Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình

sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố “sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Nhà hàng của khách sạn cần phải lưu ý về điều này và cố gắng nâng cao sự đồng cảm với khách hàng nhiều hơn nữa.

2.3.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình

Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy rằng yếu tố “địa điểm nhà hàng thuân tiện được khách hàng đánh giá khá cao với tỷ lệ rất đồng ý là 43,7%. Đây là điều kiện thuận lợi vì yếu tố vị trí có sự ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Lợi thế về vị trí cũng như nếu như đồng bộ được tất cả cơ sở vật chất thì trong tương lai, nhà hàng khách sạn Gold sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của quý khách hàng.

- Kiểm định One Sample T Test về phương tiện hữu hình Kiểm định giả thuyết:

H₀: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H₁: đánh giá đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Địa điểm nhà hàng thuận tiện.” và “Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)” có giá trị Sig. > 0,05, nên bác bỏ H₁ chấp nhận H₀, tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này liên quan đến “phương tiện hữu hình” ở mức 4. Riêng chỉ tiêu về “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” và “Thực đơn đa dạng, phong phú.” có giá trị Sig. < 0,05 nên nên bác bỏ H₀ chấp nhận H₁, tức là đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này khác mức 4. Tóm lại, thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến

“Phương tiện hữu hình” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng khá hài lòng về nhân tố “phương tiện hữu hình” cũng như việc nhân tố này tác động rất lớn đến khách hàng. Dựa vào điều này, nhà hàng cần phát huy hơn nữa điểm mạnh ưu thế này trong việc làm hài lòng khách hàng.

2.3.3.6. Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế Bảng 15: Thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát

Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng

ý

Giá trị kiểm định (Test

Giá trị trung

bình (Mean)

Sig.

(2-tailed)

Trường Đại học Kinh tế Huế

% % % % % Value) Tôi hoàn toàn hài lòng

với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold

0 0,8 27,7 66,4 5,0 4 3,76 0,000

Sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold cho bạn bè, người thân

0 5,0 32,8 51,3 10,9 4 3,68 0,000

Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold trong thời gian tới

0 3,4 35,3 56,3 5,0 4 3,63 0,000

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng về chỉ tiêu này. Mức điểm trung bình đánh giá trên mức 35%. Trong đó, mức độ đồng ý của khách hàng đối với các chỉ tiêu này đa số chiếm trên 50%, là một con số chứng tỏ nhà hàng khách sạn Gold Huế đang dần dần được khách hàng đánh giá khá cao.

- Kiểm định One Sample T Test về sự hài lòng

H₀: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” = 4 H₁: đánh giá đối với các chỉ tiêu của nhóm nhân tố “sự hài lòng” ≠ 4

Qua bảng trên có thể thấy rằng, với mức ý nghĩa là 95%, kiểm định cho kết quả tất cả các chỉ tiêu đều có giá trị Sig. < 0,05, dó đó, ta bác bỏ H₀, chấp nhận H_1,tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Tuy nhiên, vẫn có thể thấy được rằng mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn ở mức độ đồng ý là vừa phải. Khách sạn muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng ở khách hàng thì cần nỗ lực cải thiện chất lượng yếu tố này hơn.

2.3.4. Kiểm định sự khác biệt với Independent T Test và phương sai Anova

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.4.1. Kiểm định Independent T-Test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng

Bảng 16: Kiểm định Independent T-test về sự khác biệt của “quốc tịch” đến sự hài lòng chung của khách hàng:

F Sig T Df P-value

Sự hài lòng Phương sai giả định bằng nhau

1,370 ,244

1,486 117 ,140

Phương sai giả định

không bằng nhau 1,533 110,872 ,128

Khu vực N GTTB

Sự hài lòng Việt Nam 48 3,.78

Nước Ngoài 71 3,63

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Giả thuyết:

H₀: sự hài lòng của hai khu vực Việt Nam và Nước ngoài là bằng nhau trên tổng thể H₁: sự hài lòng của hai khu vực Việt Nam và Nước ngoài là không bằng nhau trên tổng thể

Nhìn vào bảng giá trị trên ta thấy rằng giá trị Sig.=0,224 > 0,05 nên phương sai của 2 mẫu là bằng nhau. Tiếp theo là p-value = 0,140 > 0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₁ nghĩa là sẽ không có sự khác nhau giữa khách Việt Nam và Nước ngoài trong sự cảm nhận chung chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn.

2.3.4.2. Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung