Đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế.76

dụng thống kê giá trị trung bình và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể với giá trị kiểm định là µ= 4 cho tất cả 7nhân tố. Cụ thể giả thuyết như sau:

 H₀: Đánh giá của khách hàng = 4

 H₁: Đánh giá của khách hàng ≠ 4 Về yếu tố Quy trình cấp thẻ

Bảng 2.23:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốQuy trình cấp thẻcủa chương trình

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed)

Thủ tục cấp phát thẻ đơn giản 120 3,52 0,953 0,000

Thời gian cấp phát thẻ nhanh chóng 120 3,68 1,022 0,001 Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng 120 3,58 0,940 0,000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng4/2017)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào số liệu của bảng 2.23, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố quy trình cấp thẻ là tương đối hài lòng và dao động trong khoảng từ 3,52 đến 3,68. Cả 3 nhận định được đưa ra cho yếu tố quy trình cấp thẻ đều có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H_0,chấp nhận giả thuyết H_1,tức là đánh giá của khách hàng đối với yếu tố thuộc quy trình cấp thẻ khác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả bảng 2.23 thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho yếu tốnày đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý)_.Có thể nhận thấy rằng chỉ tiêu “thời gian cấp phát thẻ nhanh chóng”

được khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao nhất (3,68) và hai chỉ tiêu còn lại là “thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng” và “thủ tục cấp phát thẻ đơn giản” cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,58 và 3,52. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấykết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng đạt giá trị trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý), là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ những đánh giá này của khách hàng, có thể nhận xét rằng yếu tố quy trình cấp thẻ của chương trình KHTT đã được siêu thị thực hiện khá tốt, khách hàng khi tiến hành làm thẻ KHTT sẽ được phía siêu thị thực hiện cấp thẻ một cách nhanh chóng và những thông tin khách hàng cung cấp cho việc làm thẻ cũng rõ ràng. Tuy nhiên siêu thị cũng cần điều chỉnh sao cho thủ tục cấp thẻ đơn giản hơn để khuyếnkhích thêm nhiều KH đến với chương trình.

Về yếu tố sử dụng thẻ

Bảng 2.24:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốsửdụng thẻcủa chương trình

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed)

Dễ dàng tích lũy điểm 120 3,55 0,969 0,000

Dễdàng kiểm tra thông tin khi cần thiết 120 3,65 0,876 0,000 Dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ 120 3,63 0,916 0,000

Dễ dàng nâng cấp cấp độ thẻ 120 3,77 0,817 0,002

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ở yếu tố sử dụng thẻ cũng được khách hàng đánh giá với mức trung bình từ 3,55 đến 3,77. Trong đó chỉ tiêu “dễ dàng nâng cấp cấp độ thẻ” được khách hàng đánh giá cao nhất. Kế đến là hai yếu tố “dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết” và “dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ” cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với mức giá trị trung bình lần lượt là 3,65 và 3,63. Yếu tố “dễ dàng tích lũy điểm” có giá trị trung bìnhđánh giá của khách hàng thấp nhất, chỉ đạt 3,55. Cả 4 nhận định được đưa ra cho yếu tố sử dụng thẻ đều có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố thuộc sử dụng thẻkhác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận được ở bảng 2.24 thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố này đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý). Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng đạt giá trị trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý)là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Việc siêu thị Co.opMart xây dựng cơ sở vật chất hiện đại hỗ trợ cho trương trình KHTT qua việc lắp đặt những màn hình máy tính cảm ứng ở cả tầng 1 và tầng 2 đã giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc kiểm tra thông tin của thẻ KHTT như số điểm tích lũy, thông tin cá nhân... cộng với việc in thẻ tạm dễ dàng khi lỡ may khách hàng không mang theo thẻ KHTT cũng giúp cho KH dễ dàng tham gia mua sắm tích lũy điểm cũng như tham gia vào các chương trìnhưu đãi hơn.

Yếu tố lợi ích của chương trình

Bảng 2.25:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốlợi ích của chương trình

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed) Ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng 120 3,43 0,847 0,000

Tặng phiếu mua hàng có giá trị 120 3,73 0,950 0,003

Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại 120 3,44 1,067 0,000

Tặng Coupon và quà sinh nhật 120 3,59 0,815 0,000

Quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ 120 3,48 0,926 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên

120 3,77 0,950 0,008

Được tham gia các chương trình giáưu đãi, giáđặc biệt dành riêng

120 3,64 0,968 0,000

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Nếu xét một cách thực tế, bỏ qua những yếu tố khác thì hầu hết khách hàng khi đăng kí tham gia vào một chương trình khách hàng nào đó nói chung hay chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế nói riêng đều vì những lợi ích mà chương trình mang lại. Mục tiêu cuối cùng của chương trình KHTT tại hệ thông siêu thị Co.opMart Huế làđể phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng mới và tạo dựng mối quan hệ tốt, lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Chính vì vậy, chương trình KHTT cũng cần phải có những lợi ích nhất định đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng, để họ chủ động và tích cực hơn trong hoạt động mua sắm của mình.

Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố lợi ích của chương trình, có thể thấy được rằng hai chỉ tiêu “Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên” và “Tặng phiếu mua hàng có giá trị” được khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao nhất là 3,77 và 3,73. Đây cũng chính là hai yếu tố được siêu thị quan tâm nhất, về phía siêu thị Co.opMart Huế, do nắm được nhu cầu, sở thích của khách hàng về những chương trình khuyến mãi và giảm giá nên siêu thị đã phối hợp cùng với nhiều nhà cung cấp để tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi, tặng thưởng kèm sản phẩm hay giảm giá cho nhiều mặt hàng mà khách hàng yêu thích.

Kế đến là hai chỉ tiêu “Được tham gia các chương trình giá ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng” và “Tặng Coupon và quà sinh nhật” cũng được khách hàng đánh giá với giá trị khá cao là 3,64 và 3,59.Khi khách hàng tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị và đạt được cấp độ thẻ TV hay VIP thì sẽ được hưởng nhiều ưu đãi cũng như lợi ích hơn so với cấp độ thẻ KHTT, chính vì vậy, những chương trình giáưu đãi cho thẻ TV và VIP hay những món quà sinh nhật ý nghĩa từ chương trình sẽ giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc, quan tâm một cách tốt nhất. Đó sẽ là lý do để họ tiếp tục gắn bó và đồng hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

cùng hoạt động kinh doanh của siêu thị. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả kiểm định giá trị trung bình có các giá trị sig là 0.000; 0,003 và 0,008 bé hơn 0,05, bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng đối vớicác yếu tốthuộc lợi ích của chương trình khác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận đượctừ bảng 2.25thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố này đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý). Với giá trị t âm, chứng tỏ yếu tố lợi ích của chương trìnhchưa đạt tới mức đồng ý tới rất đồng ý nhưng đánh giá của khách hàngđạt trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý) là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý.

Vì vậy, phía siêu thị cần quan tâm đến những chỉ tiêu như ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng, các quà tặng dịp lễ hay số điểm để quy đổi sang CKTM một cách hợp lý hơn, giúp khách hàng quan tâm hơn nữa đến những lợi ích mà mìnhđạt được khi tham gia chươngtrình KHTT tại siêu thị.

Yếu tố quy trình nhận thưởng

Bảng 2.26:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốquy trình nhận thưởng của chương trình

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn Sig (2-tailed)

Thời gian nhận thưởng linh hoạt 120 3,62 0,852 0,000

Cách thức nhận thưởng dễ dàng 120 3,73 0,916 0,001

Nhận phiếu mua hàng, chiết khấu thương mại nhanh chóng

120 3,59 0,966 0,000

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Từ kết quả xử lý số liệu về quy trình nhận thưởng, có thể thấy được yếu tố quy trình nhận thưởng được khách hàng đánh giá khá tốt với các mức đánh giá đạt từ 3,59 đến 3,73.

Trong đó chỉ tiêu “Cách thức nhận thưởng dễ dàng” được đánh giá cao nhất với giá trị 3,73. Trong chương trình KHTT tại siêu thị, khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ CMND

Trường Đại học Kinh tế Huế

cộng với chữ ký là có thể nhận được những phần thưởng từ chương trình một cách dễ dàng. Tiếp đó, thời gian nhận thưởng cũng được phía siêu thị điều chỉnh một cách lình hoạt, tạo thuận lợi cho khách hàng. Ví dụ như khách hàng có thể nhận coupon sinh nhật trong vòng 6 tháng kể từ ngày sinh nhật hay thời gian nhận CKTM cũng được phía siêu thị điều chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu nhận thực tế của khách hàng, có thể kéo dài thời gian nhận thưởng và thông báo đến những khách hàng chưa kịp nhận thưởng. Chỉ tiêu “Nhận phiếu mua hàng, chiết khấu thương mại nhanh chóng” cũng được khách hàng đánh giá ở mức khá với giá trị 3,59.Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về chính sách giá ta thấy, mức ý nghĩa sig là 0,000 và 0,001 <0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố thuộc quy trình nhận thưởngkhác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận được từ bảng 2.26 thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố này đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý).Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý cùng với giá trị t âm thì chứng tỏ các yếu tố của quy trình nhận thưởng đều đạt được giá trị trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý), là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý.

Yếu tố giải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn

Bảng 2.27:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn của chương trình

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed) Xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng 120 3,44 0,933 0,000 Giải quyết các thắc mắc của khách hàng kĩ càng 120 3,63 0,962 0,000 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng thõađáng 120 3,57 0,941 0,000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng4/2017) Ở yếu tố giải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn của chương trình thì đánh giá của khách hàng về các chi tiêu của yếu tố này chưa được tốt lắm. Các giá trị chỉ đạt từ 3,44

Trường Đại học Kinh tế Huế

đến 3,63. Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về chính sách giá ta thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,000 thì ta bác bỏ giả thuyết H₀ chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố thuộc giải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn của chương trình khác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận được từ bảng 2.27 thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố nàyđều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý).Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý cùng với giá trị t âm thì chứng tỏ các yếu tố của quy trình nhận thưởng đều được đánh giá trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý) tức là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Chỉ tiêu cao nhất là “Giải quyết các thắc mắc của khách hàng kĩ càng” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,63. Điều này cho thấy phía siêu thị đã quan tâm đến khách hàng của mình và đã tư vấn cũng như giải quyết kĩ càng những thắc mắc của khách hàng về chương trình. Tuy nhiên với những vấn đề phát sinh như lỗi trong quá trình tích điểm hay lỗi hệ thống trong việc nhận CKTM hay các quà tặng... thì phía siêu thị vẫn chưa giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng, bỡi lẽ chứng từ cuối ngày đều được bộ phận CSKH chuyển lên cho bộ phận kế toán. Do đó mỗi khi có những vấn đề phát sinh như khách hàng chưa nhận CKTM hay quà tết mà phần mềm báo đã nhận thì phía bộ phận CSKH phải tiến hành liên hệ với bộ phận kế toán để giải quyết. Chính điều này đã làm mất thời gian dẫn đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh bị chậm trễ.

Yếu tố thái độ của nhân viên

Bảng 2.28:Kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tố thái độcủa nhân viên

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed) Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ

càng thể lệ của chương trình

120

3,64 0,942 0,000

Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràng những ý kiến thắc mắc, phàn nàn về

120

3,52 1,100 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

chương trình

Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, CKTM, coupon, quà tết... cho quý khách

120

3,59 0,930 0,000

Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác 120 3,47 0,961 0,000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Từ kết quả bảng 2.28, ta thấy được yếu tố về thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt, đạt giá trị trung bình từ 3,47 đến 3,64. Trong đó hai chỉ tiêu

“Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ của chương trình” và “Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, CKTM, coupon, quà tết...

cho quý khách” được đánh giá cao nhất với giá trị lần lượt là 3,64 và 3,59. Hai chỉ tiêu còn lại là “Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràng những ý kiến thắc mắc,phàn nàn về chương trình” và “Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác” chỉ đạt được mức đánh giá 3,52 và 3,47. Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về chính sách giá ta thấy, mức ý nghĩa sig đều là 0,000 thì ta bác bỏ giả thuyết H₀ chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố thuộc thái độ của nhân viên khác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận được thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố này đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý). Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ýcùng với giá trị t âm thì chứng tỏ các yếu tố trong thái độ của nhân viên đều được đánh giá từ mứctrên 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý) là mức có thể chấp nhận được, tức là trung lập đến đồng ý. Đây là mức đánh giá chưa được tốt lắm, đặc biệt là ở nhân viên phát cẩm nang. Trong thực tế thực tập tại hệ thống siêu thị Co.opMart Huế, tôi nhận thấy vẫn có nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ thường xuyên không nhận được cẩm nang mặc dù hoạt động này được siêu thị tổ chức đều đặn hàng tháng hay việc gửi cẩm nang bị muộn. Đây là những vấn đề liên quan đến phía nhân viên phát cẩm nang là phía bưu điện mà siêu thị liên kết để gửi cẩm nang cho những khách hàngở xa. Chính vì vậy,siêu thị cần hoàn thiện tốt hơn trong khâu tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng để khách hàng có thể nắm bắt thông tinh những chương trình, mặt hàng khuyến mãi,ưu đãi một cách tốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 2.29:Kết quả đánh giá của khách hàng vềmức độhài lòngđối với chương trình KHTT

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed)

Đánh giá chung về chương trình KHTT 120 3,61 0,490 0,000

Giới thiệu chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart Huế cho người quen, bạn bè

120 3,59 0,494 0,000

Tiếp tục tham gia chương trình KHTTở siêu thị Co.opMart Huế trong thời gian tới

120 3,59 0,494 0,000

(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Từ kết quả của bảng 2.29, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế là tương đối hài lòngvà dao động trong khoảng từ 3,59 đến 3,61. Cả 3 nhận định được đưa ra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đều có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁, tức là đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chương trình KHTT khác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận được thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố này đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý). Có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá chung về chương trình KHTT với mức giá trị trung bình cao nhất (3,61) và hai chỉ tiêu còn lại là “Giới thiệu chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart Huế cho người quen, bạn bè” và “Tiếp tục tham gia chương trình KHTTở siêu thị Co.opMart Huế trong thời gian tới” cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình là 3,59. Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng hàng đều đạt trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý) là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ những đánh giá này, có thể nhận xét rằng khách hàng khá hài lòng đối với chương trình KHTT mà siêu thị Co.opMart Huế đang triển khai, tuy nhiên, phía siêu thị cũng cần phải nổ lực hơn nữa để phát huy tối đa những điểm mạnh mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

chương trình đem lại, khắc phục những điểm yếu, những vấn đề KH chưa hài lòng về chương trìnhđể chương trình KHTT của siêu thị ngày càng hoàn thiện một cách tốt hơn.

Ýđịnh mua sắm tại siêu thị trong tươnglai

Bảng 2.30:Kết quả đánh giá của khách hàng về ý định mua sắm tại siêu thị Co.opMart Huếtrongtương lai

Chỉ tiêu N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2-tailed) Đồng ý lựa chọn siêu thị Co.opMart Huế là địa

điểm đầu tiên khi đi mua sắm trong thời gian tới

120

3,56 0,499 0,000 Đồng ý mua sắm ở siêu thị Co.opMart Huế nhiều

hơn trong thời giantới

120

3,60 0,492 0,000 Đồng ý gia tăng tỷ lệ mua sắm ở siêu thị

Co.opMart Huế so với các siêu thị khác

120

3,55 0,500 0,000 (Nguồn:Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Từ kết quả của bảng 2.30, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về ý định mua sắm tại siêu thị Co.opMart Huế trong tương lai là tương đối hài lòng và dao động trong khoảng từ 3,55 đến 3,60. Cả 3 nhận định được đưa ra chođánh giá của khách hàng về ý định mua sắm tại siêu thị Co.opMart Huế trong tương lai đều có sig <

0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H_1, tức là đánh giá của khách hàng về ý định mua sắm tại siêu thị Co.opMart Huế trong tương lai khác với giá trị 4 (đồng ý) và theo kết quả nhận được thì mức đánh giá trung bình của khách hàng dành cho các yếu tố này đều nhỏ hơn giá trị 4 (đồng ý). Có thể nhận thấy rằng yếu tố khách hàng “đồng ý mua sắm ở siêu thị Co.opMart Huế nhiều hơn trong thời gian tới” có mức giá trị trung bình cao nhất (3,60) và hai chỉ tiêu còn lại là “Đồng ý lựa chọn siêu thị Co.opMart Huế là địa điểm đầu tiên khi đi mua sắm trong thời gian tới” và “Đồng ý gia tăng tỷ lệ mua sắm ở siêu thị Co.opMart Huế so với các siêu thị khác” cũng được khách hàng đánh giákhá tốt với giá trị trung bình lần lượt là 3,56 và 3,55. Với thang đo Likert 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

điểm từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng đạt giá trị trên mức 3 (trung lập) đến dưới mức 4 (đồng ý) là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Từ những đánh giá trên của khách hàng, có thể thấy rằng siêu thị đã làm khá tốt khâu chăm sóc khách hàng của mình.

Những khách hàng sau khi tham gia vào hoạt động tham quan mua sắm tại hệ thống siêu thị đều muốn quay lại mua sắm vào lần sau, đồng ý mua với tỷ lệ nhiều hơn vào những lần tới. Siêu thị cũng đãđạt được một chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàngđể họ có thể tin tưởng lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm đầu tiên khi có nhu cầu và gia tăng tỷ lệmua sắm ở siêu thị Co.opMart Huế so với các siêu thị khác. Tuy nhiên, siêu thị cũng cần không ngững nổ lực để đem đến những giá trị về cả vật chất lẫn tinh thần tốt nhất cho KH, từng bước trở thành địa điểm mua sắm đáng tin cậy và thân thiết của khách hàng.

2.2.3.6 Mô hình nghiên cứu tổng quát

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 biến độc lập để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mô hìnhđược khái quát như sau:

Quy trình cấp thẻ

Sử dụng thẻ

Lợi ích của chương trình

Quy trình nhận thưởng

Giải quyết các vấn đề thắc mắc,khiếu nại, phàn nàn

Thái độ của nhân viên

Sự hài lòng của khách hàngđối với chương trình KHTT tại siêu thị

Co.opMart Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ (Trang 84-95)