Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng

2.3.6. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng

Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.

Tiến hành hồi quy cho các nhân tố khác ta đưa vào mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng hồi quy mẫu như sau:

Với β_ilà hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập - TC: tin cậy

- SSDU: sẵn sàng đáp ứng - DB: đảm bảo

- DC: đồng cảm

- PTHH: phương tiện hữu hình

Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đến sự hài lòng:

Cặp giả thuyết 1:

H₀: nhân tố “tin cậy” không có tương quan với sự hài lòng.

H₁: nhân tố “tin cậy” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 2:

H₀: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” không có tương quan với sự hài lòng.

H₁: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố sẵn sàng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 3:

H₀: nhân tố “đảm bảo” không có tương quan với sự hài lòng.

H₁: nhân tố “đảm bảo” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 4:

H : nhân tố “đồng cảm” không có tương quan với sự hài lòng

Sự hài lòng = β₀+ β₁TC + β₂SSDU + β₃DB + β₄DC + β₅PTHH

Trường Đại học Kinh tế Huế

H_1:nhân tố “đồng cảm” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Cặp giả thuyết 5:

H₀: nhân tố “phương tiện hữu hình” không có tương quan với sự hài lòng

H_1: nhân tố “phương tiện hữu hình” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

Bảng 25: phân tích hồi quy các nhân tổ đến sự hài lòng

R R² R² điều chỉnh Std. Error Durbin-Watson

0.812ª 0,659 0,644 0,321 1,720

a. Các biến dự đoán: (hằng số), TC, DU, DB, DC, HH b. Biến phụ thuộc : Sự hài lòng

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Bảng 26: Kiểm định ANOVA

ANOVA

Model Sum of

Squares Df Mean

Square F Sig.

1

Regression 22,523 5 4,505 43,731 0,000 Residual 11,640 113 0,103

Total 34,162 118

a. Các biến dự đoán: (hằng số), TC, DU, DB, DC, HH b. Biến phụ thuộc : Sự hài lòng

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Từ kết quả của bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) <

0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,644, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 64,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.) phù hợp < 0,05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀ đối với các nhân tố này hay giả thuyết H₁được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.

Bảng 27 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình Biến số Hệ số

B Std. E Hệ số

Beta

Giá trị

t Sig. Chỉ số đa cộng tuyến Tolerance VIF Hằng số

(Constant)

0,198 0,243 0,812 0,419

TC 0,167 0,032 0,299 5,127 0,000 0,887 1,127

DU 0,189 0,040 0,277 4,766 0,000 0,894 1,119

DB 0,191 0,036 0,301 5,352 0,000 0,952 1,050

DC 0,262 0,034 0,435 7,675 0,000 0,937 1,067

HH 0,139 0,034 0,231 4,096 0,000 0,951 1,052

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Để phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số ước lượng, ta sử dụng 2 chỉ số là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) với quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, độ chấp nhận của 2 biến độc lập trong mô hình là tuyệt đối (100%), hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (<10). Do đó, bác bỏ giả thuyết là có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay nói cách khác các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng với các biến phụ thuộc .

Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến dộng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Gold Huế theo hệ số chuẩn hóa Beta như sau:

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các Sự hài lòng = 0,299*TC + 0,277*DU + 0,301*DB + 0,435*DC + 0,231*HH

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhất (β=0,435), nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,231), nhân tố “sự đảm bảo” ảnh hưởng thứ 2 (β=0,301), ảnh hướng thứ 3 là nhân tố “sự tin cậy”

(β= 0,299) và nhân tố ảnh hưởng thứ 4 là “sẵn sàng đáp ứng” (β= 0,277). Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố ở trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến:

Sự hài lòng = 0,299*TC + 0,277*DU + 0,301*DB + 0,435*DC + 0,231*HH đã phản ánh sự phụ thuộc của biến “ sự hài lòng” đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau:

Bảng 28 : Kết luận các giả thuyết Giả

thuyết

Nội dung β T Sig. Kết luận

1 Nhóm các nhân tố về “tin cậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,299 5,127 0,000 Chấp nhận

2 Nhóm các nhân tố về “sẵn sàng đáp ứng”

được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,277 4,766 0,000 Chấp nhận

3 Nhóm các nhân tố về “đảm bảo” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,301 5,352 0,000 Chấp nhận

4 Nhóm các nhân tố về “đồng cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,435 7,675 0,000 Chấp nhận

5 Nhóm các nhân tố về “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,231 4,096 0,000 Chấp nhận

(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Gold Huế phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm”,

“phương tiện hữu hình”. Nhìn chung, các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố “đồng cảm” có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này có thể nói rằng khách hàng rất quan tâm đến yếu tố sự đồng cảm, đây là yếu tố quan trọng và tạo nên sự thành công cho chất lượng dịch vụ khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế (Trang 87-93)