PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank
Để luôn là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn Thành phố Huế và đạt được những kết quả kinh doanh như kỳ vọng thì cần phải có những giải pháp đồng bộ từ hội sở chính đến các chi nhánh.Techcombank cần cải tiến chính sách, quy trình, cơ chế và bố trí các nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh đãđề ra.
Techcombank cần nghiên cứu, tiếp thu các đề xuất cải tiến từ các chi nhánh nhằm cải thiện quy trình, thủ tục giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng sao cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
phù hợp, linh động, cắt giảm tối đa thời gian chờ của khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với Techcombank.
Để phù hợp và đúng thực tế với từng khu vực của chi nhánh, định kỳ Teccombank cần có các nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mọi mặt từ tình hình kinh tế chính trị, tiềm năng phát triển của từng địa phương, dự báo kinh tế của địa phương trong thời gian tới làm cơ sở cho việc giao chỉ tiêu kế hoạch đến các chi nhánh, tránh tình trạng giao kế hoạch quá cao, tốc độ tăng không tưởng khiến cho các chi nhánh rất khó trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cụ thể cho mình.
Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Việc an toàn vàổn định có ý nghĩa quyết định trong việclàm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, những dự án nhằm nâng cao khả năng an toàn và ổn định hệ thống phải được Techcombank ưu tiên triển khai trước.
Nâng cao chất lượng giảng dạy của đội ngũ cán bộ có sẵn của hệ thống Techcombank, trung tâm đào tạo nghiệp vụ của hệ thống nên liên kết với các trường đại học trong và ngoài nước để được hỗ trợ trong vấn đề giảng dạy, nhằm ngày càng nâng cao trình độ và nghiệp vụ cũng như những kỹ năng cần thiết trong hoạt động CSKH của đội ngũ cán bộ hệ thống Techcombank Việt Nam.
Thực hiệc các chính sách mở đối với Ngành ngân hàng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bên ngoài góp vốn, tăng cường giám sát dịch vụ ngân hàng để đảm bảo lợi ích người tiêu dùng, tạo điều kiện phát triển cơ sở hạ tầng, dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp cho các Ngân hàngở Huế phát triển hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS. TP HồChí Minh: NXB Hồng Đức.
2. Hồ Sỹ Minh. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Huế:
NXB Đại học Huế.
3. Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2017-2019
4. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1.
5. Nguyễn Thị Anh Thơ, 2019. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank) – Chi nhánh Đà Nẵng. Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế.
6. Lê Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh.
7. Nguyễn Thị Tâm An, 2019. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Xanh Việt. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tếHuế.
8. Phạm ThịThanh Huyền, 2019. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh TếHuế
9. Ngô Thục Trinh, 2019. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Seabank- chi nhánh Huế. Khóa luận tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tếHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. Trần Thị Thanh Thúy, 2018. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam – Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Học viện ngân hàng. Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
11. PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014. Giáo trình Quản trị dịch vụ.
NXB Thống kê.
12. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. NXB Thống kê
13. Lê Hoàng Phương, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tếHuế.
14. Tạp chí tài chính. Xu hướng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻcủa các ngân hàng thương mại
14. Website:
Tailieu.vn
Techcombank.com.vn Ub.com.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT
KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ Chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank chi nhánh Huế". Rất mong quý Anh/ Chị dành ít thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến của Anh/Chị sẽ là những thông tin quan trọng cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam kết những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu và lưu hành nội bộ.
Xin chân thành cảm ơn.
PHẦN A: NỘI DUNG CHÍNH
Những trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.
1. Anh/Chị sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Huế được bao lâu rồi?
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm
Từ 3 đến dưới 5 năm Trên 5 năm
2. Tần suất giao dịch của Anh/Chị với ngân hàng này mỗi tháng ?
1-2 lần 3-5 lần
5-10 lần Trên 10 lần
3. Những dịch vụ Anh/Chị sử dụng tại chi nhánh ngân hàng này là gì? (có thể chọn được nhiều đáp án)
Tiền gửi tiết kiệm ThẻATM
Ngân hàng điện tử Vay vốn Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Lý do Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng này? (có thể chọn được nhiều đáp án)
Ngân hàng có uy tín Có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng
Phí giao dịch hợp lí, thủtục nhanh chóng Chất lượng dịch vụtốt
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Khác:………..
8. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu tíchvào ô có số thích hợp. (Trong đó: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý và 5- Hoàn toàn đồng ý)
STT Tiêu chí Mức độ đồng ý
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
Tin_cay1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót
Tin_cay2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Tin_cay3 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
Tin_cay4 Ngân hàng luôn đồng hành cùng khách hàng khi có những vấn đềxảy ra
Tin_cay5 Ngân hàng xem luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
Dap_ung1 Thủtục giao dịch đơn giản, thuận tiện Dap_ung2 Thời gian xửlý giao dịch nhanh chóng
Dap_ung3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phong phú, có nhiều tiện ích, dễsửdụng
Dap_ung4 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu vềsản phẩm dịch vụcủa ngân hàng
Dap_ung5 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng
Dap_ung6 Khách hàng dễ dàng liên lạc qua tổng đài hay hỗtrợtrực tuyến để được giải đáp thắc mắc
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
Nang_luc _pv1
Nhân viên có đủ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ
Nang_luc _pv2
Nhân viên luôn đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Nang_luc _pv3
Nhân viên luôn có tác phong tốt, thái độ ứng xửchuyên nghiệp với khách hàng
Nang_luc _pv4
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
Nang_luc _pv5
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
Dong_
cam1
Nhân viên luôn nắm bắt được nhu cầu và điều kiện của khách hàng để tư vấn những sản phẩm, dịch vụphù hợp nhất.
Dong_
cam2
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Dong_
cam3
Nhân viên luôn đồng hành và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Dong_
cam4
Nhân viên luôn tích cực tiếp nhận ý kiến của khách hàng
Dong_
cam5
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
Huu_
hinh1
Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
Huu_
hinh2
Thương hiệu, logo, hìnhảnh của ngân hàng bắt mắt, dễnhận diện
Huu_
hinh3
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sởvật chất tốt
Huu_
hinh4
Hệ thống máy ATM của chi nhánh luôn hoạt động tốt
Sự cảm nhận Cam_
nhan1
Anh/chị cảm thấy hài lòng về CLDV CSKH của Techcombank Huế
Cam_
nhan2
Anh/chị sẽ giới thiệu Techcombank Huế cho những người khác
Cam_
nhan3
Trong thời gian tới, anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn Techcombank Huế đểthực hiện giao dịch
PHẦN B: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi
Từ 35 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi
3. Nghề nghiệp
Học sinh - sinh viên Cán bộcông chức
Nhân viên văn phòng Kinh doanh buôn bán
Lao động phổphông Khác:………
4. Thu nhập
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu
Từ 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu
Xin chân thành cảm ơn!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 63 45.0 45.0 45.0
Nu 77 55.0 55.0 100.0
Total 140 100.0 100.0
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 25 tuoi 19 13.6 13.6 13.6
Tu 25 den duoi 35 tuoi 52 37.1 37.1 50.7
Tu 35 den duoi 50 tuoi 45 32.1 32.1 82.9
Tren 50 tuoi 24 17.1 17.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh - sinh vien 12 8.6 8.6 8.6
Can bo cong chuc 35 25.0 25.0 33.6
Nhan vien van phong 26 18.6 18.6 52.1
Kinh doanh buon ban 39 27.9 27.9 80.0
Lao dong pho thong 22 15.7 15.7 95.7
Khac 6 4.3 4.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 5 trieu 24 17.1 17.1 17.1
Tu 5 den 10 trieu 59 42.1 42.1 59.3
Tu 10 den 15 trieu 35 25.0 25.0 84.3
Tren 15 trieu 22 15.7 15.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thong_tin1. Bao lau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 1 nam 27 19.3 19.3 19.3
Tu 1 den duoi 3 nam 50 35.7 35.7 55.0
Tu 3 den duoi 5 nam 40 28.6 28.6 83.6
Tren 5 nam 23 16.4 16.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin2. Tan suat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1-2 lan 19 13.6 13.6 13.6
3-5 lan 43 30.7 30.7 44.3
5-10 lan 48 34.3 34.3 78.6
Tren 10 lan 30 21.4 21.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.1 Tien gui tiet kiem
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 82 58.6 58.6 58.6
Sai 58 41.4 41.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.2 The ATM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 102 72.9 72.9 72.9
Sai 38 27.1 27.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.3 Ngan hang dien tu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 91 65.0 65.0 65.0
Sai 49 35.0 35.0 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thong_tin3.4 Vay von
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 33 23.6 23.6 23.6
Sai 107 76.4 76.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin3.5 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 39 27.9 27.9 27.9
Sai 101 72.1 72.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.1 Ngan hang uy tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 67 47.9 47.9 47.9
Sai 73 52.1 52.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.2 Nhieu chinh sach CSKH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 72 51.4 51.4 51.4
Sai 68 48.6 48.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.3 Phi giao dich hop ly, thu tuc nhanh chong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 92 65.7 65.7 65.7
Sai 48 34.3 34.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.4 Chat luong dich vu tot
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 90 64.3 64.3 64.3
Sai 50 35.7 35.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thong_tin4.5 Nhan vien nhiet tinh, chu dao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 75 53.6 53.6 53.6
Sai 65 46.4 46.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
Thong_tin4.6 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dung 11 7.9 7.9 7.9
Sai 129 92.1 92.1 100.0
Total 140 100.0 100.0
2. Đánh giá sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank Huế Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến giới tính
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
CN
Equal variances
assumed .188 .665 -.650 138 .517 -.07119 .10950 -.28769 .14532 Equal variances
not assumed -.650 132.596 .517 -.07119 .10949 -.28776 .14538
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances CN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.128 3 136 .944
Trường Đại học Kinh tế Huế
ANOVA CN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .226 3 .075 .179 .910
Within Groups 57.278 136 .421
Total 57.505 139
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances CN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.475 5 134 .202
ANOVA
CN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.205 5 .441 1.069 .381
Within Groups 55.300 134 .413
Total 57.505 139
Kiểm định sự khác biệt về cảm nhận đối với biến thu nhập
Test of Homogeneity of Variances CN
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.115 3 136 .101
ANOVA CN
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .754 3 .251 .602 .615
Within Groups 56.751 136 .417
Total 57.505 139
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.930 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Tin_cay1 16.2071 7.302 .839 .909
Tin_cay2 16.1929 7.337 .844 .908
Tin_cay3 16.2071 7.288 .843 .908
Tin_cay4 16.2643 7.390 .748 .928
Tin_cay5 16.1857 7.677 .808 .916
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.786 6
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Dap_ung1 19.7000 7.737 .538 .754
Dap_ung2 19.7429 7.473 .662 .723
Dap_ung3 19.6786 7.745 .539 .754
Dap_ung4 19.6643 8.613 .382 .789
Dap_ung5 19.6714 8.280 .499 .763
Dap_ung6 19.7214 7.612 .605 .737
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.804 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Nang_luc_pv1 15.8357 5.692 .714 .727
Nang_luc_pv2 15.8714 6.214 .500 .794
Nang_luc_pv3 15.8857 6.347 .464 .804
Nang_luc_pv4 15.7929 5.834 .665 .742
Nang_luc_pv5 15.7286 5.911 .615 .758
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.856 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Dong_cam1 16.1571 5.400 .877 .767
Dong_cam2 16.1143 5.915 .708 .816
Dong_cam3 16.1429 7.030 .478 .871
Dong_cam4 16.1143 5.757 .758 .802
Dong_cam5 16.0714 6.901 .545 .856
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Cam_nhan1 7.5571 1.932 .700 .866
Cam_nhan2 7.8786 1.820 .787 .792
Cam_nhan3 7.8786 1.532 .790 .791
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.928 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Huu_hinh1 12.3929 4.442 .830 .908
Huu_hinh2 12.3714 4.408 .769 .928
Huu_hinh3 12.4000 4.098 .918 .877
Huu_hinh4 12.4000 4.371 .818 .911
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.871 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .805
Bartlett's Test of Sphericity
Approx.
Chi-Square 2196.415
df 300
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulat ive %
Total % of Variance
Cumulat ive %
Total % of Variance
Cumulati ve %
1 6.153 24.610 24.610 6.153 24.610 24.610 3.943 15.773 15.773
2 3.819 15.276 39.886 3.819 15.276 39.886 3.449 13.795 29.568
3 2.906 11.624 51.510 2.906 11.624 51.510 3.358 13.432 43.000
4 2.214 8.857 60.367 2.214 8.857 60.367 2.911 11.645 54.645
5 1.459 5.834 66.201 1.459 5.834 66.201 2.889 11.556 66.201
6 .945 3.781 69.982
7 .921 3.685 73.668
8 .754 3.014 76.682
9 .722 2.889 79.571
10 .642 2.567 82.138
11 .601 2.404 84.542
12 .561 2.243 86.785
13 .493 1.972 88.757
14 .439 1.757 90.514
15 .404 1.618 92.132
16 .345 1.378 93.510
17 .310 1.241 94.751
18 .307 1.229 95.980
19 .247 .990 96.970
20 .195 .780 97.750
21 .174 .695 98.445
22 .127 .507 98.952
23 .100 .399 99.351
24 .089 .356 99.706
25 .073 .294 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
Tin_cay3 .882
Tin_cay2 .867
Tin_cay1 .851
Tin_cay5 .849
Tin_cay4 .810
Huu_hinh3 .911
Huu_hinh1 .885
Huu_hinh4 .855
Huu_hinh2 .855
Dong_cam1 .912
Dong_cam4 .835
Dong_cam2 .828
Dong_cam5 .679
Dong_cam3 .558
Dap_ung2 .742
Dap_ung1 .731
Dap_ung3 .663
Dap_ung6 .662
Dap_ung4 .558
Dap_ung5 .548
Nang_luc_pv1 .855
Nang_luc_pv4 .824
Nang_luc_pv5 .762
Nang_luc_pv2 .655
Nang_luc_pv3 .638
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .725
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 217.342
df 3
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.396 79.854 79.854 2.396 79.854 79.854
2 .378 12.595 92.449
3 .227 7.551 100.000
Component Matrixa Component
1
Cam_nhan3 .912
Cam_nhan2 .908
Cam_nhan1 .860
a. 1 components extracted.
5. Phân tích tương quan và hồi quy
Correlations
CN TC DU NLPV DC HH
CN
Pearson Correlation 1 .534** .499** .245** .387** .407**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .000
N 140 140 140 140 140 140
TC
Pearson Correlation .534** 1 .359** .028 .170* .399**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .743 .045 .000
N 140 140 140 140 140 140
DU
Pearson Correlation .499** .359** 1 -.032 .480** .122
Sig. (2-tailed) .000 .000 .712 .000 .151
N 140 140 140 140 140 140
NLPV
Pearson Correlation .245** .028 -.032 1 .080 -.007
Sig. (2-tailed) .004 .743 .712 .347 .936
N 140 140 140 140 140 140
DC
Pearson Correlation .387** .170* .480** .080 1 .045
Sig. (2-tailed) .000 .045 .000 .347 .600
N 140 140 140 140 140 140
HH
Pearson Correlation .407** .399** .122 -.007 .045 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .151 .936 .600
N 140 140 140 140 140 140
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .725a .688 .672 .45125 1.699
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 30.219 5 6.044 29.680 .000b
Residual 27.286 134 .204
Total 57.505 139
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .180 .448 2.804 .006
TC .283 .066 .296 4.288 .000 .741 1.349
DU .338 .084 .290 4.030 .000 .685 1.459
NLPV .252 .065 .234 3.904 .000 .985 1.015
DC .176 .072 .168 2.458 .015 .761 1.314
HH .232 .061 .247 3.806 .000 .840 1.191
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với các nhóm nhân tố
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Tin_cay1 140 4.0571 .76592 .06473
Tin_cay2 140 4.0714 .75525 .06383
Tin_cay3 140 4.0571 .76592 .06473
Tin_cay4 140 4.0000 .81355 .06876
Tin_cay5 140 4.0786 .71033 .06003
One-Sample Test
Test Value = 4 t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Tin_cay1 .883 139 .379 .05714 -.0708 .1851
Tin_cay2 1.119 139 .265 .07143 -.0548 .1976
Tin_cay3 .883 139 .379 .05714 -.0708 .1851
Tin_cay4 .000 139 1.000 .00000 -.1359 .1359
Tin_cay5 1.309 139 .193 .07857 -.0401 .1973
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Dap_ung1 140 3.9357 .83287 .07039
Dap_ung2 140 3.8929 .78380 .06624
Dap_ung3 140 3.9571 .82994 .07014
Dap_ung4 140 3.9714 .76753 .06487
Dap_ung5 140 3.9643 .73368 .06201
Dap_ung6 140 3.9143 .80005 .06762
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Dap_ung1 -.913 139 .363 -.06429 -.2035 .0749
Dap_ung2 -1.617 139 .108 -.10714 -.2381 .0238
Dap_ung3 -.611 139 .542 -.04286 -.1815 .0958
Dap_ung4 -.440 139 .660 -.02857 -.1568 .0997
Dap_ung5 -.576 139 .566 -.03571 -.1583 .0869
Dap_ung6 -1.268 139 .207 -.08571 -.2194 .0480
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Nang_luc_pv1 140 3.9429 .77526 .06552
Nang_luc_pv2 140 3.9071 .82144 .06942
Nang_luc_pv3 140 3.8929 .81969 .06928
Nang_luc_pv4 140 3.9857 .77725 .06569
Nang_luc_pv5 140 4.0500 .79860 .06749
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Nang_luc_pv1 -.872 139 .385 -.05714 -.1867 .0724
Nang_luc_pv2 -1.338 139 .183 -.09286 -.2301 .0444
Nang_luc_pv3 -1.547 139 .124 -.10714 -.2441 .0298
Nang_luc_pv4 -.217 139 .828 -.01429 -.1442 .1156
Nang_luc_pv5 .741 139 .460 .05000 -.0834 .1834
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Dong_cam1 140 3.9929 .80909 .06838
Dong_cam2 140 4.0357 .80833 .06832
Dong_cam3 140 4.0071 .71466 .06040
Dong_cam4 140 4.0357 .80833 .06832
Dong_cam5 140 4.0786 .68978 .05830
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Dong_cam1 -.104 139 .917 -.00714 -.1423 .1281
Dong_cam2 .523 139 .602 .03571 -.0994 .1708
Dong_cam3 .118 139 .906 .00714 -.1123 .1266
Dong_cam4 .523 139 .602 .03571 -.0994 .1708
Dong_cam5 1.348 139 .180 .07857 -.0367 .1938