Nhận diện khách hàng

2.4.1.1. Dữliệu khách hàng

Dữliệu khách hàng là dữliệu quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận diện, phân loại để có các chính sách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, các dữ liệu được thu thập bao gồm:

- Các nhóm thông tin khách hàng cơ bản: Họ tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, các giấy tờchứng thựcnhư CMND, sổhộkhẩu,…

- Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng, thói quen của khách hàng, tần suất sửdụng,…

- Các thông tin về thái độcủa khách hàng như: Mức độhài lòng của khách hàng về chế độ chăm sóc, mức độhài lòng về dịch vụ, các yêu cầu, mong muốn của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ,…

Đối với khách hàng tổchức, các dữliệu thu tập bao gồm:

- Các nhóm thông tin khách hàng cơ bản: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại, Fax, Email, tên doanh nghiệp, giấy phép đăng ký kinh doanh,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhóm thông tin sử dụng: Mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng, thói quen của khách hàng, tần suất sửdụng,…

- Các thông tin về thái độcủa khách hàng như: Mức độhài lòng của khách hàng về chế độ chăm sóc, mứcđộ hài lòng về dịch vụ, các yêu cầu, mong muốn của khách hàng vềsản phẩm dịch vụ,…

Cơ sởdữliệu khách hàng chính là công cụ đắc lực trong quá trình hoạt động và phát triển của công ty. Có được các cơ sởdữliệu khách hàng càng cụthểvà chính xác sẽ giúp công ty hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng, từ khả năng chi trả của khách hàng mà giới thiệu, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụphù hợp một cách dễ dàng hơn. Trong quá trình sửdụng sản phẩm dịch vụcủa công ty, thông qua các phiên giao dịch, nhóm thông tin sử dụng được thu thập giúp công ty giải quyết các vấn đề phát sinh như xử lý sự cố, thu cước phí, nâng cấp dịch vụ,… một cách chủ động, chuyên nghiệp và kịp thời. Từ đó, xây dựng uy tín cho công ty. Sau mỗi lần giao dịch, công ty dễdàng thu thập thêm thông tin vềcác phản hồi của khách hàng. Nhờ đó, hoàn thiện sản phẩm dịch vụvà các khâu giao dịch. Đồng thời, tăng mức độ tương tác, giữ liên lạc với khách hàng, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành cho công ty.

2.4.1.2. Thu thập dữliệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng được thu thập cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ ở nhiều phòng ban khác nhau, dựa trên bộphận thu thập và nội dung thông tin thu thập.

Đầu tiên khách hàng sẽ cung cấp một số thông tin cơ bản họ tên, địa chỉ, mong muốn về sản phẩm, dịch vụ,… bằng cách đến trực tiếp tại văn phòng giao dịch hoặc liên hệ đến hotline của công ty gặp nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, đội ngũ chuyên viên kinh doanh đi thực tếthị trường cũng có thể làm cầu nối giữa khách hàng với công ty. Qua đó, nhân viên có thể tư vấn, giới thiệu các gói dịch vụ thích hợp cho từng khách hàng. Sau khi ký kết hợp đồng, các thông tin cơ bản của khách hàng được lữu giữ dưới dạng văn bản giấy, hoàn thành thủtục đăng ký tại phòng chăm sóc khách

hàng và phòng kinh doanh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom, lịch sử sửdụng của khách hàng cũng được lưu lại đầy đủ, chi tiết và rõ ràng bằng phần mềm có tên HiFPT–là phần mềm giúp lưu trữ thông tin sửdụng của khách hàng và tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các thông tin vềtần suất sửdụng, lịch sử giao dịch,…

được phòng kinh doanh nắm rõ với từng đối tượng khách hàng. Thông qua HiFPT, phòng kinh doanh và phòng kỹthuật đều tiếp nhận và lữu trữlịch sửbáo cáo và xửlý sự cố của khách hàng. Phòng chăm sóc khách hàng hoàn thành các thủ tục thu cước phí của từng khách hàng, lưu trữ và đưa vềphòng kếtoán.

Đối với các khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ, dữ liệu khách hàng đó vẫn được lưu trữtại phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanhđể phục vụcho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụkhác của công ty. Ngoài ra, qua các cuộc điều tra, khảo sát của nhân viên phòng kinh doanh, các thông tin về thái độ của khách hàng, các nhu cầu, mong muốn được cải thiện vềsản phẩm, dịch vụ của công ty được lưu trữgiúp cho chuyên viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng tiềm năng được dễ dàng hơn. Các phương tiện truyền thông như truyền hình, pano, bảng hiệu, tờ rơi, tạp chí, báo, hay quảng cáo qua các kênh Youtube, Facebook là phương thức chủ yếu mà FPT Telecom sử dụng để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, để thu hút khách hàng mới, công ty còn tổ chức các sự kiện, tài trợ. Các chương trình khuyến mãi của FPT Telecom không bao giờ vắng mặt trong các đợt lễ, Tết trong năm như Ngày quốc tếPhụ Nữ8/3, Quốc tế lao động 1/5, Tết Dương Lịch, Tết Âm lịch cổ truyền,… Những sự kiện tuyên truyền, kỷ niệm của công ty như chương trình Roadshow hưởng ứng hoạt động chào mừng “Đại lễ FPT 30 năm”, chiến dịch “31 ngày máu lửa” hay “Thi đua 10 năm hiện diện đất cố đô” vừa tôn vinh, cổvũ tinh thần nhân viên công ty vừa nâng cao hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng, thu hút sự chú ý của khách hàng, góp phần tạo nên lực lượng khách hàng tiềm năng.

2.4.1.3. Quản trị cơ sởdữliệu khách hàng

Việc thông tin sai lệch hay rò rỉ dữ liệu khách hàng sẽ khiến cho doanh nghiệp ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, chất lượng và đặc biệt là cạnh tranh với đối thủ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhận thức được điều này, FPT Telecom đã chủ động xây dựng chính sách bảo mật thông tin giúp dữliệu được bảo vệ một cách an toàn, hiệu quảnhất. Để quản trị cơ sở dữ liệu, đồng thời, tăng độ bảo mật, tổng công ty áp dụng phần mềm hỗ trợ do chính công ty lập trình, có tên là Inside (http://www.inside.fptjobs.com.vn ). Phần mềm này lưu trữ toàn bộ các thông tin hoạt động của nhân viên công ty và khách hàng. Mỗi nhân viên sẽ được cung cấp một tài khoản và mật khẩu riêng. Mỗi chi nhánh chỉ được truy cập những dữ liệu của chi nhánh đó, chỉ có tổng công ty mới có quyền truy cập vào dữliệu của từng chi nhánh. Trong mỗi chi nhánh, từng phòng lại được phân quyền truy cập. Các dữ liệu của mỗi phòng Hành chính – Tổng hợp, phòng Kinh doanh, phòng Kỹ thuật, phòng Chăm sóc khách hàng đều được bảo mật riêng biệt. Tuy mức độ bảo mật được nâng cao, nhưng đồng thời cũng giảm sự tương tác giữa các bộphận với nhau. Khi cần tìm hiểu, phân tích vềkhách hàng, việc xin dữliệu từcác phòng ban khác thực sựmất thời gian và rắc rối.

Đối với FPT Telecom, phát triển cơ sở dữ liệu cho nhà kho thông tin (Data Warehouse) là phương pháp quản trị cơ sởdữliệu khách hàng đang được áp dụng trên toàn bộ các chi nhánh, thông qua phần mềm Inside. Data Warehouse dùng để lưu trữ thông tin cho việc phân tích và báo cáo. Mỗi phòng ban hoặc người dùng đơn lẻ lưu trữthông tin riêng của cá nhân vào Data Marts (một tập hợp con của Data Warehouse).

Tất cảcác dữliệu liên quan từ Data Marts được tập hợp lưu trữ trong Data Warehouse.

Mỗi phòng ban, người dùng chỉ cần truy cập vào một tập con dữ liệu cụ thể, như phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kỹ thuật,… Phương pháp này giúp cho dữ liệu được bảo mật giữa các phòng ban, cá nhân,đồng thời, tránh trường hợp gây nhầm lẫn do quá nhiều dữ liệu. Tại FPT Telecom Huế, phòng kinh doanh chủ yếu sử dụng Data Warehouse nhằm tập hợp các dữliệu thu thập đượcở khách hàng, từthông tin cá nhân, thông tin sử dụng đến các thông tin về thái độcủa khách hàng phục vụ cho việc phân tích đặc điểm khách hàng, xác định rõ nhu cầu của khách hàng, cải thiện sản phẩm dịch vụ,… của nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng.