CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN
2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông
2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch
tiêu dùng là hai lí do mà hộ gia đình vay vốn để đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng thiết yếu hằng ngày mà không thểthiếu trong cuộc sống.
Đặc điểm mẫu vềlý do lựa chọn ngân hàng: Dựa vào kết điều tra, ta thấy số đông khách hàng chọn ngân hàng vay vốn là cì lý do ngân hàng vì lý do ngân hàng uy tín chiếm tỷlệcao nhất (chiếm 47,3%). Lý do lãi suất chiếm tỷlệcao thứ hai (chiếm 46%), bởi lẽlãi suất cũng là yếu tố mà người vay vốn quan tâm hàng đầu và hiện tại, ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho vay hộ gia đình là phù hợp, do đó đã thu hút được nhiều khách hàng đến vay vốn ngân hàng. Ngoài ra vị trí thuận lợi và mối quan hệcá nhân cũng là những lý do mà khách hàng chọn ngân hàng đểvay vốn.
2.3.2.Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử
Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần (SĐU5)
0.493 0.776
Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụ khách hàng (SĐU6)
0.528 0.768
SỰ CẢM THÔNG (SCT) Cronbach’s Alpha = 0.752
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng (SCT1) 0.444 0.748 Nhân viên chú ýđến từng nhu cầu khách hàng (SCT2) 0.530 0.706 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng (SCT3) 0.552 0.693 Nhân viên phục vụ công bằng khách hàng của mình
(SCT4)
0.674 0.621
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Cronbach’s Alpha = 0.686 Thái độ phục vụ nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn (NLPV1)
0.579 0.497
Nhân viên có trình độchuyên môn cao (NLPV2) 0.495 0.601 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
(NLPV3)
0.436 0.679
GIÁ CẢ (GC) Cronbach’s Alpha = 0.659
Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác (GC1) 0.473 0.558
Mức phí hồ sơ hợp lý (GC2) 0.444 0.596
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp(GC3) 0.494 0.529 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Cronbach’s Alpha = 0.749
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại (PTHH1)
0.515 0.708
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi (PTHH2)
0.633 0.648
Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự(PTHH3) 0.578 0.672
Nơi đểxe thuận tiện (PTHH4) 0.465 0.736
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach alphacủa 6 nhân tốlần lượt là sựtin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, giá cả, phương tiện hữu hình. Nhìn chung các thang đo này đều có hệsốCronbach alpha của các thành phần theo mô hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiên cứu cảm nhận của hộ gia đình đều lớn hơn 0.6 và có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến lớn hơn 0.3, do đó tất cả biến trong thang đo đều được giữ nguyên để thực hiện phân tích EFA.
Kiểm định Cronbach alpha đối với các biến phụthuộc
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc
BIẾN QUAN SÁT Tương quan
biến tổng
Cronbach’s alpha loại biến CẢM NHẬN CHUNG (CNC) = 0.711
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền
0.534 0.617
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng
0.574 0.565
Anh/chị sẽ giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác
0.485 0.675
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quảbảng 2.8 cho thấy hệsố Cronbach’s alpha của thang đo cảm nhận là 0.711 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn 0.3 nên các biến quan sát trong thang đo này được giữ nguyên đểthực hiện phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
Phân tích nhân tố biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốcần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Bartlett’s Test dùng đểxem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi giá trị sig nhỏ hơn 0.05 chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Hệsố KMO dùng đểkiểm tra xem kích thước mẫu
Trường Đại học Kinh tế Huế
có được phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Trị số KMO phải đạt giá trị từ 0.5<KMO<1 có nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.717 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 950.591
Df 253
Sig. 0.000
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Theo kết quảtừbảng KMO và Bartlett's Test thì thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett'sđạt giá trị1060.943 với mức ý nghĩa là 0.000< 0.05 (đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. ChỉsốKMO
= 0.735 > 0.5 nên phân tích nhân tốlà phù hợp với dữliệu.
Ma trận xoay các nhân tố
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố các biến ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền
Biến quan sát Hệ số tải các nhân tố
1 2 3 4 5 6
SĐU2 0.744
SĐU1 0.724
SĐU4 0.708
SĐU5 0.670
SĐU3 0.666
SĐU6 0.653
PTHH2 0.810
PTHH3 0.784
PTHH1 0.725
PTHH4 0.654
SCT4 0.825
SCT2 0.756
SCT3 0.744
SCT1 0.636
STC1 0.875
STC3 0.776
STC2 0.711
Trường Đại học Kinh tế Huế
GC3 0.738
GC2 0.712
NLPV1 0.834
NLPV2 0.773
NLPV3 0.558
Chỉ số Eigenvalues 3.793 2.399 2.365 2.225 1.826 1.065 Phương sai trích (%) 16.490 10.429 10.284 9.675 7.941 4.630 Phương sai tích lũy (%) 16.027 29.508 39.776 49.417 56.971 59.449
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quả phân tích nhân tố khám phá (sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax) các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cho thấy, toàn bộbiến quan sát dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến được rút trích thành 6 nhân tố tại giá trị Eigenvalues là 1.065 và phương sai trích là 59.449%. Cụthể:
Nhân tố thứ nhất có giá trị Eigenvalues bằng 3.793, nhân tố này giải thích được 16.027% sự biến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tố lớn với các biến: SĐ2 (0.744); SĐU1 (0.724); SDU4 (0.708); SĐU5 (0.670); SĐU3 (0.666); SĐU6 (0.653) nên tôi đặt tên nhân tốlà sự đáp ứng (SĐU).4231
Nhân tốthứ hai có giá trị Eigenvalues bằng 2.399 và nhân tốnày giải thích được 29.508% sự biến thiên dữ liệu, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến:
PTHH2 (0.810); PTHH3 (0.784); PTHH1 (0.725); PTHH4 (0.654) nên tôi đặt tên nhân tố là phương tiện hữu hình (PTHH).
Nhân tố thứ ba có giá trị Eigenvalues bằng 2.365 và nhân tố này giải thích được 39.776% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: SCT4 (0.825); SCT2 (0.756); SCT3 (0.744); SCT1 (0.636) nên tôi đặt tên nhân tố là sựcảm thông (SCT).
Nhân tố thứ tư có giá trị Eigenvalues bằng 2.225 và nhân tố này giải thích được 49.417% sựbiến thiên dữliệu, nhân tốnày có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: STC1 (0.875); STC3 (0.776); STC2(0.711) nên tôi đặt tên nhân tốlà sựtin cậy (STC).
Nhân tốthứ năm có giá trị Eigenvalues bằng 1.826 và nhân tốnày giải thích được 56.971% sựbiến thiên dữliệu, nhân tố này có hệsốtải nhân tốlớn với các biến: GC1 (0.788); GC3 (0.738); GC2 (0.712) nên tôi đặt tên nhân tốnày là giá cả(GC).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố thứsáu có giá trị Eigenvalues bằng 1.065 và nhân tố này giải thích được 59.449% sự biến thiên dữ liệu, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến:
NLPV1 (0.834); NLPV2 (0.773); NLPV3 (0.558) nên tôi đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụ(NLPV).
Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc cảm nhận
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.666 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 84.311
Df 3
Sig. .000
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018) Kết quảcho thấy hệsốKMO với giá trị sig là 0.666 > 0.5 nên đảm bảo phân tích nhân tố là phù hợp và thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett's đạt giá trị 84.311 với giá trị sig bằng 0.000 < 0.05 nên có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm các biến quan sát cảm nhận này.
Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền
Ma trận nhân tố
Nhân tố Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
Agribank Quảng Điền
0.800
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng 0.829 Anh/chịsẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác 0.759
Chỉ số Eigenvalues 1.903
Phương sai trích (%) 63.430
Phương sai tích lũy (%) 63.430
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm2018)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion): Phân tích EFA nhân tố cảm nhận (CN) cho kết quảcho giá trịEigenvalues lớn hơn 1 (1.903 >1).
Tiêu chuẩn phương sai trích: Tổng phương sai trích là 64,430% > 50%. Do đó phân tích nhân tốnày là phù hợp.
Nhóm nhân tốcảm nhận (CN) có giá trị Eigenvalues bằng 1.903 > 1, nhân tố này liên quan đến cảm nhận của hộ gia đình.
Nhân tốnày diễn giải các tiêu chí sau:
Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền (CN1)
Anh/chị sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng (CN2)
Anh/chị sẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác (CN3) Nhân tố cảm nhận giải thích được 64,430% phương sai. Trong các biến quan sát thì “Anh/chị sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng” là yếu tố tác động lớn nhất với hệsốtải là 0.829.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra kết luận cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cho vay. Do đó đặt tên nhân tốnày là cảm nhận (CN).