PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm
1.2.5. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.5. Xây dựng thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
Bảng 1.1: Thang đo gốc và hiệu chỉnh Tác
giả
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Cronin
&
Taylor (1992)
Độ tin cậy
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gìđó vào thời gian đó thì họsẽlàm
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu 4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra sai xót nào
1. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
2.Ngân hàng luôn đồng hành cùng khách hàng khi có những vấn đềxảy ra
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụchính xác, hầu như không có sai sót
4. Ngân hàng xem luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
5. Bảo mật tốt thông tin khách hàng
Cronin
&
Taylor (1992)
Khả năng đáp ứng
1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn
3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1. Thủtục giao dịch đơn giản, thuận tiện 2. Thời gian xửlý giao dịch nhanh chóng 3. Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu vềsản phẩm dịch vụcủa ngân hàng 4. Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng.
5. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phong phú, có nhiều tiện ích, dễsửdụng 6. Khách hàng dễ dàng liên lạc qua tổng đài hay hỗtrợ trực tuyến để được giải đáp thắc mắc
Cronin
&
Taylor (1992)
Năng lực phục vụ
1. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz 3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nởvới bạn
4. Nhân viên công ty xyz có
1. Nhân viên luôn có tác phong tốt, thái độ ứng xửchuyên nghiệp với khách hàng 2. Nhân viên có đủ chuyên môn và trình độnghiệp vụ
3. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
4. Nhân viên luôn đủ kiến thức để trả lời
Trường Đại học Kinh tế Huế
đủ hiểu biết để trảlời câu hỏi của bạn.
các câu hỏi của khách hàng
5. Nhân viên có kỹ nănggiao tiếp tốt
Cronin
&
Taylor (1992)
Sự đồng cảm
1. Công ty xzy luôn đặc biệt chú ý đến bạn
2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn 5. Công ty xyz làm việc vào những giờthuận tiện
1. Nhân viên luôn đồng hành và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng 2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3. Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
4. Nhân viên luôn nắm bắt được nhu cầu và điều kiện của khách hàng để tư vấn những sản phẩm, dịch vụphù hợp nhất.
5. Nhân viên luôn tích cực tiếp nhận ý kiến của khách hàng
Cronin
&
Taylor (1992)
Phương tiện hữu hình
1. Công ty xyz có vị trí thuận lợi
2. Công ty xyz có trang thiết bịmáy móc hiện đại
3. Các cơ sở của công ty xyz trông bắt mắt
4. Sách, ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụtrông rất đẹp
5. Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất
1. Thương hiệu, logo, hình ảnh của ngân hàng bắt mắt, dễnhận diện
2. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, cơ sởvật chất tốt
3. Hệthống máy ATM của chi nhánh luôn hoạt động tốt
4. Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự
Cronin
&
Taylor (1992)
Sự cảm nhận
1. Khách hàng hài lòng về CLDV CSKH của công ty xyz
2. Khách hàng sẽ giới thiệu công ty xyz cho những người khác
3. Trong thời gian tới, khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn công ty xyz
1. Khách hàng hài lòng về CLDV CSKH của Ngân hàng Techcombank Huế
2. Khách hàng sẽ giới thiệu Ngân hàng Techcombank Huếcho những người khác 3. Trong thời gian tới, khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn Ngân hàng Techcombank Huế đểthực hiện giao dịch.
Nguồn: Tác giảtựtổng hợp
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG