PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN
2.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế
2.2.3.3. Tình trạng tham gia chương trình KHTT của khách hàng
Khách hàng lựa chọn siêu thị Co.opMart Huế để mua sắm là do nhiều nguyên nhân khác nhau, tuy nhiên, theo số liệu khảo sát được thì số khách hàng lựa chọn siêu thị Co.opMart để mua sắm là vì siêu thị là địa điểm mua sắm thuận tiện (30,5% khách hàng) và hàng hóa sản phẩm có chất lượng cao (25,1%). Tiếp đến là do siêu thị có nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu (18,5%), giá cả sản phẩm hợp lý (14,9%) và cuối cùng là do chương trình KHTT (10,9%) mà khách hàng quyết đinh lựa chọn Co.opMart Huế để mua sắm.
ký tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị mới được xem là thành viên của siêu thị.
Có rất ít khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị nhưng không tham gia vào chương trình KHTT của siêu thị. Chính vì lẽ đó, có thể khẳng định rằng đại đasố KHcủa Co.opMart Huế đều có tham gia vào chương trình KHTT mà siêu thị đang áp dụng.
Về nguồn thông tin mà KH biết đến chương trình KHTT tại Co.opMart Huế Bảng 2.9: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến chương trình KHTT
Nguồn thông tin Số lượng câu
trả lời/người
Tỷ lệ phần trăm (%)
Từ nhân viên siêu thị Co.opMart Huế 86 39,4
Từ hệ thống radio của siêu thị Co.opMart Huế 66 30,3
Từ internet 26 11,9
Từ pano, áp phích, tờ rơi 22 10,1
Từ báo, tạp chí 18 8,3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệuSPSS tháng 4/2017) Theo kết quả từ bảng 2.9, đa phần khách hàng biết đến chương trình KHTT tại hệ thống siêu thị Co.opMart Huế là từ nhân viên siêu thị (39,4%) và từ hệ thống radio của siêu thị (30,3%). Đây là hai nguồn thông tin chính giúp khách hàng biết đến chương trình KHTT tại siêu thị, bởi lẽ trong quá trình tham gia hoạt động mua sắm, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhân viên cũng như tiếp xúc với hệ thống radio ở siêu thị. Đặc biệt tại siêu thị Co.opMart Huế, hoạt động quảng bá cho chương trình KHTT diễn ra khá thường xuyên trên hai kênh thông tin này mỗi khi có chương trình ưu đãi hay khuyến mãi, giảm giá. Ngoài hai kênh thông tin chính trên, khách hàng cũng biết đến chương trình KHTT tại Co.opMart Huế qua internet (11,9%), qua pano, áp phích, tờ rơi của siêu thị (10,1%) và qua các bài báo, tạp chí.
Về lý do tham gia chương trình KHTT
Bảng 2.10: Lý do tham gia chương trình KHTT tại Co.opMart Huế của khách hàng
Lý do Số lượng câu Tỷ lệ phần trăm
Trường Đại học Kinh tế Huế
trả lời/người (%)
Để tiết kiệm chi phí mua sắm 78 24,1
Để được hưởng những khuyến mãi và quà tặng 76 23,5
Để tích lũy điểm trên tổng số tiền mua hàng 69 21,3
Để nhận dịch vụ CSKH một cách tốt hơn 52 16
Có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho thành viên 49 15,1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Theo số liệu bảng 2.10, có thể thấy được lý do lớn nhất mà khách hàng quyết định tham gia vào chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế là để tiết kiệm chi phí mua sắm (24,1%) và để hưởng những khuyến mãi và quà tặng từ chương trình (23,5). Tiếp đến làđể tích lũy điểm trên tổng số mua hàng (21,3%), để nhận dịch vụ CSKH tốt hơn (16%) và cuối cũng là lý do có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho thành viên (15,1%). Khách hàng tham gia vào chương trình vì những lý do kể trên với những mức độ khác nhau là hoàn toàn hợp lý, bởi lẽ chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế luôn có những khuyến mãi và quà tặng đến khách hàng, cũng như những ưu đãi hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm hơn trong hoạt động mua sắm của mình.
Về tình trạng sở hữu và sử dụng thẻ KHTT của kháchhàng
Trong tổng số 120 khách hàng được khảo sát, có 68 khách hàng (chiếm 56,7%) sở hữu 1 thẻ KHTT của các siêu thị trên địa bàn Tp Huế và có 52 khách hàng (chiếm 43,3%) sở hữu từ 2 đến 3 thẻ KHTT.
Từ những số liệu thống kê trên, có thể thấy được rằng đại đa số khách hàng đều sở hữu cho mình ít nhất 1 thẻ khách hàng thân thiết của một trong số các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế, có những khách hàng còn sở hữu song song nhiều thẻ khách hàng thân thiết của nhiều siêu thị khác nhau, tuy nhiên cần xem xét đến mức độ sử dụng thẻ KHTT trong việc mua sắm của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 13: Số lần sử dụng thẻ KHTT của khách hàng trong vòng 1 tháng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Theo số liệu thống kê từ biểu đồ 13, có thể thấy được tình trạng sử dụngthẻ KHTT của khách hàng tại hai siêu thị Co.opMart và Big C Huế.
Ở siêu thị Co.opMart Huế, có tới 63,3% khách hàng sử dụng thẻ KHTT từ 2 đến 3 lần trong vòng 1 tháng. Tiếp đến là 25% khách hàng sử dụng từ 4 đến 5 lần và hơn 4% khách hàng sử dụng thẻ KHTT hơn 5 lần trong vòng 1 tháng. Chỉ có hơn 2% khách hàng trả lời rằng họ không sử dụng thẻ KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế mặc dù họ có tham gia vào chương trình KHTT tại siêu thị.
Theo khảo sát, đa số KHkhông sử dụng thẻ KHTT tại siêu thị Big C Huế với tổng số lên đến 81,7%, tuy nhiên vẫn có một số KHsử dụng thẻ từ 1 đến 3 lần trong một tháng nhưng số lượng không đáng kể. Kết quả này cho thấy chỉ có một phần nhỏ khách hàng tham gia song song và sử dụng thẻ thường xuyên vào 2 chương trình KHTT của siêu thịCo.opMart và Big C Huế. Đa phần khách hàng đều sở hữu và sử dụng thẻ KHTT để mua sắm cũng như tích lũy điểm trong chương trình KHTT tại hệ thống siêu thị Co.opMart Huế.
2.2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo về chương trình KHTT của siêu thịCo.opMart Huế
Kiểm định thang đo bằng giá trị Cronbach’s Alpha
Đối với đề tài này, để nhằm mục đích hoàn thiện chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế, tôi dựa trên 6 nhân tố độc lập và mỗi nhân tố lại được quy định bởi nhiều biến, phụ thuộc vào số lượng đặc điểm của các nhân tố cần đo lường. Ý nghĩa của hệ số
0 20 4060 80 100
Không sử dụng 1 lần Từ 2 đến 3 lần
Từ 4 đến 5 lần
Trên 5 lần 81.7
7.5 9.2 1.7
2.5 5
63.3
25
4.2
Số lần sử dụng thẻ/tháng
BigC Co.opMart
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach’s Alpha là đểkiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein- 1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS–2008). Theo đó, mức độ đánh giá các biến thôngqua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo.Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Những biến nào không đáp ứng được điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy sẽ bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốQuy trình cấp thẻ Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốQuy trình cấp thẻ
Biến quan sát Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thủ tục cấp phát thẻ đơn giản 0,625 0,742
Thời gian cấp phát thẻ nhanh chóng 0,608 0,764
Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng 0,698 0,667
Cronbach's Alpha 0,798
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Hệsố Cronbach's Alpha đối với nhân tố “Quy trình cấp thẻ” là 0,798, nằm trong khoảng tương quan chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả3 biến quan sát trên đều được giữ lại cho quá trình phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Sử dụng thẻ
Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Sử dụng thẻ Biến quan sát Tương quan với
biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Dễdàng tích lũy điểm 0,683 0,710
Dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết 0,508 0,796
Dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ 0.669 0,718
Dễ dàng nâng cấp cấp độ thẻ 0,591 0,758
Cronbach's Alpha 0,798
(Nguồn: Kết quảxử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Hệ số Cronbach's Alpha đối với nhân tố “Sử dụng thẻ” là 0,798, nằm trong khoảng tương quan chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha chung. Vì vậy, tất cả 4biến quan sát trên đều được giữ lại cho quá trình phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốLợi ích của chương trình Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,833, hệ số nằm trong khoảng tương quan cao. Các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 nhưng có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến của yếu tố Được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng (TV, VIP) là 0,861 và yếu tố Được tham gia dịch vụ gói quà miễn phí là 0,846 lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha 0,833. Do đó taloạihai yếu tố này ra khỏi thang đo.(Xem phụ lục II).
Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhóm nhân tố Lợi ích của chương trình
Biến quan sát Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng 0,658 0,804
Tặng phiếu mua hàng có giá trị 0,698 0,877
Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại 0,721 0.872
Tặng Coupon và quà sinh nhật 0,596 0,884
Quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ 0,750 0,866
Được tham gia các chương trình
khuyến mãi và giảm giá thường xuyên 0,766 0,864
Được tham gia các chương trình giá
ưu đãi, giáđặc biệt dành riêng 0,616 0,883
Cronbach's Alpha 0,890
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,890, hệ số nằm trong khoảng tương quan cao. Các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tincậy để tiến hành phân tích.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốQuy trình nhận thưởng Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,628, hệ số nằm trong khoảng có thể chấp nhận được. Nhưng có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến của yếu tốNhận các ưu đãi Coupon và quà sinh nhật dễ dàng là 0,764 lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha chung là 0,628 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của yếu tố này chỉ là 0,1 nhỏ hơn yêu cầu phải >0,3. Do đó phải loạiyếu tố này ra khỏi thang đo. (Xem phụ lục II).
Bảng2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhóm nhân tố Quy trình nhận thưởng
Biến quan sát
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thời gian nhận thưởng linh hoạt 0,530 0,752
Cách thức nhận thưởng dễ dàng 0,610 0,666
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận phiếu mua hàng, chiết khấu
thương mại nhanh chóng 0,652 0,615
Cronbach's Alpha 0,764
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,764, hệ số nằm trong khoảng tương quan chấp nhận được. Các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tốGiải quyếtcác vấn đề, khiếu nại, phàn nàn
Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,712, hệ số nằm trong khoảng có thể chấp nhận được. Nhưng có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến của yếu tố Giải quyết các phàn nàn của khách hàng kịp thời là 0,779 lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha chung là 0,712đồng thời hệ số tương quan biến tổng của yếu tố này chỉ là 0,288 nhỏ hơn yêu cầu phải >0,3. Do đó phải loạiyếu tố này ra khỏi thang đo.(Xem phụ lục II).
Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhóm nhân tố Giải quyết các vấn đề, khiếu nại, phàn nàn
Biến quan sát Tương quan
với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng 0,628 0,688
Giải quyết các thắc mắc của khách hàng kĩ càng 0,605 0,713 Giải quyết các khiếu nạicủa khách hàng thõa đáng 0.614 0,703
Cronbach's Alpha 0,779
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,779, hệ số nằm trong khoảng tương quan chấp nhận được. Các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Thái độ củanhân viên Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố Thái độ của nhân
viên
Biến quan sát Tương quan
với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng
thể lệ của chương trình 0,606 0,804
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràng
những ý kiến thắc mắc, phàn nàn về chương trình 0,707 0,760 Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt
động chi phiếu quà tặng, chiết khấu thương mại, coupon, quà tết... cho quý khách
0.599 0,807
Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác 0,716 0,756
Cronbach's Alpha 0,828
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Thang đo này có hệ số Cronbach's Alpha là 0,828, hệ số nằm trong khoảng tương quan cao. Các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha. Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích.
Bảng 2.17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha S
T T
Nhóm nhân tố
Số biến quan
sát
Hệsố Cronbach’s
Alpha
Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại bỏbiến lớn nhất
Hệsố tương quan biến
tổng nhỏ nhất
1 Quy trình cấp thẻ 3 0,798 0,764 0,608
2 Sử dụng thẻ 4 0,798 0,796 0,508
3 Lợi ích của chương trình 7 0,890 0,884 0,596
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 Quy trình nhận thưởng 3 0,764 0,752 0,530 5 Giải quyết các vấn đê,
khiếu nại, phàn nàn 3 0,779 0,713 0,605
6 Thái độcủa nhân viên 4 0,828 0,807 0,599
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố với 28biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo chính thức được tiến hành, kết qủa kiểm định Cronbach's Alpha còn lại 24 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố. Hệ số Cronbach's Alpha của 6 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát đều lớn hơn 0,7. Kết quả các hệ số tương quan của biến tổng và các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 và tất cả các giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach's Alpha nhân tố nên tacó thang đo hợp lệ. Vì thế 24biến quan sát phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thông kê dùng để rút gọn một tập nhiều biến thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 đượcxem là có ý nghĩa thực tế. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:
Factor Loading > 0,5
0,5 < KMO < 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu có6 nhóm nhân tố với24 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế. Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.
Bảng 2.18:Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,718
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1228,904
df 276
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
Đưa 24 biến quan sát vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue = 1,644 >1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 67,087% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 67,087% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,718 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị1228,904 với mức ý nghĩasig = 0,000 < 0,05 do đó đãđạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Bên cạnh đó tất cảcác biến sau khi xoay nhân tố đều có hệ số truyền tải > 0,5 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình.(tham khảo phụlục 2 phần III.1)
Bảng 2.19: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA Ma trận xoay nhân tố
Biến độc lập Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Trường Đại học Kinh tế Huế
Được tham gia các chương trình khuyến mãi
và giảm giá thường xuyên 0,838
Quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ 0,828
Quyđổi điểm sang CKTM 0,803
Tặng phiếu mua hàng có giá trị 0,773 Ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng 0,745 Được tham gia các chương trình giáưu đãiđặc
biệt dành riêng 0,732
Tặng coupon và quà sinh nhật 0,687
Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác 0,864 Nhân viên CSKH giải đáp rõ ràng thắc mắc,
phàn nàn về chương trình 0,843
Nhân viên CSKH phục vụtốt hoạt động chi
thưởng cho khách hàng 0,753
Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng
thể lệ của chương trình 0,753
Dễ dàng tích lũy điểm 0,834
Dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ 0,810
Dễ dàng nâng cấp cấp độ thẻ 0,773
Dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết 0,708
Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng 0,878
Thời gian cấp phát thẻ nhanh chóng 0,799
Thủ tục cấp phát thẻ đơn giản 0,797
Xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng 0,834
Giải quyết các thắc mắc của khách hàng kĩ
càng 0,824
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng thõa
đáng 0,822
Nhận phiếu mua hàng, chiết khấu thương mại
nhanh chóng 0,841
Cách thức nhận thưởng dễ dàng 0,810
Thời gian nhận thưởng linh hoạt 0,775
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS tháng 4/2017) Bảng 2.20: Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA
STT CHỈTIÊU TÊN
NHÓM
1
Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên
LỢI ÍCH Quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ
Quy đổi điểm sang CKTM Tặng phiếu mua hàng có giá trị
Ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng
Được tham giacác chương trình giáưu đãiđặc biệt dành riêng Tặng coupon và quà sinh nhật
2
Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác
NHÂN VIÊN Nhân viên CSKH giải đáp rõ ràng thắc mắc, phàn nàn về chương trình
Nhân viên CSKH phục vụtốt hoạt động chi thưởng cho khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ của chương trình
3
Dễ dàng tích lũy điểm
SỬ DỤNG Dễ dàng tích điểm khi quên mang theo thẻ
Dễ dàng nâng cấp cấp độ thẻ
Dễ dàng kiểm tra thông tin khi cần thiết