PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH
2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
- Trường hợp khác, Trường hợp có từ 2 biến trở lên cùng tải lên 2 nhân tố:
Đối với ma trận xoay có từ 2 biến trở lên đều tải lên nhiều nhân tố chúng ta cần loại lần lượt từng biến xấu nhất để xem sự biến đổi ma trận xoay sau khi từng biến bị loại bỏ. Chúng ta sẽ loại biến có hệ số tải lớn nhất nhỏ nhất trước.
- Hệsố tải nhân tố Factor loading lớn nhất của 5 biến quan sát “Nhân viên luôn cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng”. (Hệ số factor loading = 0.689), “Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng.” (Hệsốfactor loading = 0.637), “Nhân viên luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng” (Hệsố factor loading = 0.626)”, “Nhân viên có thái độ nhã nhặn, hòa nhã, lịch sự” (Hệ số factor loading =0,65), “Nhân viên cung cấp thông tin, hướng dẫn thủ tục đầy đủ” (Hệsố factor loading =0,632) đều có Biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tốvà không đảm bảo mức chênh lệch hệ sốtải từ0.3. Vì vậy, các biến này không thỏa mãn tiêu chuẩn trên và bị loại ra khỏi mô hình. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi loại biến trong phân tích nhân tố phải loại từng biến một để đảm bảo không loại các biến có ý nghĩa ra khỏi mô hình nghiên cứu. Do đó, các biến này không nên loại cùng lúc ra mà nên loại ra từng biến quan sát một. Biến nào có hệsốfactor loading lớn nhất mà không đạt nhất sẽbịloại ra trước.
- Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này tôi sửdụng 2 tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định sốnhân tố được trích từthang đo. Các nhân tốkém quan trọng bịloại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích.
+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai tríchlớn hơn hoặc bằng 50%.
+ Hệsốtải nhân tố(Factor loading) phải > 0,5.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.17: Ma trận tổng phương sai tríchlần 5
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Có 2 nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích = 73,571% cho biết 2 nhân tốnày giải thích được 73,571% biến thiên của dữ liệu và hệ số Eigenvalues đều >1. Hệ số KMO = 0.945> 0.5, kiểm định Bartllet’s Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu và không có biến nào bịloại khỏi mô hình dođều có hệsốfactor loading > 0.5.
Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0) Có thểthấy rằng, biến“Nhân viên luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng”có hệ số tải nhân tố(factor loading) lớn nhất nhỏ nhất bằng 0,626, nên sẽ tiến hành loại biến này đầu tiên, sau khi thực hiện EFA lần 2 sẽcòn 23 biến quan sát.
Sau khi xoay nhân tốlần 3, biến “Nhân viên cung cấp thông tin, hướng dẫn thủ tục đầy đủ”(Hệsốtải nhân tốfactor loading = 0,629)”sẽbị loại tiếp theo, lúc này còn 22 biến quan sát.
Sau khi xoay nhân tốlần 3, biến“Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, Nhóm biến
Eigenvalues khởi tạo Phương sai trích Tổng
hệsố tải
Phần trăm giải thích
Phần trăm tích lũy
Tổng hệsố tải
Phần trăn giải thích
Phần trăm tích
lũy
1 13,0
35
65,177 65,177 8,533 42,666 42,666
2 1,67
9
8,394 73,571 6,181 30,905 73,571
3 0,86
8
4,338 77,909
Kiểm định KMO and Bartlett's
HệsốKaiser-Meyer-Olkin 0,945
Giá trịtrong kiểm định Bartlett's
Giá trịChi-Square 3016,011
Df 190
Sig. 0,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sau khi xoay nhân tố lần 4, biến “Nhân viên có thái độ nhã nhặn, hòa nhã, lịch sự”(Hệsốtải nhân tốfactor loading =0,643), sẽtiếp tục bịloại.
Cuối cùng, xoay nhân tốlần thứ5, biến “Nhân viên cung cấp thông tin chính xác và kịp thời. (Hệsốtải nhân tốfactor loading = 0.695)” sẽbịloại, lúc này mô hình còn lại 20 biến.
Kết quảxoay lần 5 được thểhiện như sau:
Bảng 2.19: Ma trận thành phần xoay lần 5
Thành phần
1 2
Phí dịch vụhợp lí 0,826
Chính sách lãi suất linh hoạt. 0,821
Chương trình khuyến mãi,ưu đãi lãi suất cho vay. 0,817
Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh. 0,816
Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản. 0,815
Nhân viên phục vụdịch vụcông bằng với mọi khách hàng. 0,805 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp. 0,804 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, thuận lợi. 0,790 Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách
hàng. 0,767
Nhân viên luôn lắng nge và tôn trọng ý kiến của khách hàng. 0,720 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc cho
khách hang. 0,637
Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng. 0,633 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụvấn đềcủa khách hàng. 0,565
Nhân viên trang phục gọn gàng, thanh lịch. 0,877
Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp. 0,840
Trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại; tiện nghi phục vụtốt. 0,834
Thời gian giao dịch thuận tiện. 0,754
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt. 0,739
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam
kết(giải ngân đúng hạn). 0,722
Ngân hàng Agribank có độuy tín cao. 0,721
(Nguồn: Kết quả điều tra và xửlí SPSS 20.0)
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.2 Đặt tên và giải thích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố đã rút trích ra được 2 nhân tố với 20 biến quan sát theo đúng các thang đo mô hình mà đãđược đề xuất từ lý thuyết bao gồm các nhân tốsau:
Nhân tố 1_KNDU: Khả năng đáp ứng với giá trị Eigenvalues là 13,0 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,941, nhân tố này gồm các biến quan sát sau:
- Phí dịch vụhợp lí.
- Chính sách lãi suất linh hoạt.
- Chương trình khuyến mãi,ưu đãi lãi suất cho vay.
- Lãi suất cho vay hấp dẫn, cạnh tranh.
- Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản.
- Nhân viên phục vụdịch vụcông bằng với mọi khách hàng. - Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp.
- Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, thuận lợi.
- Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng.
- Nhân viên luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
- Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng.
- Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng.
- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụvấn đềcủa khách hàng.
Nhân tố 2_YTHH: Yếu tố hữu hình có giá trị Eigenvalue là 1,67 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.92, nhân tố này bao gồm các biến quan sát sau:
- Nhân viên trang phục gọn gàng, thanh lịch.
- Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp.
- Trang thiết bị,cơ sởvật chất hiện đại; tiện nghi phục vụtốt. - Thời gian giao dịch thuận tiện.
- Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết (giải ngân