Cá biệt hóa khách hàng

khách hàng. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng tăng lên. “Đối với một doanh nghiệp, chi phí để tìm kiếm lực lượng khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với giữ vững và duy trì lực lượng khách hàng trung thành với công ty”, anh Đinh Văn Mây – Trưởng phòng kinh doanh IBB2 chia sẻ. Chính vì lẽ đó, mọi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT Telecom đều hướng về mục đích nâng cao số lượng khách hàng trung thành cho công ty.

Đầu thu 600 000 đồng

mạng

Miễn phí đầu thu

mạng

Miễn phí ½ đầu thu

Tặng phí 1 tháng

mạng

Miễn phí ½ đầu thu

Tặng phí 2 tháng

Đăng ký truyền hình, đã có nhà mạng khác

Miễn phí hòa mạng

Miễn phí đầu thu

Miễn phí hòa mạng

Miễn phí đầu thu Tặng phí 1 tháng

Miễn phí hòa mạng

Miễn phí đầu thu

Tặng phí 2 tháng

Đăng ký Combo thể thao K+

Miễn phí hòa mạng

Miễn phí đầu thu

Miễn phí hòa mạng

Miễn phí ½ đầu thu

Tặng phí 1 tháng

Miễn phí hòa mạng

Miễn phí đầu thu

Tặng phí 1 tháng

(Nguồn: Phòng kinh doanh IBB2) Đối với từng nhóm khách hàng trong những nhóm khác nhau sẽcó chế độ chăm sóc và quản lý khác nhau tùy thuộc nhu cầu và tính năng chung của từng nhóm.

Nhóm khách hàng là khối doanh nghiệp có các gói dịch vụ với tốc độ băng thông trong nước từ 60Mbps trở lên, tốc độ quốc tế tối thiểu 1.1Mbps. Các dịch vụ nhóm khách hàng này sử dụng thường được hòa mạng miễn phí, tặng thêm cước khi trả trước 6 – 12 tháng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận tương đối cao so với chi phí vốn bỏ ra, vì vậy, cần tạo sự mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với doanh nghiệp. Nhân viên kỹ thuật thường xuyên chú ý đến việc kiểm tra, bảo trì sản phẩm, dịch vụ. Các dữliệu về lịch sử sử dụng, báo cáo sựcố được lưu lại cụthể, sửa chữa kịp thời và chuẩn xác, tránh tối đa trường hợp lặp lại sai sót cũ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ Internet có các gói cước với tốc độ đường truyền trong nước tối thiểu 80Mbps, tốc độquốc tếtối thiểu 1.7Mbps với thiết bị Modem cân bằng tải. Do các phòng Net muốn duy trì hoạt động, bắt buộc phải lắp đặt mạng Internet cung cấp mạng Internet cho khách hàng của mình, do đó, để thu hút khách hàng, tăng thêm lợi nhuận, nhóm khách hàng này phải chọn những gói cước có chất lượng cao, đường truyền tốt. Cũng do lượng người dùng cao, sử dụng thường xuyên với tốc độ cao, công ty cần chú ý đến chính sách kiểm tra, bảo trì dịch vụ thường xuyên, tiếp nhận các sự cố và xửlý nhanh chóng, chính xác. Từ đó, xây dựng chất lượng và uy tín thương hiệu trên thị trường. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận tương đối cao, lại có thời gian sử dụng dịch vụ dài nên việc đưa nhóm khách hàng này vào đối tượng khách hàng trung thành là điều cần thiết. Họ sẽ được hưởng những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành như các phần quà kỷ niệm sự đồng hành của khách hàng với công ty với thời gian sử dụng dịch vụ từ 5 năm trởlên, các phần quà tặng vào dịp Tết, các cơ hội được tham gia trải nghiệm, thử nghiệm sản phẩm, dịch vụmới của công ty,…

Nhóm khách hàng là hộ gia đình chia làm 3 nhóm bao gồm nhóm hộ gia đình chỉ sử dụng Internet có các gói F6 đến F2 (tốc độ từ 22Mb đến 55Mb); nhóm hộ gia đình đã đăng ký Internet của nhà mạng khác và sử dụng dịch vụ truyền hình HD của FPT được áp dụng các gói cáp đồng và gói F–New ; nhóm hộ gia đình sửdụng chung 2 dịch vụInternet và truyền hình HD có các gói từ F7 đến F2, tùy từng gói sẽcó giá và chính sách khuyến mãi đầu thu truyền hình riêng, đặc biệt là đối với hộ gia đình sử dụng hoàn toàn dịch vụ của FPT Telecom. Lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng và chuyên viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhóm khách hàng này, vì vậy, quá trình tương tác tư vấn cho khách hàng sẽdễ dàng hơn, lượng cơ sởdữ liệu về khách hàng được thu thập đầy đủ, chính xác cho phép công ty xác định rõ nhu cầu hiện tại và dự đoán nhu cầu tương lai chính xác hơn. Các chương trình khuyến mãi 1– 2 tháng cước phí vào dịp lễ, Tết; giảm giá khi đóng cước phí 2 tháng vào dịp Tết;

nâng cấp chất lượng đường truyền, băng thông miễn phí; cơ hội được thửnghiệm sản phẩm được công ty tích cực ưu đãi cho nhóm khách hàng này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm khách hàng là sinh viênởcác phòng trọthích hợp với các gói Internet F6 (22Mb), F5 (27Mb) và F4 (35Mb) với giá cảphù hợp từ 180 000 đồng/tháng đến 230 000 đồng/tháng. Để thu hút, tăng lượng khách hàng trong nhóm này, công ty có những chính sách riêng như gói cước dành cho sinh viên chỉ 149 000 đồng, giảm giá cước từ 15–20% vào dịp Tết, nâng cấp đường truyền miễn phí, sửa chữa nhanh chóng khi báo cáo có sựcố,… nhằm tạo quan hệtốt với khách hàng, đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tuy có những sản phẩm, dịch vụ và chính sách chăm sóc riêng, nhưng các chính sách này vẫn chưa thực sự cá biệt hóa cho từng nhóm khách hàng. Ngoại trừ nhóm khách hàng là sinh viên, các nhóm khách hàng còn lại được chú trọng trong việc giữ chân khách hàng hơn cả do đặc tính của những nhóm này thường sử dụng sản phẩm, dịch vụtrong thời gian dài, tỷsuất lợi nhuận cao.