Tương tác với khách hàng

đường truyền nhanh chóng, ổn định, giảm tối thiểu hiện tượng giật, lag, phục vụtối đa nhu cầu của khách hàng tại cửa hàng.

Nhóm khách hàng là hộ gia đình thường tùy thuộc vào số lượng người dùng trong gia đình, khả năng chi trả,… mà khách hàng lựa chọn các gói cước với tốc độ khác nhau vừa đủ dung lượng phục vụ cho mọi người. Đây là nhóm khách hàng có lượt tương tác cao với công ty. Nhờ đó, nhân viên dễ dàng nhận ra nhu cầu hiện tại và có cơ sở dự đoán những nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Từ đó, việc tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụmới cho khách hàng hộ gia đình hiệu quả hơn.

Nhóm khách hàng là sinh viênở các phòng trọ là nhóm đối tượng sửdụng các sản phẩm, dịch vụ có giá tương đối thấp, khả năng chuyển đổi nhà mạng cao và sử dụng trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, đây là lực lượng khách hàng đông đảo không kém hộ gia đình. Các kênh tương tác dễ dàng tiếp xúc đối với sinh viên là điều kiện thuận lợi cho FPT Telecom tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng này.

Dựa vào các giá trị và nhu cầu của khách hàng thông qua việc phân tích hệ thống cơ sở dữliệu và các phản hồi của họ, FPT Telecom Huế đã xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để mang lại cho khách hàng dịch vụtốt nhất, phù hợp với từng nhóm khách hàng hiện tại.

Bên cạnh đó, công ty còn dựa vào đó đểdự báo các xu hướng nhu cầu trong tương lai.

Tuy nhiên, nhu cầu thay đổi theo thời gian và có sự tương quan với giá trị của khách hàng nên doanh nghiệp khó có thể phân biệt để nắm bắt và kiểm soát vì số lượng khách hàng lớn.

phục vụ khách hàng bằng các sản phẩm hiện có của công ty. Tuy nhiên, chiến lược chính công ty áp dụng vẫn là dựa vào khách hàng.” Nhân viên có nhiệm vụtìm kiếm, thu thập các thông tin vềkhách hàng. Từ đó, phân tích mức thu lợi nhuận có được từ khách hàng, sự trung thành và khả năng thay đổi của khách hàng,… để đề ra các giải pháp trong quản trị quan hệ khách hàng. Để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, công ty xây dựng các điểm chạm (Touch points) liên kết giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Điểm chạm đầu tiên được xây dựng là 4 trụ sở giao dịch trực tiếp được FPT Telecom đặt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tại đây, một bộ phận chuyên viên chăm sóc khách hàng luôn túc trực tại sảnh, tư vấn trực tiếp cho khách hàng, tiếp nhận các sựcố, thu phí trực tiếp. Đồng thời, thực hiện nhiệm vụký kết, gia hạn hay kết thúc hợp đồng sửdụng dịch vụcủa công ty.

Điểm chạm thứ hai là Hotline tư vấn dịch vụ (0906 45 89 83) và Hotline chăm sóc khách hàng (1900 6600), các nhân viên sẽ giải đáp trực tiếp những yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu đáo qua điện thoại. Bộphận này được chia thành phòng CUS và CS. Phòng CS chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng bằng việc liên lạc với khách hàng ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụcủa công ty hoặc hẹn đặt lịch gọi để tư vấn, hỗtrợkhách hàng. Phòng CUS có nhiệm vụliên lạc với nhóm khách hàng trả trước và nhóm khách hàng trả phí hàng tháng để tư vấn, hỗ trợ về đường truyền, nâng cấp băng thông, tiếp nhận sự cố, hỗ trợ thu ngân,… Phòng CS, CUS luôn túc trực 24/24 bên điện thoại để giải đáp cho khách hàng từng câu hỏi, hỗtrợthu phí, tiếp nhận sựcốkịp thời cho khách hàng.

Điểm chạm thứba bao gồm trang web (http://fpthue.vn/) và trang fanpage “FPT Telecom–Chi nhánh Huế” đểtiếp nhận những phản hồi vềchất lượng sản phẩm, dịch vụcủa công ty.

Điểm chạm thứ tư tương tác với khách hàng hiệu quả nhất, chính là quá trình thực tếthị trường của các chuyên viên kinh doanh. Đây là lực lượng chủchốt tiếp cận và tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng. Sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

tận tình, kiên nhẫn tư vấn cho khách hàng

trực tiếp ngay tại nhà về các sản phẩm, dịch vụcủa công ty của các chuyên viên kinh doanh góp phần nâng cao hiểu biết của khách hàng. Đồng thời, tăng cơ hội tiếp thị sản phẩm của công ty đến khách hàng. Thông qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, nhân viên có thể đánh giá được khách hàng có thực sự hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của công ty hay không. Từ đó phân tích các mong muốn của khách hàng nhằm thực hiện các hành động nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Các dữliệu này của mỗi chi nhánh đều được lưu trữlại, đưa về tổng công ty, gọi là CUS HO. Lấy khách hàng làm trung tâm, mọi nhân viên công ty đều ra sức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ làm hài lòng khách hàng, sự tin tưởng nơi họ sẽ là điều kiện tiên quyết giữchân khách hàng với công ty.

Ngoài ra, công ty còn chủ động nghiên cứu, phát triển ứng dụng HiFPT, chỉ dành riêng cho mạng FPT, tăng điểm chạm tiếp xúc giữa khách hàng với công ty. Ở đó, người dùng hoàn toàn có thểtựmình quản lý mạng cũng như cấu hình kết nối Wifi chỉ với vài bước đơn giản. Thay vì phải cấu hình mạng Internet cũng như kết nối Wifi thông qua trang quản trị mặc định của nhà mạng, vốn đòi hỏi người dùng phải có những kiến thức nhất định về mạng như truyền thống, với ứng dụng HiFPT, người dùng đã có thể tự mình quản lý mạng Wifi tại nhà ngay trên smartphone, máy tính bảng chạy hệ điều hành iOS và Android. Điểm mạnh củaứng dụng HiFPT chính là sự đơn giản khi hỗ trợ người dùng thực hiện nhanh các thao tác như khởi động modem Wifi, đổi tên mạng Wifi, đổi mật khẩu hay đóng tiền mạng Internet trực tiếp ngay trên ứng dụng. Tất cả những chức năng này đều được sắp xếp trực quan và rất dễ để mọi người sửdụng. Nhờ đó, các thủtục được đơn giản hóa, tiết kiệm chi phí, độan toàn và bảo mật cao, sự tương tác giữa khách hàng với công ty được đảm bảo xuyên suốt quá trình sửdụng, tạo sựtin cậy từphía khách hàng.

Bảng 5: Hoạt động tương tác giữa khách hàng với công ty FPT Telecom Huế Nhóm khách

hàng

Nhu cầu tương tác

Điểm chạm Hoạt động tương tác

Doanh nghiệp Ký kết, gia Trụ sở giao Trao đổi trực tiếp vềnhu cầu, khả năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kinh doanh Internet

Hộ gia đình

Sinh viên

hạn, kết thúc hợp đồng

Đóng cước phí

Báo cáo sựcố

Phản hồi về sản phẩm, dịch vụ

dịch chi trả, số lượng người sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin cá nhân,…

đểgiới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của công ty; Tiếp nhận các báo cáo sựcố; Thu cước phí trực tiếp

Hotline tư vấn và chăm sóc khách hàng

Thông qua sự hỗ trợ của điện thoại để giới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của công ty; tiếp nhận các báo cáo sự cố

Website và Fanpage của công ty

Dưới sự hỗ trợ của mạng xã hội, giới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụcủa công ty; tiếp nhận các báo cáo sự cố;

giới thiệu các chương trình khuyến mãi, các sự kiện nhằm xây dựng hình ảnh của công ty.

Quá trình chuyên viên kinh doanh đi thực tế và khảo sát

Trao đổi trực tiếp với khách hàng về các nhu cầu, mong muốn, các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty; giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty.

Ứng dụng HiFPT

Lưu giữ hồ sơ khách hàng trên ứng dụng, tiếp nhận các báo cáo sự cố, các phản hồi của khách hàng; hỗ trợ thu cước phí.

Thông qua các điểm chạm, khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Đó là nhờ FPT Telecom đã chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, đề ra các chính sách chăm sóc khách hàng sát với nhu cầu, làm thỏa mãn

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng tăng lên. “Đối với một doanh nghiệp, chi phí để tìm kiếm lực lượng khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với giữ vững và duy trì lực lượng khách hàng trung thành với công ty”, anh Đinh Văn Mây – Trưởng phòng kinh doanh IBB2 chia sẻ. Chính vì lẽ đó, mọi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT Telecom đều hướng về mục đích nâng cao số lượng khách hàng trung thành cho công ty.

Trong tài liệu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ (Trang 65-69)