PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIABNK
2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH
99%.
Phương trình trên cho thấy, khi mức độ đáp ứng vềYếu tốhữu hìnhvà Khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHCN càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NH AgribankHương Thủy càng lớn. Trong đó thành phần Khả năng đáp ứng tác động đến mạnh nhất đến sựhài lòng của KH vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN hơn thành phần Yếu tốhữu hình.
2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH
24,5%. Sốcòn lại, mức độ không hài lòng và trung lập chiểm tỉ lệnhỏ, không có mức độ đánh giá rất không hài lòng của KH. Tuy nhiên, mức độnày vẫn còn trongđánh giá của KH cho thấy Khả năng đáp ứng của Ngân hàng là cònđiểm tồn tại, cần khắc phục và nâng cao đểphục vụKH khi tới giao dịch một cách tốt nhất.
Kiểm định One Sample T-Test
Kiểm định One-Sample T-Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thểvới một giá trịcụthể nào đó.
Để đo lường ý nghĩa đối của nhân tốKhả năng đáp ứng mới với mô hình nghiên cứu, ta tiến hành so sánh trung bình điểm đánh giá mức độ đồng ý các tiêu chí trong nhân tốKhả năng đáp ứng với giá trị 4. Thang đođược sửdụng để đo lường sự đồng ý trong trường hợp này là Likert 1-5. Trong 5 mức độ của Likert, điểm 1 và 2 đại diện cho ý kiến là không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho ý kiến là đồng ý, điểm 3 là điểm trung gian ngăn cách giữa 2 bên không đồng ý và đồng ý. Tôi muốn kiểm tra xem nhân viên có sựhài lòngở mứcđồng ý hay không.Giảthuyết đặt ra là:
Ho: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Khả năng đáp ứng là 4
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Khả năng đáp ứng khác 4
Tiến hành kiểm định đểxem xét loại bỏhay chấp nhận giảthuyết Ho.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Biến quan sát Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
(2-tailed) KNDU1_Phí dịch vụhợp lí
4,0000 4 1,000
KNDU2_Chính sách lãi suất linh hoạt
3,9000 4 0,145
KNDU3_Chương trình khuyến mãi,ưu đãi lãi suất cho vay.
3,8929 4 0,163
KNDU4_Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh.
3,8714 4 0,083
KNDU5_Thủtục vayốn nhanh chóng, đơn giản
3,8500 4 0,031
KNDU6_Nhân viên phục vụdịch vụcông bằng với mọi khách hàng.
3,9143 4 0,250
KNDU7_Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp.
3,9714 4 0,629
KNDU8_Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, thuận lợi.
3,8000 4 0,006
KNDU9_Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng.
3,9857 4 0,855
KNDU10_Nhân viên luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
3,9214 4 0,382
KNDU11_Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng.
3,7714 4 0,002
KNDU12_Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng.
3,8143 4 0,002
KNDU13_Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụvấn đềcủa khách hàng.
3,8857 4 0,059
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có thể thấy, ngoài các biến có giá trị Sig.<0,05 ( Đủ cơ sở để bác bỏ giảthuyết H0), thì còn có giá trị Sig.của một sốchỉ tiêu lớn hơn 0,05 ( Chưa đủ cơ sở bác bỏHo) như: biến “Phí dịch vụ hợp lí” có giá trị Sig.=1>0,05; biến “Chính sách lãi suất linh hoạt” có giá trị Sig.=0,145>0,05; biến “ Chương trình khuyến mãi, ưu đã lãi suất cho vay” có giá trị Sig.=0,163>0,05; biến “Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh” có giá trị Sig.= 0,083>0,05; biến “Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng” có giá trị Sig.=0,25>0,05; biến “Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp”có giá trị Sig.=0,629>0,05; biến “Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hang” có giá trị Sig.=0,855>0,05; biến “Nhân viên luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hang” có giá trị Sig.=0,382>0,05; biến “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụvấn đềcủa khách hang” có giá trị Sig.=0,059> 0,05.Như vậy, chúng ta bác bỏ giả thuyết Hoban đầu, nghĩa là Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Khả năng đáp ứng là khác 4. Giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ3,77 đến 4,00;đạt mức độ đồng ý 4. Như vậy, kháchhàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy đang ở mức độ làđồng ý đối các tiêu chí trong nhân tốKhả năng đáp ứng.
Biểu đồ2.8: Yếu tốhữu hình
0% 20% 40% 60% 80% 100%
YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7
Yếu tố hữu hình
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua kết quả khảo sát và xử lí được, ta thấy 7 chỉ tiêu trong nhân tố Yếu tố hữu hìnhđược KH đánh giá ởmức độ hài lòng khá cao. Tỷlệmức độ hài lòng chiếm tỷlệ lớn nhất trung bình 42,54%, tiếp đó là rất hài lòng và trung lập chiếm trung bình 24,5%, cuối cùng là mức độkhông hài lòng với 8,47%; không có mức độ đánh giá Rất không hài lòng trong đánh giá của khách hàng về nhân tố này. Tuy nhiên, ở nhân tố Yếu tốhữu hình, mức độtrung lập và không hài lòng chiếm tỉlệ tương đối khác cao,vì vậy NH cần đầu tư, đẩy mạnh phát triển Yếu tố hữu hình nhằm mang lại cho sự hài lòng cho KH một cách cao nhất khi đến tham gia giao dịchởNH.
Kiểm định One Sample T-Test - Giảthuyết đặt ra là:
Ho: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Yếu tố hữu hình là 4
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Yếu tố hữu hình khác 4
Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Yếu tốhữu hình”
Biến quan sát Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
(2-tailed) YTHH1_Nhân viên trang phục gọn gàng, thanh lịch.
3,8000 4 0,024
YTHH2_Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp.
3,6429 4 0,000
YTHH3_Trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại; tiện nghi
phục vụtốt. 3,6714 4 0,000
YTHH4_Thời gian giao dịch thuận tiện.
3,8714 4 0,109
YTHH5_Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt.
3,9500 4 0,530
YTHH6_Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng
đúng thời điểm cam kết(giải ngân đúng hạn). 3,6714 4 0,000
YTHH7_Ngân hàng Agribank có độuy tín cao.
4,0500 4 0,516
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có thểthấy, ngoài các biến có giá trị Sig. <0,05 ( Đủ cơ sở để bác bỏ giảthuyết H0), thì còn có giá trị Sig.của một sốchỉ tiêu lớn hơn 0,05 ( Chưa đủ cơ sở bác bỏHo) như: biến “Thời gian giao dịch thuận tiện” có giá trịSig.=0,109>0,05; biến“Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt” có giá trị Sig.=0,53>0,05; biến “Ngân hàng Agribank có độ uy tín cao” có giá trị Sig.=0,516>0,05. Như vậy, chúng ta bác bỏ giả thuyết Hoban đầu, nghĩa là Đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của nhân tố Yếu tố hữu hình là khác 4. Giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ3,64 đến 4,05;đạt mức độ đồng ý hài lòng của khách hàng.Như vậy, khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy đang mức độlàđồng ý đối các tiêu chí trong nhân tốYếu tốhữu hình.
* Đánh giá mức độhài lòng chung
Biểu đồ2.9: Mức độhài lòng chung
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0) Theo kết quả điều tra và xử lí được, đa số khách hàng có đánh giá tích cực vềsự hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng, điều đó
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
MDHLC1 MDHLC2 MDHLC3
M ức độ hài lòng chung
Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho vay KHCN của ngân hàng vẫn đáp ứng tốt thị hiếu cho khách hàng và vẫn được đánh giá cao. Sốcòn lại nằmở mức độ trung lập và không đồng ý nghĩa là chất lượng dịch vụ của Ngân hàng vẫn còn một số tồn tại khiến khách hàng không xác định rõ được mức độ hài lòng của mình. Do đó, ngân hàng cần nắm rõ được thực trạng của mình để đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
Với giá trịtrung bình vềmức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là 4 ứng với mức độ đồng ý, ta tiến hành kiểm định One Sample T –Test với giá trị kiểm định là 4tương ứng với mức độ hài lòng, giảthuyết kiểm định như sau:
H0: Mức độhài lòng chung = 4 H1: Mức độhài lòng chung # 4
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố “Mức độ hài lòng chung”
Biến quan sát Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
(2-tailed)
MDHLC1_Anh chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN tại Agribank Hương Thủy 3.8929 4 0,159
MDHLC2_Anh chịsẽgiới thiệu dịch vụcho vay KHCN của
Ngân hàng cho người khác? 3.9214 4 0,302
MDHLC3_Thời gian tới Anh/Chịvẫn sẽsửdụng dịch vụcho
vay KHCN tại Agribank Hương Thủy? 3.9357 4 0,437
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0) Kết quả từ bảng 2.15 cho thấy rằng, nhân tố Mức độ hài lòng chung có giá trị Sig.(2-tailed) đều > 0.05 nên không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho và giá trị trung bình các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ3.89 đến 3.93 tất cả đều xấp xỉ mức độ4. Tức là với độtin cậy 95%, trung bình mức độ hài lòng của KH đến giao dịch tại ngân hàng Agribank Hương Thủy đới với dịch vụ cho vay KHCN gần như là hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vayởngân hàng.