Các phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần mềm chăm sóc khách hàng quản trị quan hệkhách hàng là công cụ hỗ trợ đặc biệt quan trọng trong quản trị quan hệkhách hàng. Các phần mềm chăm sóc khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những công cụphù hợp đểquản lý toàn bộ quy trình bán hàng, từ việc tạo ra các khách hàng có nhu cầu (Lead) chất lượng, nâng cao hiệu quảcông tác dự đoán và thậm chí thúc đẩy một giao dịch. Hiện nay, những phần mềm quản trịquan hệkhách hàng tốt nhất trên thị trường bao gồm:

1.1.4.1. Salesforce

Khi nói đến việc triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, không thể chối bỏ vai trò lãnh đạo của Salesforce. Về căn bản, Salesforce đã phát minh ra quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng Web và đã thống trị thị trường trong một thời gian dài. Theo Gartner, Salesforce chiếm khoảng 14% thị phần trong thị trường quản trị quan hệkhách hàng, với doanh số khoảng 2,5 tỉ USD trong năm 2012. Mọi khách hàng từ những doanh nghiệp nhỏ đến tập đoàn lớn đều thích chức năng quản trị bán hàng, quản trị Marketing và quản trị dịch vụmà hệthống quản trị quan hệkhách hàng nền tảng Web này cung cấp, dù những chức năng này chỉ phù hợp trên cơ sở dữ liệu đám mây. Salesforce CRM tích hợp được với một số dịch vụ khác như Trò chuyện (trên Mạng xã hội của doanh nghiệp) và có thểhoạt động trên các thiết bịdùng hệ điều hành iOS và Androi.

1.1.4.2. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft đãđi theo Salesforce vào thị trường CRM với 6.3% thị phần, tương ứng với 1.1 tỉ USD trong năm 2012, theo Gartner. Tuy nhiên, “ông lớn” Microsoft hoàn toàn nghiêm túc về nền tảng CRM Dynamics – nền tảng đã phát triển nhanh chóng trong vài năm qua. Dynamics CRM có thểdùng với cảphiên bản tải vềlẫn bản lưu trữdạng Web.

Ưu điểm lớn nhất của Dynamics CRM là nó được tích hợp với các ứng dụng khác của Microsoft, từ các ứng dụng đơn giản như Outlook và Office đến các ứng dụng hoạch định nguồn lực như Dynamics GP. Microsoft đã phát hành ứng dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dynamics CRM trên điện thoại di động, cácứng dụng này có thểchạy trên các thiết bị iOS, điện thoại Android, Windows Phone và máy tính bảng Windows 8.

Các doanh nghiệp có sử dụng Outlook chắc chắn nên xem xét việc sử dụng Dynamics CRM vì hệ thống này sẽ đơn giản hóa việc theo dõi email của một tài khoản, một liên lạc, hoặc một cơ hội bán hàng. Tuy nhiên, một vài người không thích giao diện người dùng của Dynamics CRM – đặc biệt là giao diện cho các phiên bản trình duyệt –bởi nó khiến người dùng gặp nhiều khó khăn trong việc điều hướng phần mềm.

1.1.4.3. Oracle Sales Cloud

Theo Gartner, Oracle chiếm thị phần khá lớn trên thị trường CRM, khoảng 11,1% chỉ với doanh thu hơn 2 tỷ USD vào năm 2012. Nhưng trên nền tảng CRM phiên bản tải về(On Demand CRM) nhận được rất ít phảnứng tích cực từkhách hàng.

Tuy vậy, phiên bản CRM nền tảng điện toán đám mây –sản phẩm mới của Oracle, lại là một bước tiến đáng kể. Dựa trên những tiêu chuẩn mở, sản phẩm này cung cấp một giao diện trực quan, các ứng dụng Android và iOS, đồng thời hỗtrợ mạng xã hội các doanh nghiệp của Oracle. Tuy nhiên, chi phí cho hệ thống này khá cao, tùy thuộc vào phiên bản (bản tiêu chuẩn, bản doanh nghiệp, hay phiên bản nâng cao).

1.1.4.4. SugarCRM

Được thành lập vào năm 2004, SugarCRM cung cấp một nền tảng CRM nhẹ với mã nguồn mở đã chứng minh được tính phổbiến của mình trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. SugarCRM có cả phiên bản tải về lẫn phiên bản lưu trữ đám mây.

SugarCRM có ứng dụng di động cho các hệ điều hàng iOS, Android, và BlackBerry.

Phiên bản máy tính đểbàn tích hợp với một sốemail, lịch và cácứng dụng quản lý tập tin, bao gồm Outlook, Gmail, Lotus Notes, Google Apps, và Box. Và vì SugarCRM có mã nguồn mở, các nhà phát triển có thể dễ dàng tùy chỉnh chương trình. Tuy nhiên, trước khi bạn xây dựng một tính năng mới, buộc phải chắc chắn rằng nó không tồn tại trên SugarExchange – một thị trường cho các module SugarCRM, các Themes và các

Trường Đại học Kinh tế Huế

gói ngôn ngữmở rộng. SugarCRM cũng cung cấp một sốphiên bản cụthểdành riêng cho một vài ngành nghềcụthể.

SugarCRM không có nhiều tính năng phong phú như Salesforce, nhưng không phải tất cảdoanh nghiệp đều cần một giải pháp Salesforce phức tạp, và SugarCRM là một gợi ý có giá cảphải chăng hơn.

1.1.4.5. Workbooks CRM

Được thành lập vào năm 2007, Workbooks Online sử dụng chiến lược Freemium cho phần mềm CRM nền tảng Web của mình. Workbooks CRM có khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Workbooks CRM có một giao diện người dùng đơn giản, vì vậy các doanh nghiệp có thể dễ dàng để sử dụng mà không cần phải tham gia các khóa đào tạo từ nhà cung cấp dịch vụ CRM. Workbooks API cũng cho phép các nhà phát triển tích hợp các ứng dụng của bên thứ ba như Outlook vào hệ thống. Workbooks CRM cũng có ứng dụng di động cho điện thoại iPhone, Android, BlackBerry. Ưu điểm chính của Workbooks CRM là giá cả, mặc dù không có các tính năng đa dạng, nhưng nó khá rẻtiền.

Ngoài ra, còn có các phần mềm như Insightly, Nimble, Zoho CRM, NetSuite CRM, Veeva CRM,… hỗtrợ tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp hiện nay. [12]