tiếp theo là cán bộ công chức với 25%; nhóm nhân viên văn phòng và lao động phổ thông chiếm xấp xỉ 16-18%, nhóm học sinh–sinh viên chiếm 8,6%, và cuối cùng là nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ trọng nhỏ là 4,3%. Những đối tượng khác nhau thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau đều có nhu cầu, tâm lý tiêu dùng khác nhau. Do đó, ngân hàng cần xác định nhóm khách hàng nào là chủ đạo để có những chính sách, ưu đãi phù hợp.
Về thu nhập: Mức thu nhập chiếm tỷ trọng cao nhất là từ 5 – 10 triệu đồng ứng với 42,1%. Bởi mức thu nhập này rất phù hợp với mức sống của người dân Huế hiện nay. Tiếp theo là nhóm thu nhập từ 10 – 15 triệuứng với 25%. Như phân tích vềnghềnghiệpởtrên, ta thấy nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán là chủ đạo tại Techcombank Huế, nên mức thu nhập của họ khá cao so với mức thu nhập bình quân của người dân Huế. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 17,1%
và 15,7% còn lại thuộc nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 15 triệu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1.2. Thống kê về đặc điểm hành vi của khách hàng trong mẫu khảo sát
Thời gian sử dụng
Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Đặc điểm mẫu Số lượt trả lời Tỷ lệ
Dưới 1 năm 27 19,3
Từ 1 đến dưới 3 năm 50 35,7
Từ3đến dưới 5 năm 40 28,6
Trên 5 năm 23 16,4
Tổng 140 100
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Từ kết quả thống kê trên, có đến 50 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank Huế từ 1 đến dưới 3 năm, chiếm 35,7% trong tổng số 140 người được khảo sát. Tiếp theo khách hàng sử dụng từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 28,6%, dưới 1 năm chiếm 19,3% và trên 5 năm chiếm 16,4%. Đây là một dấu hiệu đáng mừng bởi Techcombank Huếluôn duy trì được ổn định lượng khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới.
Tần suất giao dịch
Bảng 2.6: Tần suất giao dịch của khách hàng Đặc điểm mẫu Số lượt trả lời Tỷ lệ
1-2 lần 19 13,6
3-5 lần 43 30,7
5-10 lần 48 34,3
Trên 10 lần 30 21,4
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềmức độ thường xuyên, chủyếu là mức độ giao dịch 5-10 lần/ tháng, chiếm 34,3%; tiếp đến là mức độ3-5 lần/ tháng chiếm 30,7%; mức độTrên 10 lần chiếm 21,4%; còn lại 13,6% đối với mức độ 1-2 lần/tháng. Điều này cho thấy Techcombank Huếcó mức độgiao dịch của khách hàng khá thường xuyên.
Dịch vụ đã sử dụng
Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng Đặc điểm mẫu Số lượt trả lời Tỷ lệ
Tiền gửi tiết kiệm 82 58,6
ThẻATM 102 72,9
Ngân hàng điện tử 91 65
Vay vốn 33 23,6
Khác 39 27,9
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Có đến 102 khách hàng sửdụng dịch vụthẻATM, chiếm 72,9% và 91 khách hàng sử dụng E-banking, chiếm 65%. Điều này không khó hiểu bởi thẻ ATM/
Ebanking đã không còn xa lạ với người dân Việt Nam, hiện nay lương thưởng đều được nhiều công ty chuyển qua thẻ cho nhân viên, việc kiểm tra số dư tài khoản, nộp tiền, chuyển hay rút tiền được thực hiện qua cây ATM hayứng dụng E-banking rất thuận tiện và nhanh chóng mà không cần phải thông qua các quầy giao dịch của ngân hàng. Ngoài ra, việc chuyển tiền thông qua ứng dụng Fast-Mobile của Techcombank là miễn phí nên được lòng rất nhiều khách hàng. Dịch vụcũng được sử dụng nhiều không kém là tiền gửi tiết kiệm chiếm 58,6%, hiện nay đời sống người dân cao và chất lượng hơn, mức thu nhập cũng tăng lên nên nhiều người dân cũng có những khoản tiết kiệm và cất trữ tại ngân hàng. Dịch vụ vay vốn chiếm 23,6% và cuối cùng là những dịch vụkhác chiếm 27,9%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lí do chọn sử dụng dịch vụ tại Techcombank Huế Bảng 2.8: Lí do chọn sử dụng dịch vụ
Đặc điểm mẫu Số lượt trả lời Tỷ lệ
Ngân hàng uy tín 67 47,9
Có nhiều chính sách CSKH 72 51,4
Phí giao dịch hợp lí, thủtục nhanh chóng 92 65,7
CLDV tốt 90 64,3
Nhân viên nhiệt tình chuđáo 75 53,6
Khác 11 7,9
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS)
Lí do chiếm tỉ trọng cao nhất là “Phí giao dịch hợp lí, thủtục nhanh chóng” và
“Chất lượng dịch vụtốt” chiếm xấp xỉ 65%. Điều này cho thấy hai yếu tố này được khách hàng đánh giá rất cao tại Techcombank Huế. Tiếp đến là lí do “Nhân viên nhiệt tình chu đáo” và “Có nhiều chính sách CSKH” dao động trong khoảng 52-54%. “Ngân hàng uy tín”cũng chiếm tỉ trọng khá cao là 47.9% và còn lại là những lí do khác (tiện đường, gần nhà, phí chuyển tiền miễn phí) chiếm 11%.
2.2.2. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất