Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm

Đây là nhân tố có sự tác động lớn nhất tới sự hài lòng của KH. Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được KH, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ phát triển theo chiều hướng rất tốt. Nhu cầu của KH

Trường Đại học Kinh tế Huế

muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. KH luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.

Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, DV một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, DV phù hợp với nhu cầu của KH.

Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc hay không hài lòng với sản phẩm dịch vụ thì việc đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là lịch sự lắng nghe, chia sẻ và tỏ ra thông cảm thực sự đối với sự bức xúc đó của khách hàng. Bất kể lỗi có thuộc về nhà hàng khách sạn hay không, thì cách tốt nhất vẫn là nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

Bảng 14: Thống kê và đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm

Biến quan sát

Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng

ý

Giá trị kiểm định (Test Value)

Giá trị trung

bình (Mean)

Sig.

(2-tailed)

% % % % %

Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi.

3,4 10,9 11,8 31,9 42,0 4 3,98 0,872

Nhân viên nhà hàng khách sạn đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi.

4,2 9,2 16,8 27,7 42,0 4 3,94 0,581

Nhân viên nhà hàng khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi.

5,0 13,4 20,2 29,4 31,9 4 3,70 0,007

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên nhà hàng khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ.

2,5 22,7 19,3 33,6 21,8 4 3,50 0,000

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mô ta có có thể thấy rằng khách hàng đánh gía “sự đồng cảm” của nhà hàng khách sạn Gold là khá lớn. Tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức rất đồng ý là khá cao. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng lắm về sự quan tâm chia sẻ của nhân viên khách sạn đối với nhu cầu bản thân họ. Nguyên nhân bao gồm lẫn chủ quan lẫn khách quan nhưng lí do phổ biến là nếu một lượng khách quá đông thì sự chú ý sẽ bị hạn chế cho nên đây là vấn đề mà khách sạn phải thực sự quan tâm.

- Kiểm định One Sample T Test về sự đồng cảm Kiểm định cặp giả thuyết

H₀: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).

H₁: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).

Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu “Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi” và “Nhân viên khách sạn đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi.” có giá trị Sig > 0,05 nên bác bỏ H₁ chấp nhận H₀, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Còn các chỉ tiêu “Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi” và

“Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ” có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ H₀ chấp nhận H₁ , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Căn cứ vào giá trị T (xem bảng phụ lục) ta thấy giá trị này nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu Nhân viên khách sạn hiểu rõ

Trường Đại học Kinh tế Huế

sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mô hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố “sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Nhà hàng của khách sạn cần phải lưu ý về điều này và cố gắng nâng cao sự đồng cảm với khách hàng nhiều hơn nữa.

2.3.3.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình