PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
nghiệp phải luôn chủ động đẩy mạnh đổi mới sáng tạo, nghiên cứu phát triển để vươn lên đi đầu trong xu thếcông nghệmới, nhờ đó có thểbắt kịp và khai thác hiệu quảcác cơ hội to lớn do cuộc cách mạng sốmang lại.
Đứng trước tình hình đó, căn cứ vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, FPT Telecom buộc phải có những giải pháp tiến bộ hơn, nâng cao hiệu quả trong quan hệ khách hàng đểtừ đó giữ chân khách hàng trung thành và thu hút lực lượng khách hàng tiềm năng đến với công ty.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế
3.2.1. Chính sách về khách hàng
3.2.1.1. Về cơ sởdữliệu nhận diện khách hàng
Cơ sởdữliệu khách hàng là nền tảng của hệthống CRM. Việc lưu trữthông tin một cách hệ thống, chính xác sẽgiúp cho hoạt động tìm hiểu, phân tích cơ sở dữ liệu nhanh chóng, hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng. Từ đó, vạch ra các chiến lược kinh doanh cũng như xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả, giảm chi phí, nguồn lực mà vẫn đảm bảo nguồn lợi nhuận và doanh thu cho công ty. Am hiểu khách hàng của mình, lịch sửliên hệvới khách hàng, trách nhiệm khắc phục sự cố, cải thiện và nâng cao sản phẩm, dịch vụlà nền tảng để giữchân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Ngoài các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện đang áp dụng, FPT Telecom có thể cân nhắc thêm một số giải pháp như sau:
- Các thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh, địa chỉ, số điện thoại liên hệ,… phải thường xuyên được cập nhật, tránh trường hợp khi cần, thông tin đã bị thay đổi, không thểliên lạc với khách hàng.
- Các thông tin sử dụng của khách hàng như mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sửsửdụng dịch vụ,… cũng cần lưu lại cụthể. Các thông tin về yêu cầu, đề nghị của khách hàng, tiến trình giải quyết yêu cầu nên được lưu trữ để có biện pháp khắc phục triệt để
Trường Đại học Kinh tế Huế
khi lặp lại quá nhiều.- Các thông tin về thái độ của khách hàng như mức độ hài lòng, các phản hồi, khiếu nại của khách hàng cần được lưu trữnhằm phục vụcho công tác nghiên cứu, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu về xu hướng nhu cầu của khách hàng,… Từ đó, có những chiến lược phát triển cho sản phẩm, dịch vụcủa công ty.
- Tăng cường bảo mật cơ sởdữliệu khách hàng, tránh tình trạng rò rỉ thông tin khách hàng. Đặc biệt, trong quá trình trao đổi, chia sẻ với cấp trên và các phòng ban khác, cần chú ý việc bảo mật thông tin một cách nghiêm túc, chặt chẽ.
- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng có sự thay đồi, phản hồi cần nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
3.2.1.2. Vềkhác biệt hóa khách hàng
- Thường xuyên khảo sát và chăm sóc kỹ các nhóm khách hàng đặc biệt, sự thay đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng. Mỗi khách hàng có một đặc tính riêng, vì vậy, việc phát triển hệthống quản trị quan hệkhách hàng theo chiến lược cá nhân hóa mặc dù tốn nhiều thời gian, công sức, nhưng sẽ đảm bảo độ chính xác cao hơn, đạt mức độ hài lòng cao hơn khi đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt.
- Mỗi nhân viên không chỉ rèn luyện chuyên môn mà còn phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng, kiên nhẫn giải thích, tư vấn cho khách hàng, dựa vào cơ sởdữliệu thu thập được để có cơ sở đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng.
3.2.1.3. Vềhoạt động tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn vềnhu cầu của khách hàng một cách rõ ràng hơn để có các chính sách đáp ứng cho phù hợp.
-Các kênh tương tác, các ứng dụng, phần mềm hỗtrợcầnđược khai thác tối đa vai trò và bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau để hoạt động tương tác với khách hàng được thực hiện một cách có hiệu quảnhất. Ngoài ra, cần đầu tư vào việc phát triển các trang web,
Trường Đại học Kinh tế Huế
fanpage để khách hàng dễdàng tiếp cận, tương tác. Từ đó, tăng hiệu quảcủa các điểm tiếp xúc.
- Dựa vào các trang web, fanpage, tiếp nhận các phản hồi, đánh giá của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụcủa công ty đểcó giải pháp kịp thời xem xét, sửa đổi.
- Tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đểtạo cơ hội trực tiếp tiếp nhận phản hồi, trực tiếp giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng với công ty.
Ngoài việc công ty thu thập được thêm dữliệu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, còn khiến cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, tôn trọng hơn. Nhờ đó, hình ảnh, uy tín của công ty cũng được nâng cao. Khách hàng từ đó gắn bó lâu dài hơn. Các nhân viên kinh doanh chuyên đi thị trường sẽlà lực lượng dễdàng tiếp cận và thu thập ý kiến của khách hàng dễdàng nhất.
- Bên cạnh việc trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại cũng là vấn đề quan trọng đối với công ty. Việc phân quyền hợp lý, rõ ràng giữa các phòng ban sẽ tránh được tình trạng đùn đẩy khách hàng, xử lý sự cố chậm chạp,… Phòng CS/CUS cần nâng cao tỷ lệ phản hồi một cách nhanh chóng với thái độ lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn giải thích vấn đề, thuyết phục khách hàng có niềm tin với đội ngũ nhân viên và chất lượng sản phẩm, dịch vụ,…
- Định kỳ theo hàng tháng, cần tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác quản trị quan hệ khách hàng đểcông tác ngày một hiệu quả hơn
3.2.1.4. Vềcá biệt hóa khách hàng
- Tăng cường marketing trải nghiệm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụcủa công ty
- Cần có những chính sách cá biệt hóa khách hàng cụ thể hơn, với những đối tượng khách hàng tiềmnăng mang lại nguồn lợi nhuận lớn, công ty cần hỗtrợ sửdụng những gói dịch vụphù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng.
3.2.2. Chính sách về nhân sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tốvề con người là một trong những yếu tốquan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trịquan hệ khách hàng. Người lãnhđạo cần hiểu rõ, nắm vững các mục tiêu kinh doanh của công ty cũng như các giá trịmà chiến lược quản trị quan hệkhách hàng hướng đến.
-Đối với việc tuyển dụng, cần chọn lọc và tuyển dụng nhân viên có năng lực và thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển dựa trên tiêu chí cạnh tranh, bình đẳng và công khai. Tuyển dụng đòi hỏi phải rõ ràng, các yêu cầu phải sát với thực tế, đảm bảo chất lượng nhân sựmột cách tốt nhất.
- Nhân viên ngoài các kiến thức về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, cần chú trọng đến những kiến thức về tin học, có hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn. Nhân viên công ty cần được đào tạo chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệkhách hàng, kỹ năng mềm như giao tiếp, xửlý tình huống, thuyết phục khách hàng,… Để có thể rèn luyện tốt các kỹ năng trên, nhân viên cần nắm vững các quy định tiếp xúc với khách hàng, các đặc tính của sản phẩm, các quy trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ,… của công ty để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Các phòng ban trong công ty cần có sựhỗtrợ tương tác lẫn nhau, tạo cơ hội giao lưu, học hỏi giữa các nhân viên từ nhiều bộ phận, với ban lãnhđạo công ty, nâng cao năng lực quản trị quan hệkhách hàng.
-Đểtạo động lực làm việc cho nhân viên, các chế độ đãi ngộ, đềbạt và các biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên hợp lý của ban giám đốc sẽ là biện pháp hiệu quả nhất. Khi tinh thần làm việc thoải mái, nhân viên có thểphát huy hết sức khả năng của mình, nâng cao năng suất làm việc, doanh thu cũng từ đó tăng lên. Một công việc tốt với môi trường tốt sẽ là điều kiện giữchân nhân viên hiệu quả.
- Những chính sách về quan hệ khách hàng cần được phổ biến đến từng nhân viên của công ty, đặc biệt là những nhân viên chăm sóc khách hàng từphòng CS/CUS và nhân viên kinh doanh.