Cở sở thực tiễn của các ngân hàng nước ngoài

Trên thế giới mỗi ngân hàng nước ngoài có một phương pháp để nâng cao CLDV. Tùy theo các mục tiêu của mình mà mỗi ngân hàng đưa ra các chính sách khác nhau. Có những ngân hàng tập trung đadạng hóa sản phẩm để phục vụ nhiều các đối tượng khách hàng, cũng có ngân hàng tập trung nâng cao CLDV thông qua các ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian giao dịch, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn cao... Hiện nay, có nhiều các ngân hàng 100%

vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài đặt tại Việt Nam, do đó, tác giả lựa chọn một số ngân hàng nước ngoài có trụ sở, chi nhánh tại Việt Nam để tìm hiểu và nghiên cứu cách nâng cao CLDV của họ, từ đó rút ra kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Ngân hàng HSBC - Anh

HSBC - Anh là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới. Để nâng cao CLDV, trước hết HSBC tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình.

Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú. Điển hình là các nhóm dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết. Trong đó, với nhóm dịch vụ ngân hàng trọn gói: HSBC cung cấp gói sản phẩm riêng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như Gói dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

dành cho các doanh nghiệp và gói dành cho các khách hàng cá nhân toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

Gói dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: HSBC thực hiện chỉ lương qua tài khoản, thanh toán chuyển tiền cho doanh nghiệp, cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay thấu chi...Ngoài ra còn có các sản phẩm dựa trên tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp theo từng lĩnh vực khác nhau như thương mại, xuất nhập khẩu, nông nghiệp...

Gói dịch vụcho cá nhân: HSBC cung cấp cho khách hàng cá nhân các gói sản phẩm căn cứ mục đích sử dụng (Vay mua nhà, vay du học, vay tiêu dùng...), theo nghề nghiệp hoặc theo đối tượng khách hàng.

Với nhóm dịch vụ ngân hàng liên kết: Khách hàng được cung cấp các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng của HSBC và sản phẩm của các đối tác, từ đó bán chéo dịch vụ ngân hàng và đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối dịch vụ như: Liên kết với các công ty bảo hiểm để thực hiện bán bảo hiểm, các công ty địa ốc để cho vay bất động sản, các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, ô tô, điều hòa, máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp, các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông, công ty điện lực để cho vay du học, chứng minh năng lực tài chính...

Qua đó, kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của HSBC trước hết từ việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mang đến tiện ích cho khách hàng. Một mặt đưa ra những gói bao gồm một nhóm các dịch vụ có tính chất bổ sung hỗ trợ cho nhau. Bên canh đó, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, tăng thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa khách hàng. Tiếp đó, HSBC triển khai các chương trìnhưu đãi bằng cách thực hiện liên kết với các đối tác bên ngoài mang lại lợi ích cho cả khách hàng, HSBC và đối tác. Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dụung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà các ngân hàng trong nước nên học tập.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank là ngân hàng lớn tại Mĩ và trên thếgiới. Citibank cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp một hệ thống hết sức đa dạng và phong phú. Chiến lược của Citibank trong nâng cao CLDV ngân hàng là:

Khách hàng của Citibank được cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện gồm có các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ thể chấp tài chính cá nhân, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, quỹ quản lý

Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối, Citibank có mạng lưới rộng khắp trên toàn cầu và đặc biệt có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ nghiệp vụ rất sâu về những lĩnh vực này. Citibank cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

Trên cơ sở tìm hiểu và nắm vững nhu cầu của khách hàng, Citibank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm linh hoạt, sáng tạo, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Danh mục sản phẩm mà Citibank cung cấp mang lại khả năng đáp ứng vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn, khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệthông tin hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ, nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như các dịch vụ về Ebanking, Mobilebanking Contract center...

Để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo uy tín và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Citibank thực hiện tập huấn cho các nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyện nghiệp luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thực hiện triển khai các chương trình Marketing với các ưu đãi đặc biệt như các chương trình du lịch dành cho khách hàng. Để quảng bá, Citibank thực hiện các chương trình quảng cáo, các chương trình tài trợ. Từ đó nâng cao việc quảng bá hìnhảnh và thương hiệu của mình. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng được Citibank đặc biệt quan tâm.

Trường Đại học Kinh tế Huế