Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

Cơ sở đánh giá hiệu quả hệthống quản trị quan hệ khách hàng có thể dựa vào các chỉ tiêu khác nhau. Đối với khách hàng, đó là các chỉ tiêu sựthỏa mãn, lòng trung thành và những kiến thức mà khách hàng nhận được. Đối với doanh nghiệp, đó là các chỉ số tài chính, lợi nhuận, thị phần, tốc độ tăng trưởng. Mặt khác, có thể xem xét sự gắn bó với công ty, tinh thần, thái độcông việc, sựnhiệt tình của nhân viên.

Theo thống kê của phòng Kế toán công ty FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016–2018, doanh thu, lợi nhuận tăng đều qua các năm. Đây là minh chứng cho hiệu quảcủa hệthống quản trịquan hệkhách hàng nói riêng và hệthống quản trịchung của công ty nói chung. Anh Đinh Văn Mây – Trưởng phòng kinh doanh IBB2 nhấn mạnh:

“Khác với các đối thủ cạnh tranh, FPT Telecom đặc biệt chú trọng đến khách hàng, mọi hoạt động của công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm.” Các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng đã giúp cho họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

công ty. Sự nhiệt tình, tận tâm tư vấn, hỗ trợ của đội ngũ nhân viên FPT Telecom đã nâng cao mức độthỏa mãn của khách hàng. Từ đó, tạo nên lực lượng khách hàng trung thành với công ty–lực lượng khách hàng chủchốt mang lại nguồn lợi nhuận cho công ty. Cácứng dụng, phần mềm Inside, Hi FPT phát huy tương đối tốt vai trò quản trị cơ sở dữliệu và tương tác với khách hàng. Nhờ đó, cắt giảm chi phí, gia tăng sự phản hồi của khách hàng với công ty. Các hoạt động của nhân viên thông qua các ứng dụng cũng trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Điều này góp phần đơn giản hóa công việc của nhân viên, các dữliệu được lưu lại, phân tích qua hệthống tạo độ chính xác trong xác định đối tượng tư vấn và bán hàng.

Tuy nhiên, trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Sự cá biệt hóa trong chính sách chăm sóc từng nhóm đối tượng khách hàng vẫn chưa cụ thể. Các nhóm khách hàng đều nhận được những chính sách gần như tương tự nhau, công ty vẫn chưa khai thác hết mức giá trị mà các nhóm khách hàng mang lại. Hệthống cơ sởdữliệu còn chưa được khai thác tối đa. Vấn đề bảo mật vẫn chưa được đảm bảo. Mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên kinh doanh đều lưu giữnhững cơ sở dữliệu khách hàng riêng để đưa vào hệthống CUS HO. Tuy nhiên, những thông tin này rất dễbị rò rỉ do được lưu trữ qua điện thoại, sổghi chép cá nhân,… mà không có hệ thống bảo mật đảm bảo. Giữa nhà quản lý và nhân viên cấp dưới, sự tương tác, chia sẻ thông tin được thực hiện thông qua các cuộc họp mỗi ngày và họp định kỳ vào cuối tháng, quý. Đồng thời, Zalo là kênh giao tiếp chủ yếu trong quá trình trao đổi công việc khiến cho việc bảo mật thông tin trở nên lỏng lẻo, dễ bị đánh cắp thông tin. Hệthống kênh tương tác tuy đa dạng nhưng vẫn chưa phát huy hết được tác dụng trong việc thu thập, cập nhật dữliệu và chăm sóc khách hàng. Điển hình là Fanpage Facebook vẫn chưa thu hút được khách hàng tiếp cận. Được lập ra vào ngày 24/6/2017, fanpage chỉ đạt 260 lượt thích, hơn 260 lượt theo dõi, lượng tương tác giữa người xem với các bài viết hầu như rất ít. Tuy lượng bài đăng tương đối thường xuyên, nhưng lượt tương tác với mỗi bài còn ít và hầu như phổbiến trong nội bộnhân viên công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 4 – Trang chủ fanpage công ty FPT Telecom Huế

Đối với phòng kinh doanh IBB2, phương châm “Lương 10 triệu là chuyện nhỏ”

được anh Đinh Văn Mây đặc biệt chú trọng: “Tôi luôn muốn đặt mục tiêu với các nhân viên với mức lương thấp nhất là 10 triệu, từ đó, tạo động lực cho nhân viên cố gắng làm việc với tinh thần cầu tiến, thái độ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng. Khi đạt được mức lương như vậy, nhân viên sẽ có động lực gắn bó với công việc hơn.” Ban quản lý FPT Telecom Huế luôn tạo điều kiện cho nhân viên được thỏa sức sáng tạo, luôn động viên, thúc đẩy họtự tin, năng động, thểhiện mình. Không chỉ thế, ban quản lý thường tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên, không chỉ về kiến thức sản phẩm, dịch vụ mà còn về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm,… để nhân viên có thểáp dụng vào công việc. Bên cạnh đó, các khóa đào tạo về chuyên môn chăm sóc, tư vấn cho khách hàng, cách sử dụng các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ tương tác với khách hàng cũng được chú trọng nhằm nâng cao khả năng nghiệp vụcủa nhân viên.

Nhìn chung, nhờ chú trọng vào khách hàng và sựchủ động trong công tác quản trịquan hệkhách hàng, FPT Telecom xây dựng một hệthống quản trịkhách hàng tương đốiổn định và hiệu quả.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ