PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN
2.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế
2.2.1. Tổng quan về chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart Huế
2.2. Thực trạng thực hiệnchương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế
+ Giúp siêu thị hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường thu hút những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng hợp lý.
+ Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hoạt động tặng chiết khấu, bánh kem vào ngày sinh nhật, gửi cẩm nang mua sắm, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà tết và gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
+ Tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàngđể họ quay lại tiếp tục mua sắm cho những lần sau, khuyến khích khách hàng tham gia mua sắm tích điểm nhận ưu đãi nhằm góp phần giữ chân khách hàng.
+ Giúp siêu thị nắm bắt được thông tin khách hàng qua hồ sơ cá nhân mà khách hàng cung cấp, bảo lưu các giao dịch đã thực hiện. Qua đó nhằm giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và có những hoạt động tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể cũng như tổ chức các chương trình khuyến mãi một cách thích hợp.
2.2.1.3. Nội dung chi tiết của chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế
Vì nhiều lý do nên mỗi một siêu thị sẽ tiến hành áp dụng một chương trình KHTT khác nhau cho phù hợp với tình hình thực tế của mình. Chính vì lẽ đó, chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opMart Huế có nhiều điểm riêng biệt mà những siêu thị khác không có. Ở đây ta sẽ so sánh nội dung chi tiết của chương trình KHTT của siêu thị Co.opMart Huế với siêu thị Big C Huế.
Nội dung chương trình KHTT tại siêu thị Co.opMart Huế:
-Quy đổi điểm từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn:
10.000VNĐ= 01 Điểm Mua Hàng (Không tính phần tiền lẻ không làm tròn đến 10.000VNĐ).
- Cấp độ thẻ được xác định dựa trên Điểm Mua Hàng:
+
600Điểm Mua Hàng
1600
Điểm Mua Hàng
+ +
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Quyền lợi:
Khách hàng thân thiết: Thẻ Khách hàng thân thiết sẽ được nhận 01 phiếu CKTM trị giá 30.000VNĐ mỗi khi đạt 150 Điểm Mua Hàng.
Địa điểm nhận và sử dụng phiếu: Tại bất kỳ siêu thị nào trong hệ thống siêu thị Co.op Mart và Co.opXtra.
Thời gian nhận phiếu: Từ ngày 01/01 đến trước Tết Âm Lịch của năm sau.
Bảng 2.3: Quyền lợicủa Thành viên Co.op Mart và VIP:
Quyền lợi TV
Co.opMart VIP Ưu đãi suốt năm:
-Tham gia các chương trình khuyến mãi tặng Điểm Thưởng.
- Mua các sản phẩm giảm giá ưu đãi và khuyến mãi dành riêng được tổ chức thường xuyên trong năm.
Nhận Chiết khấu thương mại:
-Đổi ngay CKTM trị giá 100.000VNĐ mỗi khi tích lũy được 500 điểm.
Điểm còn lại sau khi nhận CKTM của năm trước sẽ được tính vào năm sau và bảo lưu trong vòng 02 năm.
Quà tặng sinh nhật:
- Nhận thiệp chúc mừngvà Coupon giảm giá nhân ngày Sinh Nhật. Thời hạn sử dụng Coupon là 06 tháng, không tính tháng Sinh Nhật.
Coupon 10%
Coupon 15%
Nhận Quà TếtNguyên Đán:
(điều kiện: đạt từ 600 Điểm Mua Hàng trở lên)
Quà
Thành Viên
Quà VIP
Hưởng các ưu đãi phong phú từ sổCoupon
Tham gia Quầy thanh toán ưu tiên dành cho khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
VIP có mang theo thẻ VIP
(Nguồn: Phòng Marketing Co.opMart Huế) Ngoài những ưu đãi kể trên, siêu thị Co.op Mart Huế còn thường xuyên chạy những chương trình giảm giá, khuyến mãi ở những ngành hàng may mặc, đồ dùng hay ngành hàng công nghệ để kích thích khách hàng tham gia mua sắm và tích lũy điểm. Đặc biệt vào những dịp quan trọng như Giáng Sinh hay những ngày lễ, siêu thị Co.op Mart tiến hành triển khai những chương trình “Gia Tăng Điểm Thưởng”, “ Nâng cấp cấp độ thẻ”...
nhằm tạo điều kiện cho khách hàng đang sử dụng thẻ ở cấp độ thân thiết có thể nâng thẻ lên cấp độ thành viên và VIP.
Nội dung chương trình KHTT tại siêu thị Big C Huế:
- Tích lũy Big Xu:
+ Tích lũy thường xuyên: Với mỗi 200VNĐmua sắm trên hóa đơn sẽ tích lũy được 1 Big Xu.
+ Tích lũy sản phẩm: Khách hàng có thể tích lũy Big Xu từ hàng hàng nghìn sản phẩm có nhãn giá Big Xu trong siêu thị.
+Tích lũy đặc biệt: Vào các dịp đặc biệt, khách hàng sẽ được tặng thưởng Big Xu vào tài khoản của mình.
- Dùng số Big Xu tích lũy được để thanh toán như tiền mặt: 1.000VNĐ= 1.000 Big Xu (Tài khoản Big Xu có giá trị thanh toán đến hết ngày 30/6 của năm tiếp theo).
- Quyền lợi:
+ Lợi ích "Hoàn phí dịch vụ": khi xuất trình vé xe buýt hoặc vé gửi xe đạp, xe máy cho thu ngân khi thanh toán, KH sẽ được hoàn lại phí gửi xe hoạch vé xe buýt vào tài khoản Big Xu với mỗi hóa đơn từ 100.000đ trở lên. Chương trình không áp dụng cho xe hơi.
+ Lợi ích "Ưu đãi từ đối tác của Big C": Với thẻ Ưu đãi Big C, khách hàng không chỉ nhận được ưu đãi từ Big C mà còn nhiều ưu đãi hấp dẫn khác từ các cửa hàng của đối tác khác như Megastar , Lotteria, Highlands Coffee, Phở 24, Unicol, Levi’s, Golf Travel,...
+ Lợi ích "Ưu tiên": Chủ Thẻ Ưu đãi Big C được ưu tiên mua hàng trong các đợt khuyến mãiđặc biệt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tóm lại, điểm khác biệt cơ bản trong chương trình KHTT giữa hai siêu thị Co.opMart Huế và Big C Huế là ở giá trị mà khách hàng tích lũy được khi tham gia mua sắm cũng như những quyền lợi mà khách hàng nhận được khi tham gia vào chương trình.
Hơn nữa, siêu thị Co.opMart Huế có thêm những ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng có cấp độ thẻ cao hơn trong khi ở siêu thị Big C, những ưu đãi này được áp dụng cho toàn bộ khách hàng sở hữu thẻ Ưu đãi Big C.
So với các siêu thị bán lẻ trên địa bàn, Siêu thị Co.op Mart Huế làmột trong những đơn vị thực hiện chương trình khuyến mãi Cộng điểm đầu tiên và được nhiều khách hàng ưa thích. Số lượng khách hàng Thân thiết của siêu thị Co.op Mart Huế tăng đều qua các năm. Đây cũng là một hình thức khyến mãi hấp dẫn và tạo nên một lượng khách hàng nền của siêu thị. Cùng với các hoạt động Marketing khác, chương trình KHTT đã góp phần nâng cao doanh số của Siêu thị, thiết lập một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng và siêu thị đồng thời tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành cho siêu thị.
2.2.1.4. Công tác/quy trình thực hiện và theo dõi chương trình Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình
- Siêu thị Co.op Mart Huế sẽ thực hiện tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương trình khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông (báo, đài, trang web, email,…).
- Thực hiện quảng bá thông tin chương trình tại siêu thị, in tờ bướm, pano, áp phích, radio phát thanh giới thiệu chương trình tạihệ thống siêu thịCo.opmart Huế.
Quản lý bộ danh mục
- Nhập thông tin thành viên Co.op Mart vào bộ danh mục
-Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và mới nhất - Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng
Giải đáp thắc mắc về chương trình
Khi khách hàng có thắc mắc về chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Co.op Mart Huế có thể liên hệ tại phòng dịch vụ khách hàng ở tầng trệt hoặc liên hệ phòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
marketing của siêu thị để được tư vấn đầy đủ thông tin. Khách hàng có thể đến trực tiếp phòng dịch vụ hoặc gọi điện qua tổng đài miễn phí của siêu thị.
Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá
- Tiến hành lập danh sách những khách hàng thành viên và VIP có sinh nhật trong tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá từ những ngày cuối của tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời.
- Tiến hành gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật cũng như thông báo cho khách hàng biết về những ưu đãi trong ngày sinh nhật của mình.
- Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ của từng khâu cần phải làm trong việc thực hiện chương trình.
- Thực hiện tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng tham gia chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Co.opmartHuế.
Nhìn chung, công tác/quy trình thực hiện và theo dõi chương trình KHTT tại hệ thống siêu thị Co.opMart Huế đã đi vào nề nếp và được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp. Ngoài việc không ngừng quảng bá về chương trình KHTT tới nhiều khách hàng mới qua nhiều kênh thông tin khác nhau, siêu thị còn tập trung vào chăm sóc những khách hàng hiện tại, thường xuyên theo dõi và nắm bắt thông tin khách hàng. Ngày càng phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.