PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
1.1.6 Nghiên cứu liên quan
1.1.6.2 Nghiên c ứ u trong n ướ c
Tác giả Trần Thị Hiền trong bài viết “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam” tại Hội thảo quốc tế: phát triển doanh nghiệp nhỏvà vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4 đãđề cập đến mô hình 5A với các nhân tố: nhận biết, thu hút, tìm hiểu, hành động và ủng hộ trong thời đại kết nối. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra những khó khăn trong suốt 5 giai đoạn mà DN vừa và nhỏ sẽgặp phải. Ở giai đoạn nhận biết, DN ít khả năng quảng bá thương hiệu rộng rãi, khách hàng tiềm năng khó nhận diện thương hiệu. Ở giai đoạn “thu hút”, vì nguồn vốn hạn hẹp DN khó đưa ra thông điệp thu hút khách hàng, không dám chi tiền cho những
Trường Đại học Kinh tế Huế
kênh truyền tải đắt tiền để gây ấn tượng. Ở giai đoạn “tìm hiểu”, do thiếu kênh quảng cáo chuyên nghiệp nên các DN dễ gặp thất bại trong việc thuyết phục và lấy lòng tin của khách hàng. Ở giai đoạn “hành động” và ủng hộ, do không có trải nghiệm mua sắm thoải mái và dễ dàng, các DN thường thất bại ở giai đoạn này. Tác giả cũng đề xuất các giải pháp và đưa ra những khuyến nghị để giúp DN vừa và nhỏViệt Nam tận dụng được cơ hội trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0.
Tác giả Lê Hương Khánh Chi (2018) với bài viết “Customer Journey Map – Bản đồhành trình trải nghiệm của khách hàng” đãđưa ra 2 chỉsố CSI và NPS dùng để đo lường mức độhài lòng khách hàng trong bản đồhành trình trải nghiệm. Cụthể, chỉ số Customer Satisfaction Index – CSI được đo lường một cách “truyền thống” sẽ có biên độ dao động từ1-5 thang điểm, đi từ mức độ “Rất không hài lòng” đến “ Rất hài lòng”, nhằm đo lường mức độ thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu với 4 yếu tố đo lường: Kỳ vọng của khách hàng, Khả năng quay lại, Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, sự hài lòng tổng thể. Còn chỉ số NPS (Net Promoter Score) chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Điểm số NPS là hiệu giữa tỉ lệ phần trăm nhóm khách hàng ủng hộ (P) và tỷlệphần trong nhóm khách hàng không hài lòng (D): P–D = NPS.
Đềxuất khung lý thuyết nghiên cứu.
1.2
Sau khi nghiên cứu các đề tài nghiên cứu liên quan cùng với sự tìm hiểu về sự thay đổi của khách hàng trong thời kỳ kỷ nguyên số, tác giả nhận thấy mô hình hành trình 5A của Philip Kotler là phù hợp với đềtài nghiên cứu của tác giảvìđặc điểm của đề tài của tác giảlà nghiên cứu các giai đoạn trước, trong và sau quá trình mua hàng, phân tích, so sánh trong từng giai đoạn khác nhau. Yếu tốquan trọng và cần thiết đối với đềtài là làm thế nào đểbiết được khách hàng đang tương tác với thương hiệu trên những điểm tương tác
Trường Đại học Kinh tế Huế
nào và cảm nhận của khách hàng khi tương tác trên những điểm đó.Sơ đồ4:Sơ đồhành trình khách hàng qua mô hình 5A
(Nguồn: Philip Kotler, Hermawan KartaJaya và Iwan Setiawan; Nhóm dịch:
Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, 2019. Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệsố).
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆTHỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾILEAD AMA HUẾ
Tổng quan vềHệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế 2.1
2.1.1 Khái quát vềquá trình hình thành và phát triển
Lịch sửhình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục Quốc tế UCI đi vào hoạt động đầu tiên bằng việc thành lập trung tâm Anh ngữAMA Huế- chi nhánh thứ 18 của hệ thống Học viện Hoa Kỳ (AMA) trên toàn quốc vào năm 2013. Bốn năm sau, Công ty UCI đã phát triển thành công chương trìnhđào tạo mang tên ILEAD.
Chương trình được thành lập bởi Bà Phạm Thị Thùy Dung - Tổng Giám đốc UCI, người tin chắc rằng người học không chỉ cần năng lực ngôn ngữ. Người học nên được tham gia vào một môi trường học tập sôi động và có động lực nhất để nuôi dưỡng sự tò mò, sáng tạo và nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp, cộng tác và hiểu biết về công nghệ. Đây là lý do tại sao cô đặt tên chương trình là ILEAD, và những người học là iLeader, thế hệ trẻ được chuẩn bị tốt và những công dân toàn cầu. AMA Huế sau đó được nâng cấp thành thương hiệu ILEAD và hệthống Trung tâm Anh ngữ Quốc tếILEADđãđược thành lập tại nhiều vùng miền trên cả nước Việt Nam.
Tên công ty: Hệthống trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế Tên tiếng anh: ILEAD AMERICAN ACADEMY
Tên viết tắt: ILEAD AMA
Slogan: Unlock your full potential
Địa chỉ: 103C Trường Chinh, phường An Đông, TP Huế Điện thoại: 02343 958 999 hoặc 0847 958 999
Website:http://ilead.edu.vn/
Fanpage:https://www.facebook.com/amahue Logo:
ủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tầm nhìn, sứmệnh, giá trịcốt lõi Tầm nhìn:
Tầm nhìn của ILEAD là trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và ngôn ngữvới chất lượng vượt trội và cam kết đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.
Sứmệnh:
Sứmệnh của ILEAD là nuôi dưỡng và phát triển thế hệ iLeader vững vàng về tiếng Anh và nâng cao kỹ năng thếkỷ21 cho nền giáo dục quốc tếvà hội nhập kinh tế, những người dám nghĩ lớn, vươn xa và vươn ra toàn cầu
Giá trịcốt lõi của ILEAD
Giá trị cốt lõi của ILEAD là giảng dạy xuất sắc và phương pháp giáo dục toàn diện nhằm đảm bảo học sinh có thể đáp ứng yêu cầu vềkhả năng ngôn ngữtiếng Anh, kỹ năng xã hội và nhận thức để ứng phó với những thách thức đương đại trong thời đại hội nhập và toàn cầu hóa.
Đối tác
Trường học: Mầm non Hoa Mai, mầm non Sơn Ca, mầm non Việt Hương, mầm non Huestar, mầm non Thảo Nguyên Xanh, mầm non Hương Sen, tiểu học Lê Lợi, tiểu học Vĩnh Ninh, tiểu học Thuận Thành, THCS Nguyễn Tri Phương, THCS Chu Văn An, THPT Nguyễn Huệ, CĐ Du Lịch Huế, CĐ Công nghiệp Huế.
Doanh nghiệp: Công ty CP cấp nước TT Huế, công ty bia Carlsberg, công ty thủy điện A Lưới.
Nhà xuất bản: NXB Macmillan, NXB Oxford, công ty cổ phần Đại Trường Phát.
Tổchức khảo thí: Trung tâm khảo thí Cambridge quốc tế, Trung tâm khảo thí ELTS Quốc tếtại Đà Nẵng – ĐH RMIT Việt Nam, Hội đồng Anh tại Việt Nam British Council, Tổ chức tư vấn du học và các trường hợp tác du học, Trung tâm tư vấn du học khảo thí IELTS IDP, Tổ chức giáo dục quốc tế EF (Education First), trường quốc tế Raffles Singapore, Đại học Southern Cross Úc, Đại học Sunderland Anh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2 Cơ cấu tổchức nhân sựvà chức năng của từng bộphận