CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN
2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông
2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng
Hệ số β4= 0.273 có nghĩa là khi nhân tố “sự tin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộ gia đình vềchất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều 0.273đơn vị.
Hệ số β5= 0.399 có nghĩa là khi nhân tố “giá cả” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì làm cho “Cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền” cũng biến động cùng chiều 0.399đơn vị.
Thông qua các hệsốhồi quy chuẩn hóa Beta, ta biết được mức độquan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụthuộc. Cụthể, trong mô hìnhảnh hưởng đến“cảm nhận” thì nhân tố “sự đáp ứng” có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (β= 0.433) nên đây là nhân tố cóảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của hộ gia đình vềchất lượng dịch vụcho vay trong tất cảcác biến. Hệsốhồi quy chuẩn hóa của nhân tố “giá cả” lớn thứ hai (β= 0.399) cho thấy nhân tố giá cảlà nhân tố tiếp theo tác động đến cảm nhận của hộ gia đình. Tiếp theo sau đó lần lượt là “phương tiện hữu hình”, “sự cảm thông”.
Cuối cùng là nhân tố “sự tin cậy” tác động đến cảm nhận của hộ gia đình có hệsố hồi quy chuẩn hóa chỉ đạt β= 0.273.
2.3.4.Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất
Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đáp ứng
Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự đáp ứng
Các tiêu chí Rất
không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Giá trị trung
bình
Thủtục, hồ sơ vay vốn đơn giản
0 0 46 40 14 3,68
Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng
0 0 30,7 52 17,3 3,87
Thời gian trả nợ, phương thức trả nợ linh hoạt
0 0 34 48 18 3,84
Phương thức cho vay đa dạng
0 0 41,3 40,7 18 3,77
Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần
0 0 44 41,3 14,7 3,71
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụ ngân hàng
0 0 34,7 50 15,3 3,81
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Thủtục, hồ sơ vay vốn đơn giản”, “Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng”, “Thời gian trả nợ, phương thức trả nợ linh hoạt”, “Phương thức cho vay đa dạng”, “Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần”,
“Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,68; 3,87; 3,84; 3,77; 3,71; 3,81. Từkết quảtrên, cho thấy các tiêu đều có mức độ đồng ý đạt trên 50%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua số liệu thống kê ở trên cho ta thấy rằng, khách hàng có mức độ cảm nhận tương đối vềsự đáp ứng. Điều này cho thấy ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng của mình, đây là một dấu hiệu tốt giúp khách hàng có thểgiữchân khách hàng truyền thống của mình. Bên cạnh đó, khách hàng vẫn chưa hài lòng cao về vấn đề thủtục, hồ sơ vay vốn bởi lẽhọcho rằng đây là bước đầu tiên của vấn đề vay vốn nên nó thường phức tạp và rườm rà, thủ tục không đơn giản. Đây cũng có lẽ là điều làm cho khách hàng cảm thấy phiền hà khi đến giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải nâng cao khả năng đáp ứng hơn nữa đểnâng cao vị thế, lôi kéo được nhiều khách hàng cho mình.
Đánh giá khách hàng về nhân tố giá cả
Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố giá cả
Các tiêu chí Rất
không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Giá trị trung
bình
Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác
0 0 42 42 16 3,74
Mức phí hồ sơ hợp lý 0 0 28,7 49,3 22 3,93
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay hợp lý
0 0 30,7 40,7 28,7 3,98
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác”,“Mức phí hồ sơ hợp lý”, “Ngân hàng có mức lãi suất cho vay hợp lý”có giá trị trung bình lần lượt là 3,74;
3,93; 3,98. Từkết quả trên, các tiêu chí đồng ý đạt trên 70%. Riêng tiêu chí “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác”thì mức độ đồng ý chỉ đạt 50%.
Với tiêu chí “Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác” khách hàng vẫn chưa hài lòng là do trong quá trình giao dịch nhân viên có thể giải thích với khách hàng một cách không rõ ràng làm cho họ không hiểu về cách tính. Tuy nhiên, các tiêu chí này cũng góp phần giúp ngân hàngthúc đẩy mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng trong
Trường Đại học Kinh tế Huế
tình hình nguồn vốn huy động ngày càng dồi dào. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần điều chỉnh lãi suất và các mức phí hồ sơ phù hợp hơn.
Đánh giá khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố phương tiện hữu hình
Các tiêu chí Rất
không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Giá trị trung
bình
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại
0 0 24,7 52,7 24,7 3,98
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
0 0 32 56,7 11,3 3,79
Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự
0 0 30,7 46 23,3 3,93
Nơi đểxe thuận tiện 0 0 31,3 50 18,7 3,87
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí“Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại”,“Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi”,“Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự”,“Nơi để xe thuận tiện”có giá trị trung bình lần lượt là 3,98; 3,79; 3,93; 3,87.
Từ kết quả trên, các tiêu chí đồng ý lên đến 70%. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí này.
Qua thống kê cho thấy, các tiêu chí của phương tiện hữu hình luôn tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt ban đầu về ngân hàng. Với một nơi giao dịch có cơ sở vật chất khang trang hiện đại từbên ngoài nhìn vào sẽtạo cho khách hàng được sựan toàn và tin tưởng khi đến giao dịch. Do đó, ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn nữa về phương tiện hữu hìnhđểtạo cho khách hàng có thểhài lòng nhất khi đến giao dịch tại quầy.
Đánh giá khách hàng về nhân tố sự cảm thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự cảm thông
Các tiêu chí Rất
không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Giá trị trung
bình
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng
0 0 31,3 48,7 20 3,89
Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu khách hàng
0 0 32,7 40 27,3 3,95
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
0 0 29,3 45,3 25,4 3,96
Nhân viên phục vụ công bằng khách hàng của mình
0 0 32,7 42,7 24,6 3,92
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí“Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng”,“Nhân viên chú ýđến từng nhu cầu khách hàng”,“Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”,“Nhân viên phục vụcông bằng khách hàng của mình”có gí trịtrung bình lần lượt là 3,89; 3,95; 3,96; 3,92. Từkết quả trên, các tiêu chí đồng ý trên 60%.Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá tốt các tiêu chí này.
Qua thống kê cho thấy, ngoài các yếu tố bên ngoài thì phong cách, thái độ phục vụcủa nhân viên đối với khách hàng cũng là một yếu tốrất quan trọng. Điều này giúp cho ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn thông quasự quan tâm, giúp đỡ của ngân hàng và nhân viên đối với họ. Ngoài ra làm cho khách cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý phát huy hơn nữa, thường xuyên quan tâm và hỏi thăm khách hàng của mình làm cho họ cảm thấy gần
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá khách hàng về nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự tin cậy
Các tiêu chí Rất
không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Giá trị trung
bình
Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gì đã giới thiệu
0 0 30,7 50,7 18,7 3,88
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
0 0 29,3 46,7 24 3,95
Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng
0 0 28 44,7 27,3 3,99
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Đối với các tiêu chí “Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gì đã giới thiệu”, “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng”, “Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng”có giá trị trung bình lần lượt là 3,88; 3,95; 3,99. Từkết quả trên, các tiêu chí đồng ý trên 70%. Đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá cao trong nhóm nhân tố đưa vào nghiên cứu.
Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu. Đểcó thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một thời gian đủdài. Vì vậy, ngân hàng cần phát huy hơn nữa về năng lực của mìnhđểxây dựng lòng tin của khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm nhận
Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng
Các tiêu chí Rất
không đồng ý (%)
Không đồng ý (%)
Trung lập (%)
Đồng ý (%)
Rất đồng ý
(%)
Giá trị trung
bình
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
0 0 27,3 56 16,7 3,89
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng
0 0 23,3 49,3 27,3 4,04
Anh/chị sẽ giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác
0 0 13,3 54,7 32 4,19
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Các tiêu chí Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, Anh/chị sẽ giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác có giá trịtrung bình lần lượt là 3,89; 4,04; 4,19. Từ kết quả trên, các tiêu chí đạt trên 70% đồng ý. Điều này có nghĩa là khách hàng có cảm nhận rất tốt khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tuy nhiên, khách hàng có mức độcảm nhận tốt đạt gần mức đồng ý nhưng họvẫn sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, mọi người xung quanh biết đến dịch vụcủa ngân hàng. Vì vậy, đểnâng cao mức độhài lòng của khách hàng hàng hơn nữa thì ngân hàng nên phát huy những yếu tố đã làmđược và cải thiện các yếu tố chưa làm được trong khoảng thời gian tiếp theo.