Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng

Việc thực hiện đầy đủ chính xác các bước trong quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao tiết kiệm được thời gian phục vụ và tăng năng suất lao động. Nó không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

Sẽ có 7 ca làm việc, nhân viên sẽ được trưởng bộ phận sắp xếp lịch theo nguyện vọng đăng kí ca của mỗi người. Một tuần sẽ có một ngày nghỉ tự chọn. Bao gồm:

- Ca E (Early): làm việc từ 5h30 sáng đến 14h chiều - Ca M (Morning): làm việc từ 6h sáng đến 14h chiều - Ca ½ M: làm việc từ 6h sáng đến 10h sáng

- Ca A (Afternoon): làm việc từ 14h chiều đến 22h tối.

- Ca A*: làm việc từ 6h-9h sáng, 16h-21h tối - Ca SP: làm việc từ 6h- 10h sáng, 18h-22h tối - Ca trực Sky bar: từ 14h chiều đến 23h chiều

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quy trình làm việc của nhân viên được khái quát như sau:

Sơ đồ 5: Quy trình nghiệp vụ vủa nhân viên nhà hàng khách sạn Gold (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Gold) Nhận bàn giao ca:

- Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của trang thiết bị phòng ăn: ánh sáng, điều hòa, đồ điện...

- Nhận bàn giao các phương tiện phục vụ: dụng cụ ăn uống..

- Nhận bàn giao về đồ uống.

- Các thông tin về các yêu cầu của khách: các tình huống đã, đang và dự báo các tình huống phải xử lý.

- Thông tin về số khách lưu trú tại khách sạn, tỷ lệ khách đặt ăn, dự báo số khách A la carte (trong và ngoài khách sạn) ở ca tiếp theo.

- Số lượng khách đã phục vụ trong ca: khách đoàn, khách hội nghị, dự tiệc…

Vệ sinh:

- Vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, phương tiện phục vụ.

- Vệ sinh dụng cụ ăn uống.

- Vệ sinh đồ đựng và thay gia vị đặt bàn.

- Vệ sinh quầy và phòng đệm.

- Vệ sinh cá nhân, trang phục.

Đặt, sắp xếp bàn ghế:

- Lập sơ đồ phòng ăn trên cơ sở số khách thực tế và các thông tin có được trong nhận bàn giao ca.

- Đặt bàn tiệc, chiêu đãi.

Nhận bàn giao ca Vệ sinh

Các yêu cầu khác Phục vụ khách ăn tại phòng

Phục vụ khách

Đặt dụng cụ lên bàn Đặt, sắp xếp bàn

ghế

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Kê đặt bàn khách đoàn báo đã đặt trước.

- Kê đặt bàn khách A la carte trên cơ sở dự báo trước.

- Xác định vị trí đặt bàn chờ.

Đặt dụng cụ ăn uống:

-Xác định lại thực đơn của các đối tượng khách (Âu, Á, chiêu đãi, tiệc, ăn thường…).

- Thao tác kỷ thuật đặt bàn ăn theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn.

- Lập thực đơn đặt bàn.

- Trang trí hoa và bàn ăn.

- Tổng kiểm tra các khâu vệ sinh và công tác chuẩn bị phòng ăn lần cuối trước khi phục vụ khách.

Phục vụ khách:

-Vào vị trí để đón tiếp khách.

- Chào hỏi, hướng dẫn, mời khách vào bàn ăn, giúp khách chọn chỗ ngồi (khách ăn A la carte).

- Giới thiệu thực đơn ăn uống và tiếp nhận yêu cầu của khách ( khách ăn A la carte).

- Phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách hoặc theo thực đơn uống đã được đặt trước.

- Thao tác kỹ thuật phục vụ ăn uống theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn.

- Có mặt, chăm sóc phục vụ khách trong suốt bữa ăn (chiêu đãi, ăn thường, ăn A la carte).

- Nhẹ nhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn.

- Thu dọn dụng cụ ăn trước khi phục vụ món tráng miệng.

- Phục vụ trà, cà phê hoặc rượu sau bữa ăn (theo thực đơn).

- Lập hóa đơn thanh toán.

- Làm thủ tục thanh toán khi khách yêu cầu.

- Chào cảm ơn và tiễn khách rời khỏi phòng ăn, bàn ăn.

- Vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn uống tại phòng ăn, bàn ăn.

Phục vụ khách ăn trên phòng:

- Tiếp nhận nhu cầu của khách qua thực đơn phục vụ tại phòng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Sắp đặt các dụng cụ, đồ ăn thức uống trên khay hoặc xe đẩy.

- Vận chuyển đến phòng khách, thao tác phục vụ, hẹn giờ thu dọn.

Các yêu cầu khác:

- Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng.

- Lập báo cáo thống kê số lượng tài sản, hỏng, bể vỡ, mất.

- Đề xuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ.

- Nắm rõ đặc điểm, tình hình của khách sạn để giới thiệu với khách.

- Nắm chắc giá cả, đặc điểm và khả năng đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.

- Tìm hiểu tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để kịp thời lên phương án phục vụ.

Chú thích:A la carte hay à la carte (tiếng Pháp) là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn gọi món lẻ (đặt món). Khách có thể tự chọn lựa bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế