CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Các vấn đề liên quan đến nhà hàng, khách sạn
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold Huế
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1.Điều này có nghĩa là những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 là mức có ý nghĩa thực tiễn.
- Tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc
Bảng 20: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,629
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 112,817
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp vì chỉ số KMO = 0,629 > 0,5 và Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì số phiếu điều tra có thể sử dụng được là thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Thông kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 112,817 với mức ý nghĩa là 0,000 vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Bảng 21: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng
Biến quan sát Hệ số tải
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold
0,904 Sẽ giới thiệu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Gold cho
bạn bè, người thân
0,812 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Gold trong thời gian tới
0,785
Cumulative % 69,810
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Kết quả phân tích cho thấy với 3 biến của sự hài lòng có phương sai trích 69,810% (> 50%). Do đó, thang đo sự hài lòng được chấp nhận.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lí của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không.
Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 - 0,9 là thích hợp.
Bảng 22: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,688 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 799,230
Trường Đại học Kinh tế Huế
Df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập là 0,688 thõa mãn điều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị 799,230 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0,05. Vì vậy, các biến quan sát có sự tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể, đủ điều kiện để phân tích nhân tố.
KẾT QUẢ XOAY NHÂN TỐ ( XEM KẾT QUẢ BẢNG ) Bảng 23: Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập
Mã biến Hệ số tải của các nhân tố thành phần
1 2 3 4 5
Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
0,831 Nhà hàng khách sạn chân thành
quan tâm đến các khiếu nại, phàn nàn của tôi về chất lượng dịch vụ
0,771
Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu
0,736 Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống
theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa
0,727
Nhân viên khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt
0,810 Nhân viên khách sạn phục vụ
nhanh chóng, chính xác và ít sai sót
0,807 Phong cách phục vụ của nhân viên
khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo
0,798
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng tại khách sạn
0,667
Nhân viên khách sạn đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi.
0,806
Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi.
0,760 Nhân viên khách sạn luôn thể hiện
sự quan tâm đến tôi.
0,736 Nhân viên khách sạn luôn chú ý
đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ.
0,735
Địa điểm nhà hàng thuận tiện. 0,839
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
0,777 Cơ sơ vật chất trong nhà hàng
khách sạn hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)
0,773
Thực đơn đa dạng, phong phú. 0,712
Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi.
0,775
Nhân viên khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào.
0,754 Nhân viên khách sạn phục vụ lễ
phép, nhiệt tình với khách hàng.
0,751
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng
giúp đỡ khi tôi cần. 0,676
Eigenvalue 3,334 2,994 2,534 1,923 1,716
Phương sai trích % 16,671 14,969 12,671 9,616 8,578 P. sai trích tích lũy % 16,671 31,640 44,311 53,927 62,505
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS 20.0) Từ kết quả phân tích nhân tố (xem phụ lục 3) thấy có tất cả 5 nhân tố được trích ở Eigenvalue thấp nhất là 1,716 thõa mãn điều kiện Kaiser (>1) với tổng phương sai trích là 62,505 (> 50%) nên tất cả các biến được giữ lại. Ta tiến hành giải thích nhân tố sau đó sử dụng hàm mean để gộp biến và đặt tên cho nhân tố.
- Nhân tố thứ nhất (factor 1): có giá trị Eigenvalue bằng 3,334 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,787. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên”, “Nhà hàng khách sạn chân thành quan tâm đến các khiếu nại, phàn nàn của tôi về chất lượng dịch vụ”, “Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới thiệu”, “Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa”. Các biến này sẽ gây dựng niềm tin với khách hàng nên có thể tiến hành gộp lại và đặt nhân tố này là “Sự tin cậy”.
- Nhân tố thứ hai (factor 2): có giá trị Eigenvalue bằng 2,994 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,786. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt”, “Nhân viên khách sạn phục vụ nhanh chóng, chính xác và ít sai sót”,
“Phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, lịch thiệp và chu đáo”,
“Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng tại khách sạn”. Các biến này là các yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đảm bảo”.
- Nhân tố thứ ba (factor 3): có giá trị Eigenvalue bằng 2,534 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,773, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Bao gồm các biến: “Nhân viên khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Huế
đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi”, “Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của tôi”, “Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi”, “Nhân viên khách sạn luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ”. Các biến này có liên quan đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng nên có thể đặt nhân tố này là “Sự đồng cảm”.
- Nhân tố thứ tư (factor 4): có giá trị Eigenvalue bằng 1,923 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,792, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Bao gồm các biến: “Địa điểm nhà hàng thuận tiện.”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”, “Cơ sơ vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)”, “Thực đơn đa dạng, phong phú”. Các biến quan sát này đều là hình ảnh bên ngoài, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan nên có thể đặt nhân tố này là “Sự hữu hình”.
- Nhân tố thứ năm (factor 5): có giá trị Eigenvalue bằng 1,716 với hệ số Cronbach’s alpha là 0,755, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này bao gồm các biến:
“Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của tôi”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào”, “Nhân viên khách sạn phục vụ lễ phép, nhiệt tình với khách hàng”, “Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần”. Các yếu tố này có liên quan đến tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nên có thể đặt nhân tố này là “Sẵn sàng đáp ứng”.
Các thành phần của thang đo không có sự thay đổi, do đó mô hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.6. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng