Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế

Về độ tin cậy

Vẫn tồn tại mức độ Không đồng ý đối với phát biểu “ Ngân hàng luôn đồng hành cùng khách hàng khi có những vấn đề xảy ra” và mức độ Đồng ý cũng chưa cao lắm. Điều này có thể xuất phát từ việc nhân viên ngân hàng quá bận rộn với công việc nên chưa sâu sát được mọi vấn đề. Ngân hàng cần chú trọng xem xét lại vấn đề này, đào tạo nhân viên bài bản hơn về thái độ cũng như nâng cao công suất làm việc để có thể giải quyết được tốt mọi vấn đề xảy ra. Khi gặp vấn đề, khách hàng sẽ trong trạng thái lo lắng, bất an, đây chính là lúc ngân hàng thể hiện sự quan tâm, chu đáo và có trách nhiệm của mình, làm giảm bớt lo lắng và tạo sự an tâm cho khách hàng.

Ngoài ra, Ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách hàng, ngân hàng nên xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thông báo chính xác nhất về thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất vô lí, nhân viên ngân hàng cũng phải luôn cố gắng đưa ra một cách giải quyết ôn hòa, hợp tình hợp lí và dễ làm cho khách hàng đồng tình hơn. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên ngân hàng nên xưng là “chúng tôi”

thay vì dùng “tôi” vì lúc này nhân viên là đại diện của ngân hàng chứ không phải là một cá nhân.

Về khả năng đáp ứng

Tiêuchí “Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện” còn chưa được đánh giá cao.

Có thể là do một số ít khách hàng này từng gặp vấn đề trục trặc nên phải chờ đợi giải quyết khá lâu, hoặc có thể nhân viên thực hiện giao dịch kỹ lưỡng để tránh những vấn đề phát sinh với khách hàng, dẫn đến thời gian có kéo dài hơn. Tuy nhiên, dù lí do gì đi nữa, ngân hàng cũng cần tiếp nhận những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện công tác thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh hơn, vừa đảm bảo về cả chất lượng và thời gian.

Tiêu chí “ Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phong phú, có nhiều tiện ích, dễ sử dụng” vẫn tồn tại mức độ không đồng ý, và mức độ đồng ý vẫn chưa quá cao.

Qua quá trình thực tập tại ngân hàng, tác giả nhận thấy rằng: Hiện nay ngân hàng điện tử (Ebanking) rấtphát triển, tuy nhiên, nhiều khách hàng ít sử dụng công nghệ, hay những khách hàng lớn tuổi họ cảm thấy khó khăn và rắc rối khi sử dụng những phần mềm này cũng như những tính năng của nó. Do đó,tuy Ebanking rất hữu ích, nhưng đối với nhiều khách hàng lại đó lại là sự khó khăn. Vì vậy, ngân hàng cần nâng cao và gia tăng đội ngũ nhân viên hoặc hướng dẫn viên am hiểu về ngân hàng điện tử để có thể giải đáp nhanh chóng và kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng.

Một số ít khách hàng cho rằng nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóng. Ở đây có thể do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Có thể bản thân nhân viên thực sự chưa quan tâm đúng mực đẫn đến thực hiện thủ tục hồ sơ chậm trễ. Tuy nhiên, có thể là do nhân viên muốn xem xét kĩ càng, thẩm định một cách

Trường Đại học Kinh tế Huế

chính xác nhất để có phương án tối ưu nhất cho khách hàng. Dù sao đi nữa, việc thực hiện chậm trễ đôi khi có lợi cho khách hàng nhưng lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh. Trong trường hợp này, nhân viên cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, tham khảo ý kiến của cấp trên để đưa ra quyết định nhanh chóng đồng thời giải thích cho khách hàng thông cảm vì lợi ích của khách hàng.

Về năng lực phục vụ

Tiêu chí “Nhân viên luôn có tác phong tốt, thái độ ứng xửchuyên nghiệp với khách hàng” vẫn còn tồn tại sự không đồng ý, mặc dù rất nhỏvà mức độ đồng ý vẫn chưa quá cao. Điều này không quá khó hiểu trong ngành dịch vụ, khi nghề ngân hàng cũng là một nghề rất áp lực, tiếp xúc với rất nhiều khách hàng có những tính cách khách nhau. Tuy vậy, nhân viên ngân hàng phải luôn biết tự kiểm soát bản thân luôn trong trạng thái ôn hòa, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng, không để những vấn đềcá nhân làm ảnh hưởng đến công việc.

Tiêu chí “Nhân viên luôn đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng”

cũng chưa nhận được sự đồng ý quá cao. Lí do này có thể xuất phát từ nhân viên mới vào làm, chưa có nhiều kinh nghiệm, hoặc cũng có thể khách hàng có sự nhầm lẫn giữa các bạn thực tập sinh và nhân viên. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo triệt để các kiến thức cho nhân viên mới trước khi vào làm việc chính thức để không xảy ra những sai sót, nếu nhân viên mới có những thắc mắc nào chưa rõ, cần phải hỏi ý kiến cấp trên trước khi tự quyết định. Đồng thời, ngân hàng cần sát sao và quán triệt những kỉ luật với đội ngũ thực tập sinh. Thực tập sinh cũng phải được đào tạo kĩ lưỡng, và chỉ cho phép làm những việc trong khả năng, bởi thực tập sinh chưa có khả năng và kinh nghiệm đểgiải quyết mọi việc, tránh gây ra những sai sót không đáng có, làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái hơn và cảm giác mìnhđang được quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.

Đặc biệt, mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với cả những khách hàng không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt những bức xúc trong quá trình chờ đợi.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe... để có những chương trìnhđào tạo phù hợp, không lãng phí màđem lại hiệu quả tối đa.

Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay từ lần đầu tiên. Nếu khách hàng phát hiện có sai sót, dù chỉ một lần duy nhất, họ vẫn sẽ mất lòng tinđối với Ngân hàng.

Về sự đồng cảm

Khách hàng vẫn chưa có sự đồng ý cao về tiêu chí “ Nhân viên luôn nắm bắt được nhu cầu và điều kiện của khách hàng để tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất”. Điều này khá dễ hiểu, bởi số lượng khách hàng mà nhân viên tiếp xúc hàng ngày là rất lớn, đồng thời năng suất làm việc cũng phải cao, do đó nhân viên có thể không nắm bắt hết được nhu cầu của mọi khách hàng. Ngân hàng và đội ngũ nhân viên cần chú trọng vào vấn đề này hơn nữa, để khách hàng có cảm giác được quan tâm trọn vẹn.

Một mong muốn nữa của khách hàng đó chính là gia tăng thêm các chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để khách hàng trung thành hơn với Techcombank Huế trong bối cảnh tất cả các ngân hàng đều triển khai ra nhiều gói sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là lĩnh vực huy động vốn, với một mức lãi suất tương đối bằng nhau của các ngân hàng thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn là một điều cần thiết.

Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mìnhđang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụngsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Gia tăng thêm nhiều chương trình, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo tốt nhất mong muốn của kháchhàng.

Về phương tiện hữu hình

Mặc dù được đánh giá cao về hệ thống ATM, nhưng qua quá trình thực tập tại đây, tác giả nhận thấy, hệ thống ATM của ngân hàng đôi khi cũng có những vấn đề như hết tiền trong thời gian dài, nuốt thẻ, nuốt tiền,...gây ra những khó chịu và rắc rối cho khách hàng. Ngân hàng cần chú ý về vấn đề này, khi ATM hết tiền, ngân hàng cần báo cáo và kịp thời bổ sung để khách hàng thuận tiện sử dụng. Đồng thời, các nhân viên kĩ thuật cần thường xuyên kiểm tra định kì máy ATM, bảo dưỡng, sửa chữa để hệ thống ATM luôn hoạt động tốt.

Nhà vệ sinh nằm vòng vèo, khá xa, khó tìm gây nên sự rắc rối cho khách hàng khi có nhu cầu. Ngân hàng nên xây dựng, bố trí nhà vệ sinh gần và thuận tiện hơn, đồng thời, lắp đặt những biển báo chỉ dẫn để khách hàng dễ dàng nhận biết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ