Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số

mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp so với các đối thủcạnh tranh.

1.4.2.7 Công nghệ kỹthuật

Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cung cấp dịch vụ có thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao. Do đó việc ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để cải tiến vềthời gian giao dịch, tính chính xác và tính bảo mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm.

Cụ thể, NHTM bằng việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao mở ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, Smart Banking ... đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ chuyển tiền tại nhà, tra cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý các khoản tín dụng trực tuyến,... Bên cạnh đó, cùng với trình độ khoa học kỹ thuật tiến bộ thì hình thức phạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độ tinh vi cũng cao hơn. Hàng loạt các tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng để sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế Master Card, Visa Card,... tiền giả tinh vi khó phát hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữ của ngân hàng,... cũng là điều mà các ngân hàng luôn phải đối mặt. Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa là nhân tố thuận lợi vừa là nhân tố bất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư cập nhật và nâng cấp hệ thống phần mềmứng dụng trong lĩnh vực lưu trữthông tin cá nhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ đểcó thểtận dụng tối đa các thuận lợi mang đến từtiến bộkhoa học kỷ thuật.

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

nấc thang thành công, TPBank đã trở thành nhà tài trợ chính của Shark Tank – Thương vụ bạc tỷ mùa 2.

Bên cạnh việc tài trợ trong việc tổ chức chương trình, với mỗi thương vụ được lựa chọn đầu tư trong Shark Tank, TPBank hỗ trợ trực tiếp nguồn vốn bằng việc cấp thẻ Visa Credit, miễn phí thường niên năm đầu với hạn mức bằng 50% số tiền startup được đầu tư (tối đa 300 triệu đồng). Đồng thời, cung cấp gói vay tài sản đảm bảo (TSĐB) với lãi suất ưu đãi 0% trong 6 tháng đầu với số tiền vay tương đương 50% số tiền đầu tư được nhận (tối đa 2 tỷ đồng).

Được biết, TPBank cũng đã phát triển nhiều sản phẩm được thiết kế dành riêng cho các doanh nghiệp SME,cá nhân khởi nghiệp. Cụ thể, startup có TSĐB, chỉ cần hợp đồng kinh tế mà chưa cần phát sinh doanh thu đã có thể vay tới 7 tỷ đồng với tỷ lệ cấp vốn tăng theo kỳ hạn từ TPBank. Doanh nghiệp SME không cần TSĐB, với doanh thu từ 2 tỷ đồng/năm, đã có cơ hội tiếp cận vốn vay đến 4 tỷ đồng với lãi suất cạnh tranh nhất thị trường.

Các gói vay đều được TPBank xây dựng với ưu điểm: thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh với luồng hồ sơ phục vụ riêng cho việc ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng, đảm bảo tốc độ xử lý hồ sơ nhanh nhất.Với việc tham gia của ngân hàng, các khách hàng startup được tiếp cận nguồn vốn nhanh hơn và thực hiện được hoạt động kinh doanhcủa mình sớm hơn, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc lên kế hoạch trả nợ cho mình.

1.5.1.2 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

Timo là dịch vụ ngân hàng số do VP Bank và Công ty Global Online Financial Solution hợp tác thực hiện. Đây có thể xem là mô hình ngân hàng số đầu tiên ở Việt Nam, và độc đáo ởchỗ địa điểm hoạt động của nó là một quán cà phê, tinh giản toàn bộ thủ tục giấy tờ, nhằm tạo không gian thân thiện, thoải mái cho khách hàng. Tại quán cà phê này, khách có thểgọi thức uống như bao quán cà phê thông thường khác, nhưng nếu dùng thẻTimo thanh toán thì khách sẽ được giảm giá 50% trên hóa đơn.

Khách hàng được miễn phí mở tài khoản và thẻ ATM Timo, miễn phí mọi giao dịch chuyển tiền đến tất cảngân hàng tại Việt Nam, miễnphí thường niên và không có

Trường Đại học Kinh tế Huế

chi phí duy trì tài khoản. Sử dụng thẻ ATM của Timo, khách có thể rút tiền trên hầu hết mọi ATM trên toàn quốc (trong mạng lưới Napas). Timo cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, tiết kiệm có kỳhạn, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn... ngoài việc nạp tiền từcây ATM, khách hàng có thể đến các chi nhánh ngân hàng VP Bank đểnạp tiền vào tài khoản Timo, hoặc chuyển khoản online. Với nhiệm vụ là một ngân hàng số, hầu hết giao dịch trên Timo đều thực hiện qua ứng dụng cài trên smartphone, hoặc có thểdùng thẻATM nội địa được cấp đểrút tiền.

Đây là dự án mang tính xu hướng, cho thấy thành quả hợp tác giữa một tổ chức tài chính với một công ty startup công nghệ, nhằm mang lại những dịch vụ tài chính trên nền tảng số hóa cho công dân thế hệ mới. Mọi người khi có smartphone và Internet đều có thểtiếp cận dịch vụmới này.

1.5.2 Bài học học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tếphát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở Việt Nam, nhiều ngân hàng xác định phát triển tín dụng cá nhân là một bộphận quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ.

Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻtại Việt Nam, có thểrút ra một sốbài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank Hương Thủy nói riêng.

- Quan trọng nhất là sựthoảmãn sựhài lòng của khách hàng. Dịch vụngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽgắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụtìmđến ngân hàng đểgiao dịch.

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với thực tếvà nhu cầu của

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong lĩnh vực tài chính - ngânhàng để tư vấn hồ sơ khách hàng một cách tốt nhất. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bốtrí và sửdụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.

- Tự đo lường khả năng của mình để tự cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh vềgiá (lãi suất + phí dịch vụ).

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.

- Tỷtrọng dư nợcho vay trong lĩnh vực bất động sảnở nước ta là tương đối lớn, nên các NHTM không nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực này một cách bất hợp lý, tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản một khi thị trường tài chính hay thị trường bất động sản biến động.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến NHTM, tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN, chất lượng dịch vụcũng như tìm hiểu về kinh nghiệm cho vay KHCN của một số NHTM. Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ra đời không lâu đã được nhiều người biết đến và sử dụng do đó việc đánh giá chất lượng của dịch vụ để nhằm khắc phục những nhược điểm và phát huy những ưu điểm mà Ngân hàng đã đạt được. Ngoài ra chương 1 cũng đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình SERVPEFE ngân hàng sẽcó những biện phápđo lường chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sựhài lòng của kháchhàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY