PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
2. Kiến nghị
2.2. Đối với ban lãnh đạo tại cơ sở thực tập
Phát huy hơn nữa những lợi thếvềdịch vụtour du lịch, không ngừng đổi mới sáng tạo nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời và sựhài lòng cho khách hàng sửdụng dịch vụ. Bên cạnh đó khắc phục những dịch vụcòn nhiều thiếu xót.
Hoàn thiện, nâng cao cơ sởvật chất đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Thường xuyên kiểm tra chất lượng, kỹ năng của nhân viên, có các chế độ khen thưởng tạo động lực cho nhân viên. Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Đồng thời, chú trọng bồi dưỡng năng lực, kiến thức cho đội ngũ nhân sự cũng như đội ngũ lãnhđạo đểcó thểthấu hiểu được nhu cầu khách hàng.
Đặc biệt phần lớn khách hàng đến với công ty là qua sự giới thiệu của người thân bạn bè còn về qua phương tiện internet vẫnởmức trung bình công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa vềcác hoạt động online. Thời đại công nghệsố như ngày nay thì việc sửdụng các trang mạng xã hội là rất phổ
Trường Đại học Kinh tế Huế
biến.TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo trong nước
Công ty TNHH MTV thương mại du lịch Trường Sa, báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS (Tập 2), NXB Hồng Đức, Tp HồChí Minh
Nguyễn Thị Minh Hương (2014), Bài giảng quản trịdịch vụ, Huế.
Nguyễn Văn Mạnh(2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữhành, Đại Học Kinh TếQuốc Dân.
Nguyễn Văn Phát và Nguyễn ThịMinh Hòa (2015),Marketing căn bản, Khoa Quản trịkinhdoanh, Đại học Kinh tếHuế
Phạm Đình Thọ (2008), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Trường Cao Đẳng NghềDu Lịch Vũng Tàu.
Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Philip Kotler (2003), Quản trịMarketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications of Future Research, Journal of Retailing.–Vol.49 (Fall), 41-50
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL:
A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. - No. 64 (Spring).–99, 12-40
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Mã sốphiếu…..
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên lớp K50 Marketing, khoa Quản Trị Kinh Doanh,trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist” Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề được đưa ra. Ý kiến của quý khách là những thông tin rất quý giá và bổ ích đểtôi có thể hoàn thành đề tài này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của quý khách chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho bất kì mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn quý khách!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN:
1. Giới tính:
Nam Nữ 2.Độtuổi:
Dưới 18 tuổi 18–25 tuổi
25–55 tuổi >55 tuổi
3. Nghềnghiệp:
Kinh doanh Công chức
Lao động phổthông Học sinh - Sinh viên
Hưu trí Khác :…...
4. Thu nhập hàng tháng:
Dưới 3 triệu Từ7 triệu–10 triệu
Từ3 triệu–7 triệu Trên 10 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. CÁC CÂU HỎI
Quý khách vui lòngđánh dấu X vào ô tương ứng với suy nghĩ của quý khách về tiêu chí đưa ra trong bảng câu hỏi dưới đây:
1. Mục đích của những chuyến đi là gì? (Có thểchọn nhiều đáp án)
Tham quan thắng cảnh. Giải trí.
Nghỉ ngơi. Nghiên cứu, học tập.
Đi công tác kết hợp tham quan. Mục đích khác:…………
2. Quý khách biết đến dịch vụtour du lịch tại Trường Sa Tourist qua phương tiện nào?
Báo chí
Tivi
Internet
Người quen, người thân.
Phương tiện khách:…………
3. Xin vui lòng cho biết quý khách đã sửdụng bao nhiêu tour du lịch tại Trường Sa?
1 tour
2 tour
Trên 2 tour
4.Quý khách đã sửdụng những tour du lịch nào tại Trường Sa, hãy đánh giá các dịch vụ đó theo thang sau (có thểchọn nhiều đáp án)
Dịch vụ Đã trải
nghiệm
Chưa trải nghiệm Du lịch Đà Nẵng (1 ngày)
Du lịch Đà Nẵng (dài ngày) Du lịch Miền Tây
Du lịch Tây Nguyên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Du lịch Miền Trung (Huế, Hội An, Quảng Bình, Quy Nhơn, Nha Trang, Lý Sơn,…)
Du lịch Miền Bắc Du lịch nước ngoài Combo du lịch hấp dẫn
5. Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụtour du lịch tại Trường Sa, quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý bằng cách khoanh tròn vào một con sốthích hợp theo quy tắc: (1) Rất không đồng ý. (2) Không đồng ý.
(3) Trung lập. (4) Đồng ý. (5) Rất đồng ý.
S T T
Thang đo biến độc lập Mức độ đánh giá
A SỰ TIN CẬY
A1 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu. 1 2 3 4 5 A2 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa. 1 2 3 4 5 A3 Hướng dẫn viên quan tâm và giải quyết những vấn đề mà
quý khách gặp phải. 1 2 3 4 5
A4 Công ty luôn lưu ý đểkhông xảy ra một sai sót nào. 1 2 3 4 5 A5 Công ty thực hiện dịch vụ theo đúng lịch trình. 1 2 3 4 5
B. SỰ ĐÁP ỨNG
B1 Hướng dẫn viên luôn báo trước thời gian, địa điểm tiếp
theo. 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
B2 Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách. 1 2 3 4 5 B3 Hướng dẫn viên thực hiện dịch vụ cho quý khách nhanh
chóng. 1 2 3 4 5
B4 Hướng dẫn viên không bao giờ qúa bận đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của quý khách. 1 2 3 4 5
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
C1 Chuyến du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an
toàn. 1 2 3 4 5
C2 Cách cư xử của hướng dẫn viên tạo niềm tin cho quý
khách. 1 2 3 4 5
C3 Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
tốt. 1 2 3 4 5
C4 Hướng dẫn viên luôn vui vẻ, thoải mái với quý khách. 1 2 3 4 5 D SỰ CẢM NHẬN
D1 Công tyluôn đặc biệt chú ý đến quý khách. 1 2 3 4 5
D2 Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm. 1 2 3 4 5 D3 Hướng dẫn viên biết quan tâm đến quý khách. 1 2 3 4 5 D4 Hướng dẫn viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách. 1 2 3 4 5 D5 Công ty chọn những khung giờ, địa điểm hợp lý, thuận
tiện. 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
E1 Xe du lịch đảm bảo an toàn, thoáng mát, sạch sẽ,… 1 2 3 4 5
E2 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự. 1 2 3 4 5
E3 Các hìnhảnh truyền thông tour đẹp, bắt mắt. 1 2 3 4 5 E4 Công ty sửdụng thiết bị hiện đại, đảm bảo. 1 2 3 4 5
F SỰ HÀI LÒNG
F1 Mức độ hài lòng chung của quýkhách về chất lượng dịch
vụ 1 2 3 4 5
F2 Đáp ứng của các dịch vụ tour du lịch đối với yêu cầu của
quý khách. 1 2 3 4 5
F3 Quý khách sẽ giới thiệu tour du lịch cho bạn bè, người
quen để trải nghiệm. 1 2 3 4 5
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚPĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2: KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 63 50.4 50.4 50.4
Nữ 62 49.6 49.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi 3 2.4 2.4 2.4
18 - 25 tuổi 34 27.2 27.2 29.6
25 - 55 tuổi 64 51.2 51.2 80.8
> 55 tuổi 24 19.2 19.2 100.0
Total 125 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kinh doanh 30 24.0 24.0 24.0
Lao động phổ thông 32 25.6 25.6 49.6
Hưu trí 13 10.4 10.4 60.0
Công chức 36 28.8 28.8 88.8
Học sinh - Sinh viên 13 10.4 10.4 99.2
Khác 1 .8 .8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 3 triệu 9 7.2 7.2 7.2
Từ 3 triệu - 7 triệu 28 22.4 22.4 29.6
Từ 7 triệu - 10 triệu 62 49.6 49.6 79.2
Trên 10 triệu 26 20.8 20.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục đích đi du lịch
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Thăm quan thắng cảnh 40 32.0 32.0 32.0
Nghỉ ngơi 38 30.4 30.4 62.4
Đi công tác kết hợp tham quan 25 20.0 20.0 82.4
Giải trí 14 11.2 11.2 93.6
Nghiên cứu, học tập 5 4.0 4.0 97.6
Khác 3 2.4 2.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
Phương tiện truyền thông
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Báo chí 4 3.2 3.2 3.2
Tivi 10 8.0 8.0 11.2
Internet 43 34.4 34.4 45.6
Người quen, người thân 58 46.4 46.4 92.0
Khác 10 8.0 8.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Số tour đã tham gia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 tour 80 64.0 64.0 64.0
2 tour 40 32.0 32.0 96.0
Trên 2 tour 5 4.0 4.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Du lịch Đà Nẵng hằng ngày
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 35 28.0 28.0 28.0
Chưa trải nghiệm 90 72.0 72.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Du lịch Đà Nẵng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 45 36.0 36.0 36.0
Chưa trải nghiệm 80 64.0 64.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Du lịch Miền Tây
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 19 15.2 15.2 15.2
Chưa trải nghiệm 106 84.8 84.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Du lịch Tây Nguyên
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 12 9.6 9.6 9.6
Chưa trải nghiệm 113 90.4 90.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
Du lịch Miền Trung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 10 8.0 8.0 8.0
Chưa trải nghiệm 115 92.0 92.0 100.0
Total 125 100.0 100.0
Du lịch Miền Bắc
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 18 14.4 14.4 14.4
Chưa trải nghiệm 107 85.6 85.6 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Du lịch nước ngoài
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 12 9.6 9.6 9.6
Chưa trải nghiệm 113 90.4 90.4 100.0
Total 125 100.0 100.0
Combo du lịch hấp dẫn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Đã trải nghiệm 24 19.2 19.2 19.2
Chưa trải nghiệm 101 80.8 80.8 100.0
Total 125 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.894 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự tin cậy1 16.82 7.598 .690 .882
Sự tin cậy2 16.90 6.820 .777 .863
Sự tin cậy3 16.90 7.491 .779 .864
Sự tin cậy4 16.84 7.329 .721 .875
Sự tin cậy5 16.82 7.275 .742 .870
SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.826 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự đáp ứng1 12.79 3.698 .674 .772
Sự đáp ứng2 12.70 4.246 .614 .798
Sự đáp ứng3 12.74 3.982 .617 .797
Sự đáp ứng4 12.72 3.929 .710 .755
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.814 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Năng lực phục vụ1 12.84 3.103 .733 .716
Năng lực phục vụ2 12.84 3.232 .688 .739
Năng lực phục vụ3 12.67 3.867 .565 .797
Năng lực phục vụ4 12.67 3.883 .558 .800
SỰ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.864 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự cảm nhận1 16.72 5.090 .695 .834
Sự cảm nhận2 16.81 5.318 .716 .829
Sự cảm nhận3 16.83 5.560 .608 .854
Sự cảm nhận4 16.74 5.067 .697 .833
Sự cảm nhận5 16.71 5.158 .713 .829
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.761 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Phương tiện hh1 12.59 3.147 .604 .682
Phương tiện hh2 12.79 3.295 .502 .735
Phương tiện hh3 12.70 3.210 .539 .716
Trường Đại học Kinh tế Huế
SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.852 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Sự hài lòng1 8.54 2.267 .710 .812
Sự hài lòng2 8.74 1.918 .733 .784
Sự hài lòng3 8.70 1.855 .739 .780
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 4: KẾT QUẢPHÂN TÍCH EFA
NHÓM NHÂN TỐ ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .690 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1448.874
Df 231
Sig. .000
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
% 1 5.105 23.203 23.203 5.105 23.203 23.203 3.587 16.307 16.307 2 3.009 13.677 36.880 3.009 13.677 36.880 3.321 15.096 31.402 3 2.462 11.193 48.072 2.462 11.193 48.072 2.663 12.104 43.507 4 2.308 10.490 58.562 2.308 10.490 58.562 2.618 11.902 55.408 5 1.765 8.022 66.585 1.765 8.022 66.585 2.459 11.176 66.585
6 .992 4.507 71.091
7 .830 3.774 74.865
8 .786 3.571 78.437
9 .667 3.032 81.468
10 .617 2.806 84.274
11 .494 2.244 86.518
12 .462 2.100 88.618
13 .427 1.940 90.558
14 .364 1.656 92.213
15 .321 1.461 93.674
16 .318 1.445 95.119
17 .263 1.195 96.314
18 .215 .976 97.290
19 .201 .916 98.206
20 .160 .729 98.935
21 .127 .575 99.510
22 .108 .490 100.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
Sự tin cậy5 .845
Sự tin cậy2 .826
Sự tin cậy4 .824
Sự tin cậy3 .822
Sự tin cậy1 .733
Sự cảm nhận2 .821
Sự cảm nhận1 .799
Sự cảm nhận5 .790
Sự cảm nhận4 .790
Sự cảm nhận3 .752
Sự đáp ứng4 .854
Sự đáp ứng1 .817
Sự đáp ứng3 .783
Sự đáp ứng2 .779
Năng lực phục vụ1 .814
Năng lực phục vụ2 .796
Năng lực phục vụ3 .770
Năng lực phục vụ4 .744
Phương tiện hh1 .799
Phương tiện hh4 .784
Phương tiện hh3 .738
Phương tiện hh2 .698
NHÓM NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .733 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 162.769
Df 3
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative % Total % of Variance
Cumulative
%
1 2.325 77.493 77.493 2.325 77.493 77.493
2 .360 11.988 89.480
3 .316 10.520 100.000
Component Matrixa Component
1
Sự hài lòng3 .887
Sự hài lòng2 .883
Sự hài lòng1 .871
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 5: KẾT QUẢPHÂN TÍCH HỆSỐ TƯƠNGQUAN PEARSON Correlations
A B C D E F
A
Pearson
Correlation 1 .129 .334** .367** -.006 .650**
Sig. (2-tailed) .153 .000 .000 .947 .000
N 125 125 125 125 125 125
B
Pearson
Correlation .129 1 .091 -.040 .042 .321**
Sig. (2-tailed) .153 .311 .657 .638 .000
N 125 125 125 125 125 125
C
Pearson
Correlation .334** .091 1 .087 .004 .424**
Sig. (2-tailed) .000 .311 .332 .961 .000
N 125 125 125 125 125 125
D
Pearson
Correlation .367** -.040 .087 1 -.034 .423**
Sig. (2-tailed) .000 .657 .332 .704 .000
N 125 125 125 125 125 125
E
Pearson
Correlation -.006 .042 .004 -.034 1 .276**
Sig. (2-tailed) .947 .638 .961 .704 .002
N 125 125 125 125 125 125
F
Pearson
Correlation .650** .321** .424** .423** .276** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002
N 125 125 125 125 125 125
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 6: KẾT QUẢPHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .807a .651 .637 .41254 1.786
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 37.857 5 7.571 44.487 .000b
Residual 20.253 119 .170
Total 58.110 124
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -2.512 .515 -4.880 .000
A .463 .064 .451 7.261 .000 .760 1.316
B .256 .058 .241 4.385 .000 .971 1.030
C .257 .065 .228 3.959 .000 .885 1.130
D .312 .071 .256 4.382 .000 .855 1.169
E .332 .065 .276 5.095 .000 .997 1.003
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 7: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE–SAMPLE T TEST
SỰ TIN CẬY
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự tin cậy1 125 4.25 .769 .069
Sự tin cậy2 125 4.18 .871 .078
Sự tin cậy3 125 4.17 .727 .065
Sự tin cậy4 125 4.23 .805 .072
Sự tin cậy5 125 4.25 .800 .072
One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Sự tin cậy1 3.606 124 .000 .248 .11 .38
Sự tin cậy2 2.258 124 .026 .176 .02 .33
Sự tin cậy3 2.585 124 .011 .168 .04 .30
Sự tin cậy4 3.224 124 .002 .232 .09 .37
Sự tin cậy5 3.467 124 .001 .248 .11 .39
SỰ ĐÁP ỨNG
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự đáp ứng1 125 4.19 .859 .077
Sự đáp ứng2 125 4.29 .739 .066
Sự đáp ứng3 125 4.24 .817 .073
Sự đáp ứng4 125 4.26 .764 .068
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test Test Value = 4
T df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Sự đáp ứng1 2.500 124 .014 .192 .04 .34
Sự đáp ứng2 4.360 124 .000 .288 .16 .42
Sự đáp ứng3 3.284 124 .001 .240 .10 .38
Sự đáp ứng4 3.866 124 .000 .264 .13 .40
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Năng lực phục vụ1 125 4.17 .820 .073
Năng lực phục vụ2 125 4.17 .811 .073
Năng lực phục vụ3 125 4.34 .695 .062
Năng lực phục vụ4 125 4.34 .695 .062
One-Sample Test
Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Năng lực phục vụ1 2.289 124 .024 .168 .02 .31
Năng lực phục vụ2 2.317 124 .022 .168 .02 .31
Năng lực phục vụ3 5.405 124 .000 .336 .21 .46
Năng lực phục vụ4 5.405 124 .000 .336 .21 .46
SỰ CẢM NHẬN
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự cảm nhận1 125 4.23 .731 .065
Sự cảm nhận2 125 4.14 .656 .059
Sự cảm nhận3 125 4.12 .667 .060
Sự cảm nhận4 125 4.22 .736 .066
Sự cảm nhận5 125 4.24 .700 .063
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Sự cảm nhận1 3.548 124 .001 .232 .10 .36
Sự cảm nhận2 2.453 124 .016 .144 .03 .26
Sự cảm nhận3 2.011 124 .047 .120 .00 .24
Sự cảm nhận4 3.281 124 .001 .216 .09 .35
Sự cảm nhận5 3.832 124 .000 .240 .12 .36
PHƯƠNGTIỆN HỮU HÌNH
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Phương tiện hh1 125 4.37 .713 .064
Phương tiện hh2 125 4.17 .738 .066
Phương tiện hh3 125 4.26 .739 .066
Phương tiện hh4 125 4.17 .790 .071
One-Sample Test
Test Value = 4
T df Sig. (2-tailed) Mean
Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Phương tiện hh1 5.769 124 .000 .368 .24 .49
Phương tiện hh2 2.546 124 .012 .168 .04 .30
Phương tiện hh3 3.870 124 .000 .256 .13 .39
Phương tiện hh4 2.376 124 .019 .168 .03 .31
SỰ HÀI LONG
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sự hài lòng1 125 4.46 .690 .062
Sự hài lòng2 125 4.25 .810 .072
Sự hài lòng3 125 4.29 .831 .074
One-Sample Test Test Value = 4
T df Sig. (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of