Một số giải pháp hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị

Trên cơ sởnhững sốliệu vềthực trạng họat động của chương trình kết hợp với kết quảphân tích nhữngảnh hưởng của các yếu tố trong chương trình KHTT tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình và dựa vào tình hình thực tếtại siêu thị. Tác giả xin đềxuất một sốgiải pháp giúp hoàn thiện chương trình KHTT tại hệthống siêu thị Co.opMart Huế.

3.2.1 Thực hiện tốt các chương trình khuyến mãi với mức ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng tham gia chương trình KHTT

Theo kết quả điều tra nghiên cứu cũng như dựa vào tâm lý của khách hàng hiện nay thì những hình thức khuyến mãi luôn nhận được một sự quan tâm chú ý đáng kể và hấp dẫn đối với khách hàng. Một số khách hàng trong khu vực xung quanh siêu thị còn kết luận là họ không bỏ qua một chương trình khuyến mãi nào của siêu thị, đặc biệt là những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết vìđây là cơ hội mua sắm tốt với mức giá ưu đãi. Một sốkhách hàng khác còn đợi đến khi có chương trình khuyến mãi mới đi mua sắm các sản phẩm cần thiết dự trữ sử dụng lâu dài. Đều này cho thấy khuyến mãi có một ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, siêu thị cần có nhiều chương trình tặng điểm thưởng cho khách hàng có tham gia chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, khuyến mãi tại siêu thị phải được thực hiện đúng theo quy định thời gian và quy mô của từng hình thức khuyến mãi. Việc này đòi hỏi siêu thị phải lên kếhoạch cụthể, được chấp nhận của cơ quan quản lý kinh tếmới tiến thực hiện. Cho nên việc thực hiện chương trình khuyến mãi của siêu thị cần phải được đầu tư nghiên cứu và thực hiện bài bản.

Để các chương trình khuyến mãi đạt hiệu quảcần có một kế hoạch khuyến mại cụ thể thời gian cho từng giai đoạn trong năm. Phân chia các chương trình khuyến mại đều khắp các thời gian trong các tháng nhằm thu được doanh thu cao nhất có thể. Các hình thức khuyến mãi được nghiên cứu cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau nằm

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong chương trình khách hàng thân thiết như khách hàng có thẻ KHTT, thành viên và VIP nhằm tác động đến quyết định mua sắm của các nhóm khách hàng mục tiêu.

Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa thực hiện các chương trình khuyến mại với mứcđộ khuyến mãi hấp dẫn và đồng loại ở các sản phẩm nhằm tạo ra sứcảnh hưởng và lan tỏa rộng cho chương trình khuyến mại. Tận dụng được những ưu thế từ nhà phân phối và nhà cung cấp thông qua những món quà độc đáo, duy nhất, chỉ mang ý nghĩa tặng kèm chứ không bày bán rộng rãi trên thị trường sẽ kích thích mạnh nhu cầu sở hữu của khách hàng.

Thời gian khuyến mãi vào các dịp lễtết, lễkỷniệm sẽthu hút một số lượng khách hàng lớn đến siêu thị tham quan và mua sắm, nhu cầu hàng hóa trong thời gian này là rất cao. Vì vậy lượng hàng khuyến mãi phải được dự trữ đúng theo kế hoạch tránh tình trạng thiếu nguồn hàng cung ứng cho chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Thực tế ở siêu thị Co.opMart Huế và dịp Giáng sinh đã xãy ra hiện tượng quà tặng kèm là “thố thủy tinh Lock & Lock” không được dự trữ đủ dẫn đến những khách hàng đã tích lũy đủ hóa đơn nhưng phải chuyển sang nhận món quà khác khiến khách hàng không hài lòng. Chính vì vậy, ngoài việc dự trữ đúng kế hoạch thì siêu thị cần thông tin rõ đến khách hàng thể lệ chương trình cũng như đa dạng hóa phần quà của chương trình, không giới hạn duy nhất một phần quà nhất định.

Đảm bảo thực hiện tốt các công việc đưa hàng hóa lên kệ hàng đầy đủvà niêm yết đúng theo chương trình khuyến mãi. Đội ngũ nhân sự phải được tăng cường nhằm phục vụ kịp thời cho các nhu cầu hỏi đáp thắc mắc hay đảm bảo an toàn cho khách hàng mua sắm khi lưu lượng khách quáđông.

Tóm lại, các chương trình khuyến mãi phải được thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra và kiểm soát các sai sót có thểxảy ra để có cách giải quyết tốt nhất có thể. Các chương trình khuyến mãi phải có mức độ hấp dẫn đối với các khách hàng mục tiêu có như vậy mới thu hút được khách hàng đến mua sắm tại siêu thị nhiều hơn và giúp chương trình KHTT được hoàn thiện tốt hơn.

3.2.2 Thay đổi quy trình nhận quà coupon sinh nhật, CKTM

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động tặng thưởng nhân dịp sinh nhật của những khách hàng tham gia chương trình KHTT tại hệ thống siêu thị Co.opMart Huế là một hoạt động vô cùng ý nghĩa và mang tính thực tế cao. Những khách hàng ngoài việc nhận được thiệp chúc mừng sinh nhật kèm theo coupon giảm giá thì một số khách hàng đặc biệt, gắn bó với siêu thị còn được nhận bánh kem vào ngày sinh nhật của mình. Nhờ có hoạt động chi thưởng sinh nhật này mà khách hàng có thểcảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từphía siêu thị rõ ràng nhất. Tuy nhiên, theo tình hình thực tế hiện nay, vẫn còn không ít khách hàng chưa hài lòng về hoạt động tặng thưởng sinh nhật của phía siêu thị. Vì vậy, siêu thị cần thực hiện những động thái sau để góp phần hoàn thiện hoạt động tặng thưởng sinh nhật cho khách hàng nói riêng và hoàn thiện chương trình KHTT nói chung.

Thứ nhất, siêu thị cần thay đổi quy trình nhận thưởng coupon sinh nhật hợp lý hơn bằng cách gửi thiệp sinh nhật cộng coupon giảm giá hàng tháng đến khách hàng một cách đều đặn, nên tổng hợp và xử lý dữ liệu một cách hệ thống hơn, tránh trường hợp xảy ra sai sót, thiếu thông tin khách hàng.

Thứ 2, hoạt động chi thưởng coupon sinh nhật cần được thực hiện một cách nhanh chóng và tạo sựthuận tiện cho KH. Không đểKH phải chờ đợi quá lâu đểnhận thưởng.

Thứ 3, hoạt động gọi điện cho những khách hàng có bánh kem sinh nhật cần được quan tâm, chú ý hơn về thời gian cuộc gọi cũng như cần tạođiều kiện tốt hơn cho những khách hàng ở xa hoặc không có thời gian ghé qua siêu thị để nhận bánh kem sinh nhật.

Phía siêu thịcó thểtạo sự bất ngờ cho khách hàng vào ngày sinh nhật bằng cách cho nhân viên gửi hàng chuyển bánh kem tới tận nhà khách hàng sau đó gọi điện để chúc mừng sinh nhật khách hàng thay vì gọi điện cho khách hàng trước một ngày như trước đây.

Thứ 4, cần gia tăng mức thưởng coupon sinh nhật cho những khách hàng có nhu cầu mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật của mình. Điều này sẽ giúp họ gia tăng chi tiêu trong việc mua sắm thay vì họ chỉ mua đủ số tiền trong hóa đơn đểnhận lại coupon giảm giá sinh nhật.

Bên cạnh hoạt động tặng thưởng sinh nhật thì hoạt động tích lũy điểm để đổi lấy CKTM cũng nhận được rất nhiều sự hưởng ứng và yêu thích từ khách hàng. Tuy nhiên,

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoạt động chi CKTMởsiêu thị thường diễn ra và dịp cuối năm, thời điểm mà khách hàng đến với siêu thị đông nhất và nhu cầu mua sắm tăng vọt. Chính điều này đã tạo nên sự chậm trễ trong việc chi CKTM cũng như nhiều sự sai xót trong hoạt động chi phiếu cho khách hàng. Nhiều trường hợp khách hàng chưa nhận CKTM nhưng hệ thống dữ liệu đã báo nhận (do sai sót của nhân viên) khiến cho khách hàng không hài lòng và có cảm nhận không tốt về chương trình. Chính vì vậy, giải pháp được đưa ra là chúng ta có thểhọc hỏi hoạt động chi CKTM của những tổchức đã thực hiện thành công như Metro, Big C... Số tiền CKTM vẫn được tích lũy tự động nhưng khách hàng có thểsửdụng nó bất cứ lúc nào đủ điều kiện. Khách hàng không cần thiết phải quy đổi số điểm tích lũy đó sang phiếu CKTM để tiến hành hoạt động mua hàng mà còn có thể trừ trực tiếp trên tổng hóa đơn mua hàng nếu muốn. Điều này sẽ tạo sự thuận tiện cho cảphía khách hàng lần phía siêu thị. Ở khách hàng, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc quản lý và sử dụng số tiền CKTM mà mình có thể tích lũy được. Phía siêu thị cũng sẽ giảm đi một hoạt động chi CKTM thủ công, làm đơn giản hơn hoạt động chi CKTM cuối năm và tránh những sai sót, nhầm lẫn chủ quan không đáng có.

3.2.3 Thực hiện tốt hơn hoạt động chi quà Tết

Cứ vào tháng cuối cùng của mỗi năm (tháng 12 Âm lịch), siêu thị Co.opMart Huế sẽ tiến hành tổng hợp số điểm tích lũy trong vòng một năm qua của khách hàng và tiến hành hoạt động chi quà Tết– như một lời cám ơn chân thành nhất gửi đến khách hàng đã đồng hành cũng siêu thịtrong suốt một năm qua. Tuy nhiên, đểhoạt động này được hoàn thiện hơn và thực sự có ý nghĩa hơn đối với khách hàng, siêu thị cần khắc phục một số điểm sau đây:

Thứ nhất, phía siêu thị cần tổchức thông báo đến khách hàng đểhọcó sự chú ý và chủ động vềsố điểm mà họ đã tích lũy được trong năm và điều kiện đểkhách hàng có thể nhận quà tết. Động thái này của siêu thị sẽ giúp khách hàng chủ động trong hoạt động mua sắm cũng như kiểm soát được số điểm lũy của mình. Có những khách hàng chỉ thiếu một số điểm rất ít nhưng vẫn không thểnhận được quà tết vì đãđến ngày tổng kết điểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

và siêu thị đã chốt danh sách quà tết. Đây là điều mà chương trình KHTT cần khắc phục vàquan tâm hơn đến lợi ích của khách hàng.

Thứ 2, siêu thị cần nắm sự chủ động và kiểm soát số lượng quà tết phát ra sao cho đủ đáp ứng nhu cầu của KH. Tránh tình trạng chương trình phát quà tết vẫn đang diễn ra mà phía siêu thị Co.opMart đã hết số lượng quà dự trữ, phải thay thế bằng phiếu mua hàng. Những KH khi nhận món quà tết có hộp quà, có lời chúc họ sẽcảm thấy món quà đóý nghĩa, mang dấuấn của siêu thịCo.opMart Huế hơn là những phiếu mua hàng.

3.2.4. Hoàn thiện quy trình cấp thẻvà sửdụng thẻKHTT

Thẻ KHTT là một phương tiện để khách hàng tham gia vào chương trình KHTT, việc hoàn thiện quy trình cấp thẻ và sử dụng thẻ sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tham gia vào những hoạt động của chương trình.

Trong quy trình cấp thẻsiêu thị cần chú ý hơn đến những thủtục cấp phát thẻ, cần tạo sự đơn giản, dễ dàng cho khách hàng trong hoạt động làm mới thẻ KHTT hay nâng cấp, làm lại thẻ. Siêu thị cần nắm bắt thông tin KH một cách chính xác và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời khi có sự thay đổi thông tin. Siêu thị cần thường xuyên hơn trong hoạt động nâng cấp cơ sởdữliệu, tránh những sai xót, nhầm lẫn thông tin khách hàng.

Ở việc sử dụng thẻ, siêu thị nên đơn giản hóa những vấn đề liên quan đến hoạt động tích điểm hay kiểm soát thông tin củakhách hàng. Đểhoàn thiện hơn hoạt động của chương trình KHTT trong vấn đềsửdụng thẻhay nói cách khác là tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ, phía siêu thị nên có những hướng dẫn sử dụng ngay cạnh những máy “in thẻ tạm” ở tầng 1 lẫn tầng 2 của siêu thị. Giúp khách hàng dễ dàng hơn với những thao tác trên màn hình cảmứng.

3.2.5 Gia tăng thêm lợi ích từ chương trình KHTT

Không thểphủnhận những lợi ích đến từ chương trình KHTT tại hệthống siêu thị Co.opMart Huế chính là chiếc chìa khóa để mở rộng cánh cửa dẫn khách hàng đến gần hơn với siêu thị. Khi khách hàng càng cảm nhận được những lợi ích thiết thực mà chương trình KHTTđem lại, họ sẽ chủ động tham gia vào hoạt động mua sắm các mặt hàng sản phẩm hay tham gia vào những chương trình, hoạt động mà siêu thị triển khai. Siêu thị đã

Trường Đại học Kinh tế Huế

làm rất tốt hoạt động nàyởthời gian gần đây khi tiến hành triển khai chương trình “Mua hàng tại Co.opMart– đi xe buýt Hoàng Đức miễn phí”. Chương trình nàyđã góp phần lôi kéo một lượng khách hàng không nhỏ đến với siêu thị. Tuy nhiên, phía siêu thị cũng nên có những triển khai thêm một số lợi ích cho những nhóm khách hàng khác. Kích thích nhu cầu của họ đồng thời khai thác tốt lượng khách hàng mới mà siêu thị đã thu hút được từ chương trình “vé xe buýt miễn phí” đang thực hiện.

3.2.6 Nâng cao tính chuyên nghiệp và phân bổ đội ngũ nhân sựphù hợp với các chương trình hoạt động của siêu thị

Trong hoạt động kinh doanh mà đặc biệt là trong ngành bán lẻ, yếu tố con người luôn cần được coi trọng và đầu tư một cách nghiêm túc. Hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ luôn cần được tiến hành giữa bên bán lẫn bên mua hàng. Trước những tiến bộ và phát triển của xã hội, con người có nhiều hình thức thức mua bán trao đổi hiện đại và nhanh chóng hơn. Không cần phải trực tiếp tiếp xúc vẫn có thể thực hiện mua bán. Với loại hình kinh doanh siêu thị, phương thức mua bán hiện đại càng cần được áp dụng. Các khách hàng có thể tự do lựa chọn hàng hóa cho mình đôi khi tự thanh toán mà không có người bán hỗ trợ. Tuy nhiên, tại Việt Nam hình thức này chưa thật sự phổ biến vì thói quen mua sắmởsiêu thịhình thànhchưa được lâu. Nhân viên bán hàng vẫn cònđóng một vai trò quan trọng đối với khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Đối với người dân Thành phố Huế thì thái độ nhân viên phục vụ trong siêu thị càng cần được quan tâm. Bởi suy nghĩ của đại đa số người dân Huế vẫn thích sự quan tâm, chăm sóc khi đi mua sắm. Khi nhân viên sẵn lòng phục vụ với thái độ niềm nở ân cần khách hàng sẽ hài lòng và đi đến mua sắm thường xuyên hơn. Chính vì vậy, siêu thị Co.opMart Huế cần đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng về chương trình khách hàng thân thiết một cách chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện.

Bên cạnh đó, siêu thịcũng cần thường xuyên mởcác khóa tập huấn, đào tạo các kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên của siêu thị, đặc biệt đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như phòng marketing, nhân viên quầy dịch vụkhách hàng và bộphận thu ngân. Những kỹ năng này cần được thực hành hằng ngày trước giờ giao ca và

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân viên cần thực sự nhuần nhuyễn và linh hoạt trong việc áp dụng vào công việc hằng ngày. Nhân viên chịu trách nhiệm về chương trình khách hàng thân thiết cần có khả năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề đểkịp thờiứng phó với những trường hợp khách hàng không hài lòng và khi gặp phải những khách hàng khó tính. Nhân viên gửi cẩm nang hàng tháng cũng cần nắm rõ hơn về khách hàng, tránh tình trạng cẩm nang mặc dù phát hàng tháng nhưng không đến được tay khách hàng.

Thực hiện tuyển dụng các cán bộquản trịcó trình độvà kinh nghiệm để quản lý và ra các quyết định chiến lược hiệu quả. Tiến hành các lớp đào tạo chuyên môn cho các nhân viên nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết cho công việc.

Đồng bộtác phong, phong cách cho các nhân viên từcấp quản lý đến nhân viên thừa hành với thái độ niềm nở, tinh thần sẵn lòng phục vụ cho nhu cầu khách hàng. Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng đồng thời nâng cao mức độhài lòng của KHđối với siêu thị.

Có kế hoạch phân công nhân viên theo thời gian khác nhau cho phù hợp và đáp ứng kịp thời cho nhu cầu khách hàng. Đặc biệt vào các ngày lễ tết hay có chương trình khuyến mại cần một số lượng lớn nhân viên làm việc nhằm luân chuyển liên tục hàng hóa và giải đáp nhanh nhất các thắc mắc của khách hàng. Tận dụng hiệu quảnguồn nhân lực trong siêu thị, có thểluân chuyển nguồn lực một cách hợp lý tùy vào tình hình thực tế tại siêu thị. Trong các thời gian khác nhau cần có kế hoạch phân công công việc cụ thể rõ ràng và được đào tạo thành thạo khi thực hiện công việc được giao phó.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 đã đưa ra những giải pháp dựa theo tình hình thực tế lẫn kết quả khảo sát nhằm hoàn thiện chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Giải pháp tập trung khắc phụ những thiếu sót của chương trình và đềxuất những ý kiến giúp thay đổi, hoàn thiện chương trình một cách tốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế