Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Mặt khác sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó. Khi đó, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tồi tệ.

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong đợi trước đó mà họ có (sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ). Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình (tạm được).

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu như sự cảm nhận của họ về dịch vụ là lớn hơn so với kì vọng mà họ đã có trước đó. Lúc này, chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là tuyệt hảo.

Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kì vọng. Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.

1.2.4.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

- Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng: khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.

- Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm.

Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%. Trong đó:

CLSP là chất lượng sản phẩm KNPV là kĩ năng phục vụ

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng:

- Khó đo luờng và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản :

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch nhà hàng uống ở khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên. Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm là những vật cụ thể có thể sờ mó, nhìn thấy. Còn đối với dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì việc đánh giá sẽ gặp nhiều khó khăn hơn vì chúng ta không thể sờ mó, nhìn thấy, không có những thước đo cụ thể và chúng có thể thay đổi theo thời gian. Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau là khác nhau.

- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng là tốt có nghĩa là ở mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã ở mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất luợng dịch vụ của nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng: quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng.

 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ,

Trường Đại học Kinh tế Huế

cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng cảm nhận.

- Tính nhất quán cao:

 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn.

 Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng