ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM

trên địa bàn TP Huế. Ngoài ra, ILEAD AMA Huế hằng năm tổ chức cuộc thi IEC – ILEAD ENGLISH CHAMPIONSHIP nhằm tạo sân chơi cho các học sinh có cơ hội để trình bày những ước mơ, những dự án của mình qua đó giúp các em nâng cao khả năng ngoại ngữcũng như kỹ năng mềm.

3.1.2 Điểm mạnh và điểm yếu của trung tâm trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay

3.1.2.1 Điểm mạnh

HTTTANQT ILEAD AMA Huế là thương hiệu uy tín hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụgiáo dục Anh ngữchuyên nghiệp tại TP Huế.

Các chiến dịch truyền thông marketing online được chú trọng và được triển khai trên nhiều phương tiện kỹthuật số như website, mạng xã hội, email,…

Giáo viên giảng dạy có trìnhđộ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm.

Giáo trìnhđược xây dựng dựa trên giáo trình Cambridge

Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụtạo được sựkhác biệt với các trung tâm khác trên thị trương

Nguồn nhân lực trẻ, năng động, nhiệt huyết có trách nhiệm với công việc.

3.1.2.2 Điểm yếu

Các chiến dịch truyền thông thiếu thông điệp, thiếu tính nhất quán, chưa tạo được sựthu hút với khách hàng.

Trung tâm chưa có chú trọng trong việc tối ưu điểm chạm, sao cho tiện lợi và phù hợp với khách hàng thay vì thiết kế những ma trận điểm chạm từ online đến offline nhằm tiếp cận khách hàng.

Nhân viên trẻ, thiếu kinh nghiệm trong việc xửlý tình huống khi tương tác với khách hàng

Nguồn nhân lực tại phòng marketing còn quá ít, không thể làm tốt tất cả các công việc.

Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh 3.2

ngữquốc tếILEAD AMA Huế 3.2.1 Giai đoạn nhận biết

Trong giai đoạn này, phụ huynh nhận ra nhu cầu cho con đi học anh ngữ và

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa vào kết quả phân tích, những điểm chạm với HTTTANQT ILEAD AMA Huế được phụhuynh sửdụng khá nhiều vàđánh giá cao đó là bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,… và những trải nghiệm trong quá khứ. Do đó, trung tâm nên cải thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng phụ huynh và học viên, đem lại cho họnhững trải nghiệm tuyệt vời và để lại những ấn tượng tốt để họ có thể giới thiệu trung tâm cho người khác hoặc sẵn sàng mua lại các khóa học của trung tâm khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, điểm chạm những cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức làm phụ huynh rất hài lòng, tuy nhiên mức độ phổ biến vẫn chưa cao. Do đó, trung tâm nên truyền thông mạnh mẽ hơn thông tin của cuộc thi nhằm thu hút được nhiều thí sinh hơn và làm tăng mức độnhận biết thương hiệu của ILEAD AMA đối với phụhuynh và học viên. Ngoài ra, điểm chạm quảng cáo trên Facebook có mức độ phổ biến cao, nhưng mức độ hài lòng chưa cao. Do đó, trung tâm nên tạo ra những nội dung sáng tạo hơn, thu hút hơn để gây được sự tò mò, thích thú cho khách hàng. Đối với, hai điểm chạm quảng cáo trên TV và tờ rơi, banner, backdrop,… có độ phổ biến thấp cùng với mức độ hài lòng thấp, trung tâm nên hạn chếsửdụng hai kênh này đểtruyền thông đểtránh lãng phí.

Ngoài ra, trung tâm nên bổ sung thêm những điểm chạm như google search và landing page trong giai đoạn này. PH có thể tìm kiếm trên internet trung tâm hoặc khóa học sẵn có trên thị trường hoặc những tài liệu học tiếng anh cho con nên trung tâm phải bảo đảm những nội dung của trung tâm được hiển thị ở vị trí cao trong các trang kết quả tìm kiếm bằng công cụ SEM (Search Engine Marketing). Landing page là một trang web đơn có nội dung tập trung nhằm dẫn dắt, kêu gọi hành động (CTAs) và thuyết phục phụ huynh để thực hiện một mục tiêu chuyển đổi cụthể. Landing page giúp PH có thể đến được với nội dung đang quan tâm với ít bước trung gian hơn và giúp trung tâm có thể hướng được khách hàng vào nội dung cung cấp cũng như giúp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và chuyển đổi khách hàng tốt hơn. Trung tâm cần phải tạo ra landing page giao diện bắt mắt - có thể kết hợp dùng inforgraphic, video và có nội dung hữu ích như phương pháp học tiếng anh hiệu quảcho trẻem hay cung cấp ebook, tài liệu học tiếng anh,…. Ngoài ra, trung tâm có thể thêm điểm chạm emailđểgửi tài liệu học, ebook cho PH đang cần.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Giai đoạn thu hút

Trong giai đoạn này, phụ huynh bị thu hút bởi những thông tin và những hoạt động của trung tâm.

Giống như giai đoạn nhận biết, phụhuynh tiếp xúc nhiều và hài lòng với điểm chạm từbạn bè, đồng nghiệp người thân,…Với điểm chạm những cuộc thi do ILEAD AMA tổ chức vẫn được phụ huynh đánh giá cao. Bên cạnh đó, phụ huynh tương tác nhiều với quảng cáo trên Facebook, fanpage của ILEAD AMA Huế, website của ILEAD AMA Huế, tuy nhiên mức độhài lòng của phụhuynh tại các điểm chạm này là chưa cao. Do đó, trung tâm nên tạo ra những nội dung sáng tạo hơn, thu hút hơn để gây đượcấn tượng khách hàng trên fanpage và website. Ngoài ra, trung tâm cũng nên thay đổi giao điện của Website nên bắt mắt hơn, dễsửdụng hơn.

Ngoài ra, trung tâm nên bổ sung thêm điểm chạm landing page trong giai đoạn này. Landing page sẽ được liên kết vào các bài đăng trên fanpage hoặc quảng cáo facebook của trung tâm giúp PH đang quan tâm đến nội dung hoặc chương trình khuyến mãi có thểtruy cập ngay landing page đểtìm hiểu cũng như đểlại thông tin để nhận email hoặc nhận tư vấn từtrung tâm. Trung tâm cần phải thường xuyên theo dõi đánh giá hiệu quảcủa landing page để đưa ra điều chỉnh hợp lý.

3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu

Trong giai đoạn này, phụ huynh tìm hiểu chi tiết những thông tin về khóa học tại các trung tâm.

Dựa trên kết quảphân tích, phụ huynh tìm hiểu thông tin cả trên trực tuyến và ngoại tuyến. Những điểm chạm được phụ huynh tiếp xúc nhiều cũng như có mức độ hài lòng cao như nhân viên tư vấn, văn phòng trung tâm, thông tin từbạn bè, cuộc gọi tư vấn, tìm kiếm trên Google. Với điểm chạm cuộc gọi tư vấn và nhân viên tư vấn, trung tâm phải đảm bảo nhân viên tư vấn nắm thông tin về khóa học, chương trình khuyến mãi,…đểphản hồi kịp thời và chính xác cho phụ huynh. Với văn phòng trung tâm phải đảm bảo sựsạch sẽ, gọn gàng và sửdụng hương thơm từ tinh dầu tự nhiên để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Với điểm chạm google search, trung tâm phải đảm bảo website hiển thị ở vị trí cao trong các trang kết quảtìm kiếm. Tiếp theo, các điểm chạm đang được đánh giá cao là email, fanpage của trung tâm và chatbox, dù

Trường Đại học Kinh tế Huế

để gửi file PDF catalogue thông tin về trung tâm, khóa học,… Với fanpage của trung tâmvà chatbox, đây là hai điểm chạm mà trung tâm nên duy trì để cung cấp thông tin cho phụ huynh, tạo nhiều sựthuận tiện cho phụ huynh. Bên cạnh đó, trong giai đoạn này, website được sử dụng nhiều thứ hai, tuy nhiên mức độ hài lòng lại rất thấp. Do đó, trung tâm cần cải thiện nội dung và giao diện trên website, cung cấp những thông tin cần thiết cho phụ huynh, đặc biệt là những chia sẻ của những phụ huynh đã từng chọn ILEAD AMA.

Ngoài ra, trung tâm nên thêm những điểm chạm như landing page để cung cấp thông tin khóa học, PH đặt lịch test hoặc đăng ký cho con học thử,…

3.2.4 Giai đoạn hành động

Trong giai đoạn này, phụ huynh quyết định mua khóa học tại ILEAD AMA Huếvà có những trải nghiệm dịch vụcùng con.

Dựa trên kết quả phân tích, những điểm chạm được phụ huynh tiếp xúc nhiều cũng như có mức độhài lòng cao như giáo viên giảng dạy, giáo trình học của con, hoạt động ngoại khóa, nhân viên tư vấn, văn phòng trung tâm, nhân viên liên lạc. Do đó, trung tâm nên tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng giảng dạy, cải tiến giáo trình học, tạo ra môi trường học tập năng động và tổchức nhiều hoạt động có ý nghĩa. Bên cạnh đó, phiếu liên lạc là điểm chạm không được đánh giá cao. Do nhiều trẻ nhỏ để mất hoặc quên mang ra cho bốmẹxem và cũng rất dễbị hư hỏng. Do đó, bên cạnh phiếu liên lạc, trung tâm cần cung cấp tài khoản sốcho phụhuynh và phụ huynh có thểtruy cập website, đăng nhập tài khoản đểchủ động theo dõi kết quảhọc tập của conhơn.

Ngoài ra, trung tâm cần bổ sung điểm chạm SMS, email vào giai đoạn này.

Trung tâm có thểgửi những thông tin, thông báo thay đổi vềlịch học, hoạt động ngoại khóa, hay những chương trình, hoạt động sắp tới của trung tâm cho PH qua SMS và email. Ngoài ra, trung tâm có thểgửi những lời chúc nhân dịp sinh nhật hoặc dịp lễ, tết cho phụhuynh. Bằng cách đó, trung tâm có thểtạo được những ấn tượng đẹp với phụ huynh.

3.2.5 Giai đoạnủng hộ

Trong giai đoạn này, phụ huynh giới thiệu ILEAD AMA Huế cho người khác và hoặc tiếp tục chọn mua các khóa học tại trung tâm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bạn bè, người thân, đồng nghiệp là điểm chạm được nhiều phụhuynh lựa chọn nhất và cũng hài lòng nhất. Vì đây là điểm chạm mà phụ huynh tiếp xúc hoàn toàn tự nguyện, không chịu sự ép buộc nào và cũng dễ sửdụng hơn. Bên cạnh đó, hội nhóm, group và trang cá nhân là 2 điểm chạm cũng có mức độ hài lòng cao nhưng chưa phổ biến. Vì trung tâm sử dụng chủ yếu là fanpage, do đó trung tâm nên tạo thêm những group cho phụ huynh trao đổi, chia sẻthông tin với nhau hơn.

Ngoài ra, trung tâm nên bổ sung thêm điểm chạm chương trình ưu đãi cho khách hàng lâu năm đểkhuyến khích khách hàng tiếp tục lựa chọn mua khóa học hoặc giới thiệu ILEAD AMA Huế. Trung tâm cũng nên bổ sung điểm chạm bảng khảo sát đểkhảo sát sựhài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụcủa trung tâm.

Trường Đại học Kinh tế Huế