CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại
3.3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Gold Huế
3.3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm
Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ cảm thông là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH với mức độ tác động là 0,435. Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đánh giá KH tương đối cao sự cảm thông của nhà hàng, nhưng vẫn tồn tại các nhân tố khác chỉ đánh giá ở mức từ trung lập đến mức đồng ý.
Nhân tố cảm thông là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của KH nhiều nhất vì vậy, KS phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức và sự cảm thông đối với KH vì đa số KH đến với KS không chỉ ở trong nước mà còn ở ngoài nước. Việc họ không quen với môi trường văn hóa, phong tục tập quán và việc họ có nhiều hành động, thói quen mang bản sắc văn hóa riêng của họ là điều hết sức bình thường. Do đó, họ đòi hỏi sự cảm thông của nhân viên đối với họ ở mức cao hơn và nhà hàng Khách sạn có đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách hàng thì đây là một trong những điểm mạnh của khách sạn, góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Giải pháp:
- Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc một cash tự giác, trách nhiệm bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.
- Nâng cao tính đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa các nhân viên.
- Nhân viên cần phải thực hiện những thao tác nhanh lẹ, chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
- Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: Khách sạn nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng để nắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tế của khách để có những thay đổi, bổ sung kịp thời.
- Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung thành với khách sạn.
- Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng khách sạn, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.
- Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên một cách công bằng và chính xác nhất. Các ý kiến đánh giá không chỉ dựa vào cảm nhận và ý chí chủ quan của nhà quản lý mà phải là cả từ phía khách hàng và nội bộ nhân viên trong nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó là những số liệu thống kê về ngày làm việc, giờ làm việc có đảm bảo không và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại để biết và giúp nhân viên cố gắng hơn.
3.3.3.2. Giải pháp về sự đảm bảo
Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự đảm bảo là nhân tố quan trọng đứng thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng, chiếm 0,301. Tuy nhiên, qua kiểm định trung bình thì khách hàng lại chưa thực sự hài lòng đối với nhân tố này, đặc biệt là yếu tố về phong cách phục vụ, khả năng ngoại ngữ, do đó hoàn thiện về kĩ năng này cho nhân viên nhà hàng là việc làm quan trọng nếu muốn nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Giải pháp:
Đối với nhân viên phục vụ:
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngôn ngữ cần phải có sự hiểu biết nhất định vì tiếng Anh luôn là ngôn ngữ phổ biến đối với đa số hầu hết khách du lịch từ nhiều vùng miền khác.
- Có tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử đúng mực. Lịch sự, chu đáo đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và nước ngoài tránh trường hợp phân biệt khách trong và ngoài nước.
- Hạn chế những sai sót không đáng có, trường hợp khách đông cần linh hoạt phối hợp với các nhân viên phục vụ khác để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác đối với nhu cầu của khách hàng.
- Nắm số lượng khách hàng để có lịch tăng ca phù hợp, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng luôn ở mức tốt nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với ban lãnh đạo:
- Cũng như công tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo phải được lập quan tâm để nâng cao trình độ cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo các nghiệp vụ pha chế thì nhân viên của nhà hàng cần được học thêm các lớp ngoại ngữ như Tiếng Anh và Tiếng Pháp… Khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
- Tăng cường đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ nhất là đối với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề còn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
- KS cần tạo điều kiện để cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ.
- Tạo môi trường và chế độ đãi ngộ tốt, tạo dựng bầu không khí tập thể trong KS, từ mỗi nhân viên để họ cảm thấy gắn bó giữa người này với người khác, động viên nhau cùng thực hiện mục tiêu chung.
3.3.3.3. Giải pháp về mức độ tin cậy
Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ tin cậy là yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH với mức độ tác động là 0,299. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trị trung bình của các tiêu chí trong nhóm mức độ tin cậy biến “Tôi được cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian mà nhà hàng khách sạn đã hứa” số lượng KH không đồng ý chiếm 34.5% vì KH không tận mắt chứng kiến quá trình chế biến thực phẩm, nên có một số KH chưa tin tưởng vào sự an toàn thực phẩm của nhà hàng,do sự di chuyển món ăn từ bếp lên tới bàn của khách hàng chiếm 1 khoảng lớn, đặc biệt là những bàn ăn ở nhà hàng chay hoặc bàn ăn ở tầng 12. Thời gian bưng món và thời gian chờ thang máy chiếm quá nhiều khiến khách hàng không hài lòng.
- Giải pháp nâng cao độ tin cậy:
Bố trí lại không gian hợp lí, tìm đường ngắn nhất thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ khi bưng bê để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Lắng nghe thật rõ nhu cầu của khách hàng để tránh nhầm lẫn, sai sót dẫn đến những tình huống không đáng có ví dụ như ghi sai món, sai đồ uống... gây mất thời gian
Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng,
Trường Đại học Kinh tế Huế
mối rõ ràng và đảm bảo. Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn, không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu, chất ngọt tổng hợp nằm trong danh mục bị cấm theo quy định của bộ Y tế.
Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng, cần phải có sự bố trí hợp lí đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử trùng tránh sự xâm nhập của côn trùng và động vật gây hại.
Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo có các thiết bị và thực hiện quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống theo thứ tự các bước: rửa - tráng - khử trùng - lau khô.
Đa dạng hóa thực đơn các món ăn: Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng khách sạn cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khách sạn nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Thực đơn của nhà hàng khách sạn có nhiều món ăn Việt Nam và món ăn châu Âu khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng khách sạn cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh,…và cần có một thực đơn riêng về các món ăn đặc trưng của Huế.
Đa dạng hóa đồ uống: Ngoài những đồ uống có sẵn trong nhà hàng, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng. Cần bổ sung sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế.
3.3.3.4. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng
Nhân tố sẵn sàng đáp ứng chiếm 0,277 trong tổng thể về sự hài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mức độ hài lòng thấp ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ chung của cả nhà hàng. Nhà hàng cần xem đây là một yếu tố quan trọng, nên đầu tư mạnh hơn nữa, tập trung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư này là ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giải pháp:
Đối với nhân viên nhà hàng:
Về kiến thức cần phải trang bị đầy đủ cho nhân viên để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,...
Bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch thiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây để níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách sạn. Do đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên khách nhà hàng phải ý thức được và luôn luôn phải thực hiện được đó là:
- Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi có mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Luôn luôn phải có những tình huống xử lí phù hợp và thái độ quyết định tất cả. Nhân viên phục vụ là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của nhà hàng trong mắt khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sự vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng và khả năng quay trở lại vì dịch vụ tốt là hoàn toàn có thể xảy ra.
- Khả năng chịu áp lực công việc cao: Đôi khi, khách hàng sẽ có những đòi hỏi vô lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất công việc là dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần trang bị kĩ năng xử lí tình huống cao, kĩ năng phòng vệ tốt đối với những hành động khiếm nhã nhưng không gây ảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
Nhân viên phục vụ cũng cần phải nắm bắt chung về các địa điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện đối với khách hàng.
Đối với ban lãnh đạo:
Hoàn thiện công tác tuyển dụng:
- Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh về nghiệp vụ nhà hàng.
- Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề, ngoại hình..
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng khách sạn, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn kết trong nội bộ.
- Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng khách sạn cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của nhà hàng khách sạn cũng là công việc và tài sản của cá nhân mối người: luôn luôn hết mình vì công việc của nhà hàng khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của nhà hàng khách sạn.
3.3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng với giá trị là 0,231 đối với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ. Theo kết quả điều tra thì đa số khách hàng đánh giá khá cao về các nhân tố thuộc nhóm này. Tuy nhiên, để có thể nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại thì trong lần tới thì nhà hàng khách sạn cần tập trung vào một số nội dung sau:
Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị cần phải chú ý: Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hoặc đầu tư mới trang thiết bị phục vụ cho khách hàng ăn uống trong nhà hàng như máy lạnh, nâng cấp đường truyền Internet, thang máy, wifi, tivi, loa và các thiết bị khác đảm bảo là nó hoạt động tốt. Thường xuyên kiểm tra và thay
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhưng chỉ cần chú ý sẽ mang lại sự hài lòng cho khách, tăng mức độ cảm nhận về dịch vụ nhà hàng.
Lối kiến trúc và các vật dụng bố trí cần sắp xếp hợp lí, thoáng đãng, sạch sẽ.
Việc trang trí cần theo chủ đề, ý tưởng chủ đạo để gây ấn tượng mạnh với khách hàng.
Tạo cảm giác rộng và thoải mái khi khách sử dụng món và tỉ lệ quay trở lại với nhà hàng sẽ cao hơn.
Tận dụng không gian và khung cảnh ở Sky Bar để thu hút thêm khách hàng bằng cách tạo những điểm ấn tượng để khách hàng có thể chụp ảnh, là điểm nhấn đặc biệt không chỉ riêng nhà hàng ở tầng 12 mà còn là điểm nhấn của cả khách sạn.
Định kỳ thay mới đồng phục của nhân viên để làm cho họ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.
Tạo một menu ấn tượng, cách trình bày món ăn công phu đa dạng, sang trọng để phục vụ tốt hơn và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn cho nhà hàng.
3.3.3.4. Một số giải pháp khác
Hoàn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng nếu chỉ tuân theo công nghệ kỹ thuật thì chưa đủ mà để tạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng thì cần hoàn thiện công tác đón tiếp thực hiện thanh toán nhanh chóng, chính xác. Không để khách phải đợi lâu.
Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý.
Với số lượng nhân viên nữ cao cho nên khách sạn cần tạo diều kiện giúp đỡ họ và có những chính sách phúc lợi riêng (ốm đau, thai sản, con cái…). Mọi người trong cùng bộ phận phải biết chia sẻ công việc khi đồng nghiệp gặp khó khăn.
Tăng cường các hoạt động quảng bá trên Internet như quảng cáo logo và thương hiệu khách sạn trên các website du lịch như Vietnamtourism.com. Bên cạnh đó,khách sạn đã liên kết với một số website nhằm quảng bá thương hiệu – dịch vụ - sản phẩm trên các trang web phổ biến chẳng hạn như: Agoda.com, Tripadvisor ,Online Travel Agent … Các trang web đặt chỗ này đã giúp khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thu hút một lượng lớn khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế.