Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại

nhánh huyện Quảng Điền

Qua kết quả phân tích trên thực tế, cho thấy cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng có sự ảnh hưởng của các yếu tố: sự đáp ứng, giá cả, phương tiện hữu hình, sựcảm thông và sự tin cậy. Tất cảcác yếu tố đều có sự tác động cùng chiều với cảm nhận của khách hàng. Do đó cần tăng cường đầu tư, cải thiện các yếu tố trên để nâng cao hơn nữa vịthếcủa ngân hàng trong lòng khách hàng.

3.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự đáp ứng

Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản hóa, giảm bớt các thủ tục rườm rà, không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an toàn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Đa dạng hóa các phương thức cho vay đa dạng, thời gian của các hoạt động giao dịch (xét duyệt, giải ngân, trảnợ) một cách linh hoạt và phù hợp.

- Khi khách hàng đến vay mà đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng đáp ứng được nhanh chóng, tư vấn và giải thích rõ và chính xác những thông tin mà khách hàng cần thì điều này sẽ giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng, để lại ấn tượng đẹp trong lòng người vay.

- Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm hiểu và dần dần đưa ra các phần mềm thông minh và hỗ trợ các hoạt động của ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian xửlý hồ sơ và tốc độhoàn thiện giao dịch. Ngoài ra, có thể đặt khoảng thời gian giao dịch cụ thểcho mỗi nhân viên đểhọ có thái độ làm việc khẩn trương.

- Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, phát huy tính năng cảcông nghệvà các hoạt động tạo ra nhiều tiện ích thêm cho khách hàng. Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệthống kết nối khách hàng-ngân hàng nhằm cung cấp được thông tin kịp thời đầy đủ chính xác đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

3.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố giá cả

Chính sách giá cả là một yếu tố nhạy cảm, linh hoạt đối với người vay vốn. Qua mô hình, ta thấy yếu tố giá cả cũng được khách hàng đánh giá cao về mức lãi suất và mức phí hồ sơ khi giao dịch tại ngân hàng. Tuy được khách hàng đánh giá cao về yếu tố này nhưng ngân hàng vẫn phải quan tâm nhiều vào công tác hoàn thiện tốt các yếu tố này để thu hút khách hàng hơn nữa.

- Ngân hàng cần phải thay đổi, điều chỉnh mức lãi suất cho vay hợp lý và phù hợp với từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh của ngân hàng vì vậy cần phải có chính sách lãi suất phù hợp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mức phí làm hồ sơ thay đổi linh hoạt và phù hợp với khách hàng. Thủtục làm hồ sơ và nộp phí không quá rườm rà, đơn giản hóa càng tốt để thu hút nhiều khách hàng hơn.

- Nhân viên cần phải chỉcách tính lãi suất rõ ràngđể khách hàng hiểu rõ hơn.

- Ngân hàng cần có chính sách lãi suất ưu đãi để giữ chân khách hàng truyền thống.

3.2.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình

- Về trang thiết bị, ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay, nhằm nâng cao khả năng an toàn, ổn định trong quá trình giao dịch với khách hàng.

- Bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, hiện đại, bắt mắt và thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng.

-Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đồng thời yếu tốnhân viên mang trang phục lịch sự, đúng chuẩn theo quy định mang đồng phục chung của ngân hàng cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.

-Xây dựng một hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung vềtrụsởvà trang trí nội thất nơi làm việc.

3.3.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự cảm thông - Khách hàng ai họ cũng muốn người khác hiểu và thông cảm cho hoàn cảnh của mình. Vì vậy, cần tìm hiểu nhu cầu và lắng nghe phản ánh của khách hàng và tạo cho họcảm giác được quan tâm, được coi trọng và sựquan tâm của ngân hàng đối với cảm nhận của khách hàng sau khi sửdụng dịch vụcho vay.

- Ngân hàng có thể tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học về giảng dạy tâm lý con người, giúp nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất và giải quyết các tình huống khó xử, biết giải quyết một cách thỏa đáng.

- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng đến ngân hàng thực hiện giao dịch, luôn có thái độvui vẻvà tạo sựthoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.

- Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa,

Trường Đại học Kinh tế Huế

thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sựkiện quan trọng của ngân hàng.

3.3.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự tin cậy

- Đối với các nhân tốcủa sựtin cậy, chi nhánh nên quan tâm cải thiện đểnâng cao sự tin tưởng và lòng an tâm của khách hàng. Với biến quan sát “Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gìđã giới thiệu”là biểu hiện trìnhđộ nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên và sự quan tâm đến khách hàng. Ngoài ra, năng lực giải quyết xử lý tình huống và tìm hiểu kỹ các chính sách ngân hàng của nhân viên chi nhánh rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết đối khách hàng. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề này hơn.

- Để nâng cao mức độ lòng tin cậy, ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến việc đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữliệu của khách hàng.

- Chi nhánh cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thông tin có giá trị quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng và tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong lúc xửlý các khiếu nại.

- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên trong nội bộ ra tới bên ngoài, nhất là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng có kiến thức chuyên môn nghiệp vụvà kỹ năng giao tiếp tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ