Giai đoạn nhận biết

Biểu đồ7: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo tiêu chí chọn trung tâm anh ngữ. Tiêu chí chọn trung tâm anh ngữ được sửdụng nhiều đó là danh tiếng của trung tâm và chương trình giảng dạy hiện đại với tỷlệlần lượt là 61% và 59%. Bên cạnh đó, những tiêu chí khác như mức học phí phù hợp, vị trí của trung tâm, từkinh nghiệm đã sử dụng trước đây, tư vấn của bạn bè được sử dụng khá phổbiến với tỷlệlần lượt là 47%, 43%, 36% và 24%. Cuối cùng là con mong muốn học tại đây được chọn ít nhất với 6%.

(Kết quảxử lý năm2021) Biểu đồ8: Biểu đồ cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin thường dùng khi tìm kiếm

thông tin

Nguồn thông tin thường được PH sửdụng nhiều đó là từbạn bè, người thân với tỷ lệ 78% và từ tư vấn trực tiếp từ nhân viên với tỷlệ 74%. Bên cạnh đó PH thường xuyên tìm kiếm thông tin trên internet cụthểlà qua website trung tâm (55%), google (53%), fanpage trung tâm (28%), website đánh giá, so sánh giữa các trung tâm (17%) và cuối cùng qua báo online (4%). Với những nguồn như TV hay tờ rơi thì PH không sửdụng.

(Kết quảxử lý năm 2021) Biểu đồ9: Tỷlệphụhuynh bỏthời gian tìm khóa học cho con

Tất cảphụ huynh đều bỏthời gian tìm khóa học cho con.

(Kết quảxử lý năm2021) Biểu đồ10: Biểu đồmục đích trong giai đoạn nhận biết

Trong giai đoạn nhận biết, đểbiết được những khóa học anh ngữcho con mình được lựa chọn nhiều nhất với tỷlệ75%, tiếp đến là để biết được những trung tâm anh ngữ cho con với tỷlệ 65%. Bởi vì, ở giai đoạn này PH mới nhận biết về sự cần thiết của việc học ngoại ngữ đối với con mình, họ đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của mình như việc tìm ra những khóa học phù hợp với con và những trung tâm đang có khóa học đó trên thị trường. Cuối cùng là để đưa ra danh sách các thông tin cần tìm

100%

0%

Tỷ lệ phụ huynh bỏ thời gian tìm khóa học cho con

Có Không

21%

65%

75%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Để đưa ra danh sách các thông tin cần tìm hiểu

Để biết được những trung tâm anh ngữ cho con

Để biết được những khóa học anh ngữ cho con mình

Mục đích giai đoạn nhận biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Kết quảxử lý năm 2021) Biểu đồ11: Biểu đồ khó khăn, trởngại trong giai đoạn nhận biết

Trong giai đoạn này, khó khăn màPHthường gặp nhất đó là có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ với tỷ lệ 65%. Nguyên nhân là vì trên thị trường thành phốHuế, có rất nhiều trung tâm anh ngữ, đây chính là điều gây khó khăn chính cho PH trong giai đoạn này. Ngoài ra, PH còn gặp những khó khăn như không có nhiều thời gian để chú ý với tỷlệ35% và tên trung tâm dễnhầm lẫn với 20%. Cuối cùng là xem nhiều quảng cáo chỉchiếm 8%.

Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn nhận biết:

8%

20%

35%

65%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Tôi phải xem quá nhiều quảng cáo Tên các trung tâm dễ nhầm lẫn Không có nhiều thời gian để chú ý Có quá nhiều trung tâm cần phải nhớ

Khó khăn giai đoạn nhận biết

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.2.1: Bảng đánh giá mức độhài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạn nhận biết

Điểm chạm

Tỷlệ sử dụng

Mức độ đánh giá hài lòng

(%) GTTB

One sample T- Test (Test value

=3)

1 2 3 4 5 t_qs Sig.

Những trải nghiệm với Ilead AMA

trong quá khứ

63% 0 11,1 22,2 39,7 27 3,83 6,828 0,000

Lời giới thiệu từbạn bè, đồng nghiệp, gia

đình,…

91% 0 9,9 17,6 49,5 23,1 3,86 9,197 0,000

Quảng cáo về ILEAD AMA trên

TV

41% 7,3 9,8 41,5 36,6 4,9 3,22 1,461 0,152

Quảng cáo online về ILEAD AMA trên

Facebook

85% 4,7 8,2 29,4 50,6 7,1 3,47 4,713 0,000

Thông tin về ILEAD AMA trên

tờ rơi, banner, backdrop,…

48% 8,3 8,3 45,8 33,3 4,2 3,17 1,212 0,232

Những cuộc thi do Ilead AMA tổchức

tại trường con học

56% 0 0 32,1 44,6 23,2 3,91 9,144 0,000

(Kết quảxử lý năm2020) Trong giai đoạn nhận biết, PH chủ yếu trải qua các điểm chạm với trung tâm ILEAD AMA như lời giới thiệu từbạn bè, đồng nghiệp, gia đình với tỷlệ91%, quảng cáo online trên facebook với tỷlệ85% và trải nghiệm trong quá khứvới 63%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định cặp giảthiết:

H₀: µ = 3 : giá trịtrung bình bằng 3 (test value = 3)

H₁: µ ≠3 : giá trịtrung bình khác mức độ3 (test value≠3)

= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:

+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H₀ + Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Qua kết quảkiểm định, ta thấy do giá trịSig. < 0,05 và t_qs> 0, nên có thểkhẳng định PH đánh giá mức độhài lòng về những trải nghiệm tại các điểm chạm với trung tâm ILEAD AMA như trải nghiệm trong quá khứ, lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình,…, quảng cáo online trên facebook và những cuộc thi tổchức tại các trường trên mức 3. Đặc biệt là những cuộc thi do Ilead AMA tổ chức tại trường con học mức đánh giá hài lòng trung bình cao nhất 3,91, chứng tỏ đây là điểm chạm khiến khách hàng hài lòng dù chỉcó 56% PH trải qua điểm chạm này.

Tuy nhiên, với giá trị sig > 0,05, những điểm chạm như quảng cáo trên TV và tờ rơi, banner, backdrop,…được PH đánh giá hài lòng ởmức 3.