Nhân tố bên ngoài

Một môi trường kinh tế tốt sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng phát triển một cách ổn định, vững chắc, mối quan hệ người vay và ngân hàng diễn ra thông suốt. Còn đối với một môi trường kinh tế suy yếu, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để tranh giành khách hàng bất chấp rủi ro thì hoạt động tín dụng sẽ trì trệ, suy yếu và dễ dẫn đến phá sản. Chẳng hạn, dự báo về việc hàng năm Việt Nam sẽ tăng thêm khoảng 1 triệu người gia nhập nhóm tiêu dùng và hơn 2/3 dân số Việt Nam có độ tuổi từ 35 trở xuống với xu hướng khám phá, tham quan du lịch trong và ngoài nước góp phần trong việc xây dựng kếhoạch thúc đẩy tín dụng cá nhân tăng cao trong giai đoạn sắp tới một cách hiệu quả nhất; hay một dựbáo vềchính xác thời điểm việc lao dốc của giá chứng khoán/nhà đất đểNHTM kiểm soát

Mức độ hài lòng của khách hàng.

Yếu tố hữu hình

Mức độ tin cậy

Mức độ đồng cảm

Khả năng đáp ứng

Gía cả dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽ cao hơn so với địa phương có thu nhập bình quânđầu người thấp.

1.4.1.2Môi trường chính trị- pháp luật

Nếu môi trường chính trị ổn đinh và hệ thống pháp luật đơn giản, dễ hiểu, đáp ứng được việc chế tài các hình thức phạm tội thì sự phát triển kinh doanh trong ngân hàng sẽ bền vững, hạn chế được các thủ tục rườm rà, các thủ thuật lách luật, tệ nạn tham nhũng, đồng thời nhờ đó các khách hàng cá nhân cũng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng.

Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn, hệthống pháp luật thay đổi thường xuyên thì ngân hàng cần phải giành một nguồn lực để phân tích, đánh giá các thay đổi này và đưa ra các giải pháp phù hợp. Điều này làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại, cản trởsự phát triển và khả năng bị thôn tính của các ngân hàng nhỏ gia tăng cũng như kìm hãm nhu cầu tín dụng của các cá nhân.

1.4.1.3 Văn hóa

Nghịquyết số33-NQ/TW định ra mục tiêu“Văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội, là mục tiêu, động lực phát triển bền vững đất nước.Văn hoá phải được đặt ngang hàng với kinh tế, chính trị, xã hội”.Văn hóa không chỉ ảnh hướng đến việc hình thành đạo đức của con người mà còn ảnh hưởng đến tư duy, đến hành động của bản thân cá nhân đó trong cuộc sống. Một thay đổi bất kỳ nào đó của văn hóa cũng có ảnh hưởng ít nhiều trực tiếp hay gián tiếp lên nền kinh tế.

Ngành ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ bởi nhân tố văn hóa. Mỗi nền văn hóa sẽcó những chuẩn mựcứng xửtrong cuộc sống riêng, điều này tác động đến hành vi ra quyết định trong hoạt động tín dụng của mỗi cá nhân.

Trong đó phải kể đến là tác động của thói quen, của lối sống hằng ngày làm hình thành nên những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau của mỗi vùng miền.Với một nền văn hóa có trình độ cao sẽ giúp cho mỗi cá nhân dễ dàng tiếp cận với các văn minh tiên tiến thường có nhu cầu tín dụng cao và ngược lại.

Ngân hàng xác định được thói quen của người dân sử dụng tiền mặt hay thẻ ATM, thẻ tín dụng,... trong giao dịch thanh toán hàng ngày thì dễphân loại sản phẩm tín dụng chủlực là cho vay tiền mặt, cho vay mua hàng hay cho vay thẻ tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh thông qua nền văn hóa để đánh giá tiềm năng phát triển tín dụng, ngân hàng còn căn cứ vào ảnh hưởng của văn hóa mà áp dụng các tiêu chí đánh giá rủi ro.

Bởi văn hóa có thể ảnh hưởng đến đạo đức của người đi vay. Như vậy, văn hóa có thể làm giảm hoặc tăng rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay tại NHTM.

Văn hóa cũng ảnh hưởng đến lối sống. So sánh giữa thành thị/nơi tập trung đông dân cư với mức thu nhập và trình độ học vấn trung bình ở mức cao thì nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường sẽ tăng ở mức cao so với các vùng nông thôn/hẻo lánh nơi mà phần lớn là người nông dân quanh năm chỉ biết tới ruộng đồng.

Những người có trình độ văn hóa cao có điều kiện tiếp xúc với nhiều kiến thức liên quan đến khoản cấp tín dụng, do đó khi xảy ra vấn đề tranh chấp, khiếu kiện thì thời gian mà ngân hàng xử lý đối với nhóm người này cũng dài hơn và mất nhiều chi phí hơn so với đối tượng là những người nông dân có trình độ văn hóa thấp. Các NHTM đưa nhân tố này vào trong quy định nội bộ các tiêu chí phân nhóm đối tượng cho vay, sản phẩm cho vay và khẩu vị rủi ro khi đánh giá uy tín, chất lượng tín dụng của đối tượng đi vay.

Trong thực tếcác ngân hàng luôn có một bộphận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng cho các chiến lược tăng trưởng tín dụng của mỗi nhóm đối tượng đặc thù trong từng thời điểm kinh doanh.

1.4.1.4 Khách hàng

- Nhu cầu tín dụng: Nhu cầu tín dụng của khách hàng quyết định việc tăng trưởng và mở rộng hoạt động tín dụng. Đối với hoạt động tín dụng cá nhân cũng phụ thuộc vào tình hình nhu cầu tín dụng cá nhân của từng giai đoạn, từng khu vực địa lý, kinh tếkhác nhau.

- Thu nhập của khách hàng: Tổng thu nhập của khách hàng cá nhân càng cao thì hoạt động tín dụng cá nhân càng có cơ hội mở rộng, phát triển. Bởi khi xét cấp duyệt một khoản tín dụng cá nhân, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu nhập. Tiêu chí này là tỷ lệnợ phải trả định kỳ (kể cả khoản nợdựkiến đề xuất vay lần này) trên tổng thu nhập của người vay nợ(payment-to-loan ratio, viết tắt là PTI). Trong đó:

Trường Đại học Kinh tế Huế

các khoản nợdựkiến trong lần đề xuất lần này).

+ Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trước thuế hàng tháng của một hay nhiều người trong cùng 1 đề xuất cấp khoản tín dụng.

Do đó, tỷ lệ PTI là thước đo về khả năng trả nợ của người vay. Tỷ lệ này càng thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao.

- Uy tín của khách hàng: Tác động đến chất lượng của hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thường được nhắc đến khi xét duyệt tín dụng cá nhân, bởi đây là nhân tố rất khó xác định song lại rất quan trọng, đòi hỏi người xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi thẩm định khách hàng vay vốn, đánh giá được sự ý thức rõ ràng vềtrách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn khoản nợvay của họ.

1.4.1.5Đối thủcạnh tranh

Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu hệ thống tài chính ngân hàng trong nước phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ với ngân hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Do đó, việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là vấn đề không thể bỏ qua và luôn cần quan tâm đúng mức. Ngân hàng cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại và những đối thủtiềmẩntrong tương lai để đưa ra những chính sách hợp lý.

1.4.2 Nhân tốbên trong

1.4.2.1 Nguồn vốn của ngân hàng

Là cơ sở để ngân hàng thương mại tổ chức mọi hoạt động trong kinh doanh, là đối tượng kinh doanh chủ yếu, là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Vì vậy những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽcó thế mạnh trong hoạt động kinh doanh.

Quyết định quy mô của hoạt động của ngân hàng thương mại. Trong tổng vốn của một ngân hàng thì vốn tự có được xem là một loại vốn có tầm quan trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của nó. Vốn tự có dùng để mua sắm tài sản cố định, trang thiết bị, góp vốn liên doanh...và là căn cứ để giới hạn các hoạt động tín dụng. Những quy định của ngân hàng nhà nước vềmức cho vay, mức huy động trên Vốn tự có như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Hạn mức cho vay đối với một khách hàng không vượt quá 15% vốn tựcó.

+ Hạn mức vốn huy động của ngân hàng không vượt quá 20 lần vốn tựcó.

+ Mua cổphần hay góp vốn liên doanh không vượt quá 50% vốn tựcó.

Nguồn vốn khác trong ngân hàng cần kể đến đó là nguồn vốn huy động.Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Nguồn vốn huy động càng lớn thì hoạt động tín dụng của ngân hàng càng phát triển và rộng lớn.Đồng thời cũng là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh, đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường.

1.4.2.2 Cơ sở vật chất của ngân hàng

Đây là nhân tố tâm lý quan trọng khi khách hàng tìm đến với ngân hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.

1.4.2.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mở rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm:

- Hạn mức tín dụng:được xác định trên nhu cầu vay vốn của khách hàng nhưng không được vượt quá hạn mức quy định của ngân hàng. Ngoài ra còn có hạn mức cho vay theo tài sản đảm bảo, hạn mức cho vay theo thu nhập của người vay nợ.

Tùy theo từng yêu cầu mà việc xác định giới hạn cho vay tối đa sẽ áp dụng:

+ Cho vay theo tài sản: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên giá trị và loại tài sản đảm bảo cho ngân hàng.

+ Cho vay theo thu nhập: Căn cứ vào tỷ lệ nợ phải trả trên thu nhập của người đi vay.

- Kỳ hạn tín dụng: được ngân hàng và khách hàng thỏa thuận phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh hay chu kỳ thu nhập của khách hàng, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn của ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân viên ngân hàng được xem như một đại sứ thương hiệu cho chính ngân hàng đó, do vậy nhân viên phải có trình độ, năng lực và có khả năng phân tích nhìn nhận sự việc một cách thấu đáo. Chính vì thế ngân hàng phải đào tạo một đội ngũ nhân viên chất lượng đểnâng cao vị thếcạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này dễ dàng nhận thấy trong tình hình chung của ngân hàng thương mại thành phố Huếnói riêng và các thành phố khác ở Việt Nam nói chung, khi nhân viên hay lãnhđạo của bộphận tín dụng của một ngân hàng có dư nợtín dụng tốtở mức cao, họ thường được chào mời với mức thu nhập hay cơ hội nghềnghiệp tốt hơn so với nơi cũ bởi khi cán bộnhân viên này sang nơi làm việc mới sẽdễ dàng lôi kéo khoảng 50%

số lượng khách hàng từ ngân hàng cũ về.

1.4.2.5 Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu sản phẩm không chỉ thể hiện uy tín, mức độ tin tưởng và yêu thích sản phẩm của người tiêu dùng mà còn là một tài sản, một tài sản vô hình không thể đong đếm và được đánh giá qua suốt quá trình sản xuất kinh doanh.

Vì vậy, hình ảnh thương hiệu của một ngân hàng tốt cho thấy mức độ uy tín và sự tin tưởng trong giao dịch sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng cao và ngược lại.

Những công trình nghiên cứu gần đây về hành vi của người tiêu dùng trong việc lựa chọn ngân hàng đểgiao dịch ởViệt Nam và thếgiới thìđây là nhân tốquan trọng. Bởi nhân tố này có ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó ngân hàng cần phải sử dụng các biện pháp để nâng cao thương hiệu trên thị trường trong giải pháp tăng trưởng.

1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng

Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổchức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang vềlợi ích cho tổchức và các thành viên trong hội đồng cổ động. Vì vậy, với một lĩnh vực kinh doanh dịch vụmang tính đặc thù như ngành ngân hàng cũng cần phải có những hoạt động marketing tương ứng. Hoạt động marketing giúp ngân hàngng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vềcác hoạt động tài chính liên quan, ngoài ra còn phải đánh giá chất lượng dịch vụvà

Trường Đại học Kinh tế Huế

mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp so với các đối thủcạnh tranh.

1.4.2.7 Công nghệ kỹthuật

Bất kỳ một khách hàng nào đều luôn mong muốn khi ngân hàng cung cấp dịch vụ có thời gian giao dịch thấp, tính chính xác và bảo mật cao. Do đó việc ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến để cải tiến vềthời gian giao dịch, tính chính xác và tính bảo mật luôn đươc các ngân hàng quan tâm.

Cụ thể, NHTM bằng việc ứng dụng khoa học kỹ thuật cao mở ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet Banking, SMS Banking, Smartcash, Smart Banking ... đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ chuyển tiền tại nhà, tra cứu thông tin tài khoản, tiết kiệm online, cung cấp và/hoặc quản lý các khoản tín dụng trực tuyến,... Bên cạnh đó, cùng với trình độ khoa học kỹ thuật tiến bộ thì hình thức phạm tội cũng ngày càng phức tạp và mức độ tinh vi cũng cao hơn. Hàng loạt các tội phạm trong giai đoạn gần đây như việc đánh cấp thông tin khách hàng để sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế Master Card, Visa Card,... tiền giả tinh vi khó phát hiện hơn, hay việc xâm nhập phá hủy thông tin lưu trữ của ngân hàng,... cũng là điều mà các ngân hàng luôn phải đối mặt. Nhìn chung, khi khoa học kỹ thuật phát triển vừa là nhân tố thuận lợi vừa là nhân tố bất lợi cho các ngân hàng, ngân hàng phải đầu tư cập nhật và nâng cấp hệ thống phần mềmứng dụng trong lĩnh vực lưu trữthông tin cá nhân và thông tin giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao phù hợp với tình hình từng thời kỳ đểcó thểtận dụng tối đa các thuận lợi mang đến từtiến bộkhoa học kỷ thuật.

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại