LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

cầu có tính ổn định cao.Vì các khoản dư nợlớn nên mỗi khoản vay đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt.

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG

hàng là năng lực của NH được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.

Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2002: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của KH trên thị trường tài chính.

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng

Chất lượng tín dụng NH là sự đáp ứng yêu cầu của KH (người gửi tiền và người cho vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng.

Chất lượng tín dụng NH được thể hiện:

- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều KH nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng.

- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.

- Đối với NHTM: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của của bản thân NH vàđảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từviệc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụvới những kỳvọng của khách hàng. Mức độhài lòng phụthuộc vào sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳvọng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệcông chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽkhông hài lòng và rất có thể họsẽkể cho người khác nge về điều đó.

1.2.2.2Đo lường sựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụlà cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.

Sựthỏa mãn = Sựcảm nhận – Sự mong đợi ( S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation))

Nếu P < E : Khách hàng không hài lòng

Nếu P = E : Khách hàng hài lòng

Nếu P > E : Khách hàng rất hài lòng

Mối quan hệgiữa ba yếu tốS, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủquan chủquan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ thuật có tính chất quyết định trong công việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

Nghiên cứu vềchất lượng dịch vụtập trung chủyếu cách thức thỏa mãn hayđáp ứng vượt sức mong đợi của KH và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của KHnhư thếnào.

1.2.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Một số nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấnđề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng cóliên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1.2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng

Trích nguồn: (Spreng và Mackoy, 1996)

Tóm lại, chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN