PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
2.2.6 Giai đoạn ủng hộ
Trong giai đoạn này, phụhuynh tiến hành lựa chọn khóa học tại ILEAD AMA và trải nghiệm dịch vụ cùng con. PH trải qua đa số những điểm chạm như văn phòng ILEAD AMA(78%), nhân viên tư vấn (78%), giáo viên của con (67%), giáo trình học của con (67%), nhân viên liên lạc (67%).
Kiểm định cặp giảthiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trịtrung bình khác mức độ3 (test value≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 + Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Do giá trị sig < 0,05 và tqs>0 nên có thểkhẳng định PH đều hài lòng với đa số các điểm chạmởtrên mức 3, đặc biệt là giáo trình học và giáo viên của con được đánh giá trung bình lần lượt là 3,93 và 3,85. Tuy nhiên, với giá trịsig là 0,161 > 0,05 nên có thể kết luận rằng phiếu liên lạc thông báo kết quả học tập của con được PH đánh giá hài lòng trung bìnhở mức 3.
Qua khảo sát, có khoảng 79% PH đồng ý với việc sẽ giới thiệu trung tâm anh ngữ ILEAD AMA cho người khác. Điều này cho thấy, PH rất tin tưởng vào chất lượng cũng như uy tín của trung tâm.
(Kết quảxử lý năm 2020) Biểu đồ22: Biểu đồtỷlệphụhuynh sẽtiếp tục mua khóa học tại trung tâm
ILEAD AMA.
Chỉ có hơn một nửa sốPHđồng ý tiếp tục lựa chọn mua khóa học tại trung tâm anh ngữ ILEAD AMA cho con, cụ thể là 56%. Điều này cho thấy vẫn có những rào cản khi PH quyết định tiếp tục chọn trung tâm ILEAD AMA cho con mình.
(Kết quảxử lý năm 2020) Biểu đồ23: Biều đồmục đích ở giai đoạnủng hộ
56%
44%
Tỷ lệ phụ huynh sẽ tiếp tục mua khóa học tại ILEAD AMA
Có Không
9%
22%
25%
33%
83%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với trung tâm
Bảo vệ uy tín của trung tâm Muốn trung tâm cải tiến và nâng cao dịch
vụ hơn nữa
Giúp trung tâm phát triển hơn nữa Chia sẻ thông tin hữu ích cho phụ huynh khác khi họ tìm kiếm trung tâm cho con
Mục đích trong giai đoạn ủng hộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục đích chính của PHtrong giai đoạn này là chia sẻthông tin hữu ích cho PH khác khi họtìm kiếm trung tâm cho con. Điều này cho thấy, PH rất sẵn lòng trong việc chia sẻnhững trải nghiệm, kiến thức của mình cho người khác. Đây cũng chính là sức mạnh từsự ủng hộcủa khách hàng. Ngoài ra, giúp trung tâm phát triển hơn nữa, muốn trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa,bảo vệuy tín của trung tâm và muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với trung tâm cũng được PH chọn với tỷ lệ lần lượt là 33%, 25%, 22% và 9%.
(Kết quảxử lý năm 2020)
Biểu đồ24: Biểu đồthểhiện khó khăn trong giai đoạnủng hộ.
Mất thời gian là điều khó khăn được PH chọn nhiều nhất với tỷ lệ 55%. Tiếp đến là mức học phí cao được lựa chọn với tỷlệ 35% và đây cũng là rào cản để PH tiếp tục lựa chọn khóa học tại ILEAD AMA. Ngoài ra, quy trình đánh giá phức tạp và không thấy được lợi ích, đặc quyền với tỷlệlần lượt 11% và 6%.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạnủng hộ:
4%
6%
11%
35%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Khác Không thấy được những lợi ích, đặc quyền
Quy trình đánh giá phức tạp Mức học phí cao khó có thể tiếp tục học
Mất thời gian
Khó khăn trong giai đoạn ủng hộ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.2.5:Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai đoạnủng hộ
Điểm chạm
Tỷlệ sử dụng
Mức độ đánh giá hài lòng
(%) GTTB
One sample T- Test (Test value
=3)
1 2 3 4 5 tqs Sig.
Bạn bè, người
thân, gia đình,… 81% 0 1,2 22,2 40,7 35,8 4,11 12,649 0,000 Mục đánh giá trên
Fanpage ILEAD AMA
34% 8,8 23,5 23,5 32,4 11,8 3,15 0,724 0,474
Hội nhóm, group
của phụhuynh 34% 0 5,9 32,4 47,1 14,7 3,71 5,152 0,000
Trang cá nhân trên
Facebook 42% 0 7,1 23,8 45,2 23,8 3,86 6,374 0,000
(Kết quảxử lý năm2020) Trong giai đoạn này, PH chủ yếu giới thiệu trung tâm ILEAD AMA trực tiếp với bạn bè, người thân, gia đình với tỷ lệ PH chọn là 81%. Những điểm chạm như trang cá nhân, hội nhóm, mục đánh giá trên Fanpage được sửdụng với tỷlệlần lượt là 42%, 34% và 34%.
Kiểm định cặp giảthiết:
H0: µ = 3 : giá trị trung bình bằng 3 (test value = 3)
H1: µ ≠ 3 : giá trịtrung bình khác mức độ3 (test value≠ 3)
= 5% là mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giảthuyết:
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 + Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Do giá trị Sig <0,05 và tqs >0, có thểkhẳng định phụ huynh đánh giá các điểm chạm như bạn bè, người thân, gia đình,…., hội nhóm, group và trang cá nhân trên Facebook trên mức 3. Hơn thế nữa điểm chạm bạn bè, người thân, gia đìnhđược đánh
Trường Đại học Kinh tế Huế
giá cao nhất 4,11. Bởi vì, khi bạn bè, đồng nghiệp, người thân,…cần tìm khóa học cho con, PH sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức của mình và giới thiệu trung tâm ILEAD AMA với họ.Đây là điểm chạm mà PH chủ động tạo ra, không chịu sựép buộc và dễdàng sửdụng hơn so với những điểm chạm còn lại. Tuy nhiên, mạng xã hội là một kênh rất quan trọng với doanh nghiệp, trung tâm ILEAD AMA nên tạo ra những điểm chạm dễsửdụng hơn và cóý nghĩa hơn choPH.
2.2.7 Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên