Quy trình do tác giả Aaron Agius đề xuất

Trên trang Hubspot, tác giả Aaron Agius đã viết bài “How to Create an Effective Customer Journey Map” đã đề cập đến 8 bước để xây dựng Customer Journey Map:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Cần hiểu vì sao mình làmđiều này, DNđang hướng tới mục tiêu nào với bản đồ này? Nó chính xác là hướng tới ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?

Cần rõ ràng vềchân dung KH. Có một chân dung rõ ràng giúp hướng mọi khía cạnh trong HTKHhướng vềhọ.

Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Ở bước này DN cần làm 1 vài nghiên cứu, thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng.

Điều quan trọng là phải tiếp cận được KH thực sự, cần lấy feedback từ những người quan tâm đến việc mua sản phẩm, người có tương tác với công ty.

Một sốcâu hỏi tham khảo:

KH biết thông tin vềcông ty từ đâu?

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đâu là mục tiêu KH muốn đạt được với công ty? / Đâu là vấn đề KH muốn giải quyết?

KHthường dành bao nhiêu thời gian trên website công ty?

KH có từng mua hàng từ DN? Nếu có thì đâu là yếu tố thúc đẩy KH quyết định?

KH có từng tương tác với website với ý định mua hàng, nhưng rốt cuộc không mua? Vậy thìđiều gì khiến KH quyết định mua sau đó?

Từ1 tới 10, cho đánh giá của KH vềviệc điều hướng trên website? (rắc rối hay dễdàng)

KH có bao giờliên hệbộphận hỗtrợKH? KH có thấy hữu ích không,cho điểm từ1 tới 10?

Có cách nào đểDN hỗtrợKH tốt hơn không?

Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi hiểu được những chân dung khách hàng (CDKH) khác nhau tương tác với DN, DN cần thu hẹp, tập trung vào 1 hoặc 2 chân dung trong số đó.

Như đã nói, CDKH cũng cho biết hành trình của một khách hàng, nếu DN nhóm nhiều chân dung vào một hành trình, HTKH có thểphản ánh không đúngTNKH nữa.

Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cảnhững nơi mà khách hàng tương tác.

Dựa theo nghiên cứu của mình, DN nên liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng hiện tại sửdụng, cũng như những điểm mà DN tin sẽxảy ra nếu không có chồng chéo.

Hiểu được các điểm chạm là công cụ giúp DN hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của HTKH.

Đừng dừng lại ởwebsite, DN có thểnhìn rộng ra các kênh khác:

 Mạng xã hội

 Quảng cáo trảtiền

 Email marketing

 Đánh giá hoặc đềcập từbên thứ3:

Thử tìm kiếm từ khóa thương hiệu để xem có những trang nào đề cập đến DN.

Liệt kê những điểm chạm phổbiến nhất, và thấy được mọi hành động liên quan tới đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hành động: Liệt kê mọi hành động khách hàng thực hiện suốt sự tương tác với thương hiệu, chẳng hạn, tìm kiếm Google từ khóa liên quan tới bạn, click vào email bạn gửi…

Cảm xúc và động cơ:Mọi hành động khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đó thay đổiởtừng giai đoạn khác nhau trên HTKH. Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng chính là vấn đề hoặc nỗi đau của riêng họ. Biết được những điều này sẽgiúp DN cung cấp đúng nội dungở đúng nơi.

Trở ngại và nỗi đau: Một trong những trở ngại thường thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm nhưng khi vào giỏhàng lại thấy xuất hiện thêm chi phí giao hàng khá cao. Nên việc nhìn thấy được những trở ngại và giải quyết chúng sẽlàm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn.

Bước 5: Nhận diện những yếu tốmuốn thểhiện trên bản đồ

Có 4 loại bản đồ HTKH, tùy vào mục đích của mình, có thể chọn loại bản đồ phù hợp với mình.

Bản đồ trạng thái hiện hữu: Đây là loại phổ biến nhất, mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồnày rất hữu ích đểcải thiện liên tục HTKH.

Bản đồ cuộc sống thường nhật: Bản đồ này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong ngày. Loại này mang lại góc độ rộng hơn về cuộc sống của khách hàng, những nỗi đau của họ.

Thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.

Bản đồ trạng thái trong tương lai: Bản đồ này mô phỏng hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà DN tin là khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai. Loại này thường dùng để minh họa cho tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai.

Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint): Bản đồ này cũng bắt đầu với phiên bản đơn giản như một trong những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, chính sách, công nghệ, và

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong HTKH hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được HTKH trong tương lai.

Bước 6: Xác định nguồn lực doanh nghiệp cĩ và những cái sẽcần

Phần này làm rõ những nguồn lực DN sẽcần đểtạo ra TNKHnhư mong muốn.

Vậy nên DN cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình cĩ và những cái mình sẽcần đểcải thiện HTKH.

Nhờ vậy bạn cũng dự đốn chính xác hơn tác động của việc cĩ thêm nguồn lực tác động ra sao tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh đểthuyết phục bộphận quản lý.

Bước 7: Bắt tay vơ hành động

Vẽxong bản đồ HTKH thì cũng chưa xong việc mà cịn phải phân tích kết quả.

Những câu hỏi:

Bao nhiêu người click vơ web nhưng chưa kịp mua gì đã thốt ra?

Làm sao DN hỗtrợ khách hàng tốt hơn đây?

Là những câu hỏi sẽphải trảlời với bản đồ đãđược vẽra.

Phân tích kết quảsẽcho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng, như vậy thì mới giúp cung cấp TNKHđúng mực.

Với mỗi CDKH hãy vẽra hành trình của họ, từmạng xã hội, cho tới đọc email và tìm kiếm online.

Bước 8: Thayđổi, điều chỉnh trên thực tế

Các dữ liệu phân tích sẽcho DN biết mình cần làm gì tiếp theo, cĩ thể là điều chỉnh trên website, hoặc tạo Call to Action nổi bật hơn, hoặc viết đoạn mơ tả dài hơn đểlàm rõ tính năng hay lợi ích.

Những thay đổi này sẽ cĩ căn cứ hơn là cứ mù quáng thay đổi với hy vọng nào đĩ (trong khi khơng vẽra hành trình khách hàng).

Ngồi ra, bản đồcũng cần được đánh giá lại đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để nhận ra những lỗhổng hoặc cơ hội giúp cải thiện TNKH.

Thu thập và sửdụng dữliệu cùng với phản hồi từkhách hàng trong quá trình này.

1.1.6 Nghiên cứu liên quan