PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đến nay, trải qua hơn 9 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Thông tin công ty:
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Mã sốthuế: 0101778163029
Trụsở văn phòng: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, tp Huế Địa chỉ văn phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, Huế
- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Huế
- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế
- Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, Quảng Điền
Website:http://www.fpthue.vnhoặchttp://www.fpttelecom-hue.com Hotline tư vấn dịch vụ: 0906 45 89 83
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hotline chăm sóc khách hàng: 1900 6600 Mail: nghiaty@fpt.com.vn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
31/01/1997: thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange – FOX) với nhiệm vụxây dựng và phát triển mạng Trí TuệViệt Nam (TTVN)
Năm 1998:Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ2 Việt Nam với 31% thị phần
Năm 1999:Phát triển mới 13 000 thuê bao Internet
Năm 2001:Ra đời mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam–VnExpress.net Năm 2002: Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (Internet Exchange Provider)
Năm 2003:
-Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụInternet Phone
- Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC Word bình chọn là báo điện tửtiếng Việt được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo công nghệthông tin bầu chọn là một trong 10 sựkiện công nghệthông tin Việt Nam 2003.
- Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội và FPT Internet TP. HồChí Minh.
Năm 2004:
- Trở thành một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ Wifi tại Việt Nam.
- Báo điện tửVnExpress.net lọt vào Top 1000 Website có đông người truy cập nhất.
Năm 2005:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Chuyển đổi thành Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom) -Báo điện tửVnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com -Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụViễn thông - Phát triển 60 000 thuê bao Internet băng rộng ADSL
Năm 2006:
- Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cúp Vàng giải thưởng Công nghệ thông tin và truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức.
- Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the Home–FTTH) tại Việt Nam.
- Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.
Năm 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụviễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway–nhóm các công ty viễn thông hai bên bờThái Bình Dương)
Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từViệt Nam đi Hồng Kông.
Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
Năm 2010:
- Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom, chính thức được thành lập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To The Curb/Cabiner) tại Việt Nam.
Năm 2012:Hoàn thiện tuyến trục Bắc–Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành.
Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
Năm 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5 500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6
Năm 2016:
- Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam.
-Được cấp phép triển khai thửnghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
- Là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers of the Year của IDC năm 2016.
-Doanh thu đạt 6 666 tỷ đồng.
Năm 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệthống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT.
Vinh dựlọt Top Doanh nghiệp cóảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam Doanh thu thuần năm 2017 đạt 7 562 tỷ đồng.
2.1.2. Tầm nhìn
Trở thành công ty viễn thông hàng đầuở Việt Nam, trở thành một tổchức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ vật chất, phong phú vềtinh thần.
Ban lãnhđạo và toàn thểcán bộnhân viên công ty luôn luôn thấu hiểu và quyết tâm vì mục tiêu trởthành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi công ty có mặt. Xây dựng và phát triển công ty thành tập đoàn kinh tế đa ngành nghề hàng đầu trong khu vực, không ngừng hoàn thiện sản phẩm, hướng đến sựphát triển bền vững lâu dài.
2.1.3. Sứ mệnh
Công ty Cổphần Viễn thông FPT dành mọi nỗlực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh nhuệ về nghiệp vụ, tận tâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sựhài lòng mỹmãn.
Toàn thể cán bộ nhân viên công ty luôn luôn thấu hiểu, tâm niệm và cam kết chính sách chất lượng rèn luyện đạo đức trong sáng, nâng cao nghiệp vụ, phục vụ chuyên nghiệp, thực hiện tốt 5 điều:
- Tuyệt đối trung thành với công ty - Trân trọng, lễphép với khách hàng - Thân tình,giúp đỡ đồng nghiệp - Tận tụy, sáng tạo với công việc
-Thương yêu, trách nhiệm với gia đình
Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau lắng nghe và cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 3 – Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom Huế
(Nguồn: Phòng Nhân sựCông ty FPT Telecom) Ghi chú:
KTT:Kế toán trưởng KTV:Kếtoán viên
HCNS:Hành chính nhân sự DVKH:Dịch vụkhách hàng QA:Kiểm soát chất lượng CT: Nhân viên chính thức CUS/ CS: Dịch vụkhách hàng CTV: Cộng tác viên
IBB:Kinh doanh PLC: Chi nhánh Phú Lộc
Play box:ban dựán QDN:Chi nhánh Quảng Điền Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của công ty Cổphần Viễn thông FPT–Huế - Ban giám đốc: Bao gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các kếhoạch hoạt động cho chi nhánh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.
- Bộphận kinh doanh: Có 4 phòng kinh doanh, trongđó có 3 phòng kinh doanh bao gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà. Mặc dù làm việc độc lập, nhưng cả ba phòng này đều mang tính chất hỗ trợ nhau để phát triển doanh số của công ty. Bên cạnh đó là phòng SA, chuyên trực làm nhiệm vụ đăng ký dịch vụtrực tiếp tại công ty.
- Bộ phận kỹ thuật: Bao gồm 2 phòng: phòng bảo trì và phòng triển khai cáp thuê bao. Bộ phận bảo trì chuyên xử lý những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty, giải quyết triệt để những khó khăn cho khách hàng để giữ chân khách hàng với dịch vụcủa công ty. Bộ phận triển khai là bộ phận chuyên triển khai kéo dây lắp đặt đường truyền Internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụ của công ty và triển khai phát triển thêm các vùng phủmới.
- Phòng CUS/CS: Có nhiệm vụ giải quyết các khếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi nhận hợp đồng lên hệthống...
- Phòng hành chính– tổng hợp (HC – TH): Thực hiện chức năng quản lý nhân sự, kếtoán, tài chính và quản lý đội ngũ nhân viên của công ty.
2.1.5. Lĩnh vực hoạt động
- Cung cấp hạtầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụviễn thông, Internet
- Dịch vụgiá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động - Dịch vụTruyền hình
- Dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
tin nhắn, dữliệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động- Thiết lập hạtầng mạng và cung cấp các dịch vụviễn thông, Internet - Xuất nhập khẩu thiết bịviễn thông và Internet
- Dịch vụviễn thông cố định nội hạt - Dịch vụviễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụviễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế 2.1.6. Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Internet FPT: bao gồm mạng Internet băng thông rộng ADSL, mạng cáp quang FTTH (cáp quang giá rẻ hộ gia đình, cáp quang cho doanh nghiệp, cáp quang cho hộkinh doanh dịch vụInternet)
- Truyền hình FPT: là dịch vụtruyền hìnhđa phương tiện, là dịch vụtiên phong trong việc sử dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, với chỉ một thiết bị đầu thu HD, khách hàng có thể sửdụng nhiều dịch vụ giải trí đa dạng, theo yêu cầu và mang tính tương tác cao qua chiếc Tivi. Ngoài các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, khách hàng cònđược chủ động lựa chọn bất kỳ chương trình nào trong kho nội dung giải trí với hàng nghìnđầu nội dung được cập nhật mỗi ngày để xem vào bất cứ lúc nào. Đặc biệt, khách hàng còn có thểsửdụng cácứng dụng để đọc báo, nghe nhạc, hát karaoke, xem tỷgiá thị trường qua màn hình tivi. Với phương châm “Mới lạmỗi ngày”, Truyền hình FPT liên tục gia tăng tiện ích cho người sử dụng với các tính năng độc đáo như giám sát trẻ em, lịch phát sóng điện tử, tùy chỉnh ngôn ngữ thuyết minh và phụ đề, xem nhiều kênh trên cùng một màn hình,điều khiển tivi bằng giọng nói…
- FPT Playbox: là thiết bị hỗ trợ kết nối Internet cho Tivi, biến nó thành chiếc Tivi thông minh với nhiều chức năng ưu Việt và nội dung giải trí không giới hạn mà các loại Tivi thường không thể có được. Thiết bị được chạy trên hệ điều hành Androi và có nhiều cải tiến vượt bậc so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Giao diện thân thiện, phân chia nội dung thông minh cho mọi lứa tuổi sửdụng. Công nghệtruyền hình OTT mới nhất với các nhóm kênh đa dạng từ cơ bản đến mởrộng. Phim hấp dẫn với nhiều thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
loại từ đa quốc gia, trực tiếp các giải bóng đá hàng đầu thế giới: Ngoạihạng Anh, WorldCup,..., có sẵn các ứng dụng Youtube TV, Google Chrome, Karaoke Plus, Zing.mp3, Nhạc của tui, Netflix,... được người dùng yêu thích.
- Chữ ký số: là cặp khóa gồm khóa bí mật và khóa công khai đã được mã hóa dữ liệu gồm thông tin doanh nghiệp và mã số thuếcủa doanh nghiệp, dùng để ký thay cho chữ ký thông thường. Chữký số được sửdụng trong các giao dịch điện tửnhằm xác định danh tính của người ký, đảm bảo tính toàn vẹn và giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử.Ứng dụng này giúp việc thực hiện các giao dịch từxa qua Internet trở nên dễ dàng, đơn giản và bảo mật.
- Fshare: dịch vụ lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến hàng đầu Việt Nam.
Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài nguyên trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam hiện nay với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (Cloud Computing) với dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế của FPT Telecom.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế