PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền
- Tạo điều kiện cho ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền có thể tham gia các sựkiên nhằm quảng bá và khẳng định hìnhảnh, uy tín với khách hàng trên địa bàn huyện.
- Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở huyện, tạo điều kiện cho các chương tình phát triển kinh tế-xã hội ở trên địa bàn ngày càng mở rộng, đạt hiệu quả cao hơn nữa vìđây là cơ sởcho hoạt động tín dụng của ngân hàng có hiệu quả.
- Có sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng với các cơ sở ngành của huyện chẳng hạn như: Ngành nôi chính như công an, toàn án… cần có sựphối hợp và hỗ trợ ngân hàng trong việc xửlý các quan hệ dân sự trong hoạt động tín dụng, hạn chế việc hình sự hóa các vấn đề này nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích công bằng của các bên liên quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
[2] Dịch giả: MBA.Nguyễn Văn Chung. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Nhà xuất bản tài chính.
[3] Nguyễn Thị Thúy Đạt. Slide môn Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Huế.
[4] TS. Nguyễn Thị Minh Hòa (chủbiên) và ThS. Lê Quang Trực- Ths. Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình quản trị Marketing,Trường Đại học Kinh tếHuế.
[5] ThS. Hồ Sỹ Minh, giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại Học Kinh TếHuế.
[6] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay servperf- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thịbán lẽViệt Nam, phát triển khoa học và công nghệ.
[7] Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ ThịHồng Loan, Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sởvật chất và phục vụcủa trường đại học Lâm Nghiệp, Tạp chí khoa học và công nghệlâm nghiệp số2-2016.
[8] Khóa luận tốt nghiệp: Cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻghi nợ E – Partner của ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế-- Trần Quang Phú (2012).
[9] Trương Thị Hương Anh (Đà Nẵng,2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng vềdịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam-chi nhánh Kontum, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
[10] Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-chi nhánh Huế- Nguyễn Thị Kim Thư (2017).
[11] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[12] ThS. Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, khoa kinh tế, ĐHQG-HCM.
[13] Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế-chi nhánh Phú Vang- Lại ThịDiệu (2014).
[14] Bảo Hoàng (2016), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế-chi nhánh Phú Vang, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.
[15] Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng phát triển Thừa Thiên Huế- Nguyễn Thị Mai Chi (2012).
[16] Một sốwebsite:
http://www.agribank.com.vn https://www.tienphong.vn https://tailieu.vn/
https://trithuccongdong.net http://flis.huc.edu.vn/?p=1067 http://hotrospss.com/
http://voer.edu.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
Sốphiếu….
BẢNG CÂU HỎI Kính chào anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian đểtrảlời các câu hỏi theo mẫu sau.
Tôi xin đảm bảo phiếu khảo sát này hoàn toàn phục vụ mục đích nghiên cứu và cam kết mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN I: Thông tin chính
Anh/chị vui lòngđánh dấu (x) vào ý kiến của mình.
Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay nào dưới đây của ngân hàng Agribank Quảng Điền?
1. Vay hộ gia đình (tiếp tục trảlời) 2. Vay doanh nghiệp (ngừng trảlời) 3. Vay cá nhân (ngừng trảlời)
Câu 2: Anh/chị đã giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền trong thời gian bao lâu?
1. Dưới 1 năm 2. Từ1-3 năm 3. Trên 3 năm
Câu 3: Lý do nào anh/chị chọn ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền đểvay vốn? (có thểchọn nhiều phương án)
1. Ngân hàng có uy tín 2. Lãi suất phù hợp 3. Mối quan hệcá nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Vịtrí thuận lợi
Câu 4: Anh/chịvay vốn nhằm mục đíchgì?
1. Sửa chửa nhà cửa 2. Du học
3. Mua sắm máy móc thiết bịphục vụcho kinh doanh 4. Mua sắm thiết bịtiêu dùng
Câu 5: Anh/chịcho biết mức độ đồng ý của mình vềcác nhận định dưới đây, đánh dấu (x) vào sốthích hợp với quy ước sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3.Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ
đồng ý
A. Sự tin cậy 1 2 3 4 5
1. Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gìđã giới thiệu
2. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
3. Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng
B. Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
4. Thủtục, hồ sơ vay vốn đơn giản
5. Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng 6. Thời gian trảnợ, phương thức trảnợlinh hoạt 7. Phương thức cho vay cho vay đa dạng
8. Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần 9. Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng
C. Sự cảm thông 1 2 3 4 5
10.Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng 11. Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu khách hàng 12. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
13. Nhân viên phục vụcông bằng khách hàng của mình
D. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
14.Thái độphục vụcủa nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn 15. Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn cao
16. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
E. Giá cả 1 2 3 4 5
17. Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác 18. Mức phí hồ sơ hợp lý
19. Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp
F. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
20.Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại 21. Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi 22. Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự 23.Nơi đểxe thuận tiện
G. Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng 1 2 3 4 5 24. Anh/chị cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân
hàng agribank Quảng Điền
25. Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân hàng
26. Anh/chị sẽ giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính của anh/chịlà:
1. Nam 2.Nữ
Câu 2: Anh/chịthuộc nhóm độtuổi nào dưới đây?
1. Từ18-22 tuổi 2. Từ23-35 tuổi 3. Từ36-55 tuổi 4. Trên 55 tuổi
Câu 3: Nghềnghiệp hiện tại của anh/chịlà gì?
1. Kinh doanh, buôn bán 2. Công nhân
3. Nhân viên, cán bộ văn phòng 4. Làm nông
5.Hưu trí
Câu 4: Thu nhập trung bình hằng tháng gia đình anh/chịlà bao nhiêu?
1.Dưới 5 triệu 2. Từ5-10 triệu 3. Trên 10 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH ALPHA 1. Thang đo sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.736 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng thực hiện
giao dịch cho vay đúng như những gìđã giới thiệu
7.94 1.480 .667 .525
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
7.87 1.615 .506 .713
Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng
7.83 1.567 .516 .703
2. Thang đo sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.795 6
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Thủtục, hồ sơ vay vốn
đơn giản 18.99 6.255 .581 .755
Thời gian xét duyệt, giải
ngân nhanh chóng 18.80 6.282 .605 .750
Thời gian trảnợ,
phương thức trảnợlinh hoạt
18.83 6.440 .524 .769
Phương thức cho vay đa
dạng 18.90 6.225 .557 .761
Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần
18.96 6.522 .493 .776
Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụkhách hàng
18.86 6.510 .528 .768
3. Thang đo sự cảm thông Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.752 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Ngân hàng luôn quan
tâm đến lợi ích khách hàng
11.83 3.433 .444 .748
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên chú ýđến từng nhu cầu khách hàng
11.77 3.066 .530 .706
Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡkhách hàng 11.75 3.113 .552 .693
Nhân viên phục vụcông bằng khách hàng của mình
11.79 2.823 .674 .621
4. Thang đo năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.686 3
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted Thái độphục vụnhân
viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn
8.03 1.187 .579 .497
Nhân viên có trình độ
chuyên môn cao 7.99 1.208 .495 .601
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
8.01 1.228 .436 .679
5. Thang đo giá cả Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.659 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Lãi suất cố định trong
thời gian vay 7.91 1.529 .473 .558
Mức phí linh hoạt 7.72 1.586 .444 .596
Ngân hàng có mức lãi
suất cho vay cạnh tranh 7.67 1.389 .494 .529
6. Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.749 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Cơ sởhạtầng của ngân
hàng khang trang, hiện đại
11.59 2.686 .515 .708
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
11.78 2.643 .633 .648
Nhân viên ngân hàng
mang trang phục lịch sự 11.65 2.458 .578 .672
Nơi đểxe thuận tiện
Trường Đại học Kinh tế Huế
11.70 2.762 .465 .7367. Thang đo cảm nhận chung Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.711 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Anh/chịcảm thấy hài
lòng vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng agribank Quảng Điền
8.23 1.344 .534 .617
Anh/chịsẽtiếp tục sử dụng dịch vụcho vay của ngân hàng
8.08 1.188 .574 .565
Anh/chịsẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác
7.93 1.418 .485 .675
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .717
Bartlett's Test of Sphericity
Approx.
Chi-Square 950.591
df 253
Sig. .000
1a. Phương sai trích Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 3.793 16.490 16.490 3.793 16.490 16.490 3.018 13.121 13.121
2 2.399 10.429 26.919 2.399 10.429 26.919 2.422 10.530 23.651
3 2.365 10.284 37.204 2.365 10.284 37.204 2.411 10.482 34.133
4 2.225 9.675 46.878 2.225 9.675 46.878 2.064 8.975 43.108
5 1.826 7.941 54.819 1.826 7.941 54.819 1.939 8.432 51.541
6 1.065 4.630 59.449 1.065 4.630 59.449 1.819 7.908 59.449
7 .894 3.889 63.337
8 .851 3.699 67.036
9 .804 3.494 70.530
10 .750 3.259 73.789
11 .719 3.126 76.915
12 .624 2.713 79.628
13 .601 2.611 82.240
14 .570 2.477 84.717
15 .503 2.186 86.903
16 .483 2.098 89.001
17 .466 2.025 91.026
18 .409 1.779 92.805
19 .389 1.692 94.497
20 .363 1.578 96.076
21 .338 1.468 97.543
22 .291 1.264 98.807
23 .274 1.193 100.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
1b. Ma trận xoay các biến độc lập Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng
.744 Thủtục, hồ sơ vay
vốn đơn giản .724
Phương thức cho vay
đa dạng .708
Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần
.670 Thời gian trảnợ,
phương thức trảnợ linh hoạt
.666 Ngân hàngứng dụng
tốt công nghệthông tin trong dịch vụ khách hàng
.653 Không gian giao dịch
sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
.810 Nhân viên ngân hàng
mang trang phục lịch sự
.784 Cơ sởhạtầng của
ngân hàng khang trang, hiện đại
.725 Nơi đểxe thuận tiện .654 Nhân viên phục vụ
công bằng khách hàng của mình
.825 Nhân viên chú ýđến
từng nhu cầu khách hàng
.756 Nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡkhách hàng
.744
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng
.636 Ngân hàng thực hiện
giao dịch cho vay đúng như những gì đã giới thiệu?
.875 Những thắc mắc hay
khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng
.776 Ngân hàng bảo mật
tốt thông tin khách hàng?
.711 Lãi suất cố định trong
thời gian vay .788
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp
.738
Mức phí hồ sơ hợp lý .712
Thái độphục vụnhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn
.834 Nhân viên có trình độ
chuyên môn cao .773
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
.558 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .666
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 84.311
df 3
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 1.903 63.430 63.430 1.903 63.430 63.430
2 .616 20.541 83.970
3 .481 16.030 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay của ngân
hàng .829
Anh/chịcảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụcho
vay tại ngân hàng agribank Quảng Điền .800
Anh/chịsẽgiới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền
cho người khác .759
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4. HỒI QUY 1. Phân tích tương quan
Correlations
SĐU PTHH SCT STC GC NLPV CN
SĐU
Pearson
Correlation 1 .168* .143 .055 -.038 .243** .518**
Sig. (2-tailed) .040 .081 .501 .647 .003 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
PTH H
Pearson
Correlation .168* 1 .005 .028 -.101 .185* .348**
Sig. (2-tailed) .040 .949 .730 .219 .023 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
SCT
Pearson
Correlation .143 .005 1 .043 -.147 .189* .333**
Sig. (2-tailed) .081 .949 .604 .073 .020 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
STC
Pearson
Correlation .055 .028 .043 1 -.028 .365** .286**
Sig. (2-tailed) .501 .730 .604 .736 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
GC
Pearson
Correlation -.038 -.101 -.147 -.028 1 .128 .287**
Sig. (2-tailed) .647 .219 .073 .736 .118 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
NLP V
Pearson
Correlation .243** .185* .189* .365** .128 1 .315**
Sig. (2-tailed) .003 .023 .020 .000 .118 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
CN
Pearson
Correlation .518** .348** .333** .286** .287** .315** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Phân tích hồi quy bội
Model Summaryb Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .786a .617 .601 .320 1.839
a. Predictors:(Constant), NLPV, GC, PTHH, SCT, SĐU, STC b. Dependent Variable: CN
3. Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 23.700 6 3.950 38.459 .000b
Residual 14.687 143 .103
Total 38.387 149
a. Dependent Variable: CN
b. Predictors: (Constant), NLPV, GC, PTHH, SCT, SĐU, STC
4. Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant
) -2.203 .415 -5.303 .000
SĐU .444 .056 .433 7.999 .000
PTHH .310 .052 .318 5.922 .000
SCT .294 .048 .328 6.080 .000
STC .236 .048 .273 4.876 .000
GC .358 .048 .399 7.421 .000
NLPV -.061 .060 -.061 -1.023 .308
a. Dependent Variable: CN
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
STC .913 1.096
SĐU .929 1.076
SCT .921 1.086
PTHH .856 1.168
GC NLPV
.926 .743
1.080 1.347 a. Dependent Variable: CN
PHỤ LỤC 5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
1. Nhân tố sự đáp ứng
Statistics Thủtục,
hồ sơ vay vốn đơn
giản
Thời gian xét duyệt, giải ngân
nhanh chóng
Thời gian trảnợ, phương thức trả nợlinh
hoạt
Phương thức cho
vay đa dạng
Tư vấn thông tin
đầy đủ, chính xác
những gì khách hàng cần
Ngân hàngứng
dụng tốt công nghệ
thông tin trong dịch
vụkhách hàng
N Valid 150 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.68 3.87 3.84 3.77 3.71 3.81
Std.
Deviation
Trường Đại học Kinh tế Huế
.708 .682 .705 .737 .710 .682Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 69 46.0 46.0 46.0
Đồng ý 60 40.0 40.0 86.0
Rất đồng
ý 21 14.0 14.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 46 30.7 30.7 30.7
Đồng ý 78 52.0 52.0 82.7
Rất đồng
ý 26 17.3 17.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thời gian trả nợ, phương thức trả nợ linh hoạt Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 51 34.0 34.0 34.0
Đồng ý 72 48.0 48.0 82.0
Rất đồng
ý 27 18.0 18.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Phương thức cho vay đa dạng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 62 41.3 41.3 41.3
Đồng ý 61 40.7 40.7 82.0
Rất đồng
ý 27 18.0 18.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 66 44.0 44.0 44.0
Đồng ý 62 41.3 41.3 85.3
Rất đồng
ý 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 52 34.7 34.7 34.7
Đồng ý 75 50.0 50.0 84.7
Rất không
đồng ý 23 15.3 15.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
2. Nhân tố giá cả
Statistics Lãi suất cố
định trong thời gian
vay
Mức phí hồ sơ hợp lý
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay
phù hợp N
Valid 150 150 150
Missin
g 0 0 0
Mean 3.74 3.93 3.98
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 63 42.0 42.0 42.0
Đồng ý 63 42.0 42.0 84.0
Rất đồng
ý 24 16.0 16.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Mức phí hồ sơ hợp lý Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 43 28.7 28.7 28.7
Đồng ý 74 49.3 49.3 78.0
Rất đồng
ý 33 22.0 22.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 46 30.7 30.7 30.7
Đồng ý 61 40.7 40.7 71.3
Rất đồng
ý 43 28.7 28.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
3. Nhân tố phương tiện hữu hình
Statistics Cơ sởhạ
tầng của ngân hàng khang trang,
hiện đại
Không gian giao dịch
sạch sẽ, thoáng mát,
tiện nghi
Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự
Nơi đểxe thuận tiện
N
Valid 150 150 150 150
Missin
g 0 0 0 0
Mean 3.98 3.79 3.93 3.87
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 37 24.7 24.7 24.7
Đồng ý 79 52.7 52.7 77.3
Rất đồng
ý 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 48 32.0 32.0 32.0
Đồng ý 85 56.7 56.7 88.7
Rất đồng
ý 17 11.3 11.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 46 30.7 30.7 30.7
Đồng ý 69 46.0 46.0 76.7
Rất đồng
ý 35 23.3 23.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nơi để xe thuận tiện Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 47 31.3 31.3 31.3
Đồng ý 75 50.0 50.0 81.3
Rất đồng
ý 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Nhân tố sự cảm thông
Statistics Ngân hàng
luôn quan tâm đến lợi
ích khách hàng
Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu khách
hàng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp
đỡkhách hàng
Nhân viên phục vụ công bằng khách hàng
của mình N
Valid 150 150 150 150
Missin
g 0 0 0 0
Mean 3.89 3.95 3.96 3.92
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 47 31.3 31.3 31.3
Đồng ý 73 48.7 48.7 80.0
Rất đồng
ý 30 20.0 20.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 49 32.7 32.7 32.7
Đồng ý 60 40.0 40.0 72.7
Rất đồng
ý 41 27.3 27.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 44 29.3 29.3 29.3
Đồng ý 68 45.3 45.3 74.7
Rất đồng
ý 38 25.4 25.4 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên phục vụ công bằng khách hàng của mình Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 49 32.7 32.7 32.7
Đồng ý 64 42.7 42.7 75.3
Rất đồng
ý 37 24.6 24.6 100.0
Total 150 100.0 100.0
5. Nhân tố sự tin cậy
Statistics Ngân hàng
thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gìđã
giới thiệu?
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng?
Những thắc mắc hay khiếu nại của khách
hàng đều được giải quyết thỏa
đáng
N
Valid 150 150 150
Missin
g 0 0 0
Mean 3.88 3.95 3.99
Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gì đã giới thiệu?
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Trung lập 46 30.7 30.7 30.7
Đồng ý 76 50.7 50.7 81.3
Rất đồng
ý 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0