PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
2.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của công ty Trường Sa Tourist
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự
Tourist” bao gồm 5 nhóm nhân tố: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự cảm nhận”, “Phương tiện hữu hình” với 22 biến quan sát tác động đến “Sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụtour du lịch” và 3 biến quan sát thuộc thành phần “Sựhài lòng”.
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bìnhđể đánh giá mức độ tác động của các yếu tố
Bảng 2.19. Kiểm định One Sample T-test vềcác tiêu chí của thành phần
“Sựtin cậy”
Tiêu chí Mean Test
value
Sig,
1. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu. 4.25 4 .000 2. Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa. 4.18 4 .026 3. Hướng dẫn viên quan tâm và giải quyết những vấn đề
mà quý khách gặp phải.
4.17 4 .011
4. Công ty luôn lưu ý đểkhông xảy ra một sai sót nào. 4.23 4 .002 5. Công ty thực hiện dịch vụ theo đúng lịch trình. 4.25 4 .001
(Nguồn: Sốliệuđiều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Theo bảng sốliệu, có thểthấy các biến sựtin cậy 1 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu, sựtin cậy 4 Công ty luôn lưu ý đểkhông xảy ra một sai sót nào và sự tin cậy 5 Công ty thực hiện dịch vụ theo đúng lịch trình có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Còn biến sự tin cậy 2 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa và sự tin cậy3 Hướng dẫn viên quan tâm và giải quyết những vấn đềmà quý khách gặp phải có Sig. lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở đểbác bỏ H0, chấp nhận kết quả= 4.
Về giá trị trung bình thì các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,41 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của khách hàng. Trong đó, yếu tố Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu và Công ty thực hiện dịch vụ theo đúng lịch trình được đánh giá rất cao nhất có giá trị trung bình là 4.25. Tuy nhiên, vấn đề mà công ty cần quan tâm hơn đến yếu tố hướng dẫn viên quan tâm và giải quyết những vấn đề mà quý khách gặp phải, cần phải tổ chức đào tạo cũng như kĩ lưỡng trong vấn đềtuyển chọn nhân sự.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng vềsự đáp ứng tácđộng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng vềsự đáp ứng tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-test vềcác tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”
Tiêu chí Mean Test
value
Sig,
1. Hướng dẫn viên luôn báo trước thời gian, địa điểm tiếp theo.
4.19 4 .014
2. Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách. 4.29 4 .000 3. Hướng dẫn viên thực hiện dịch vụ cho quý khách nhanh
chóng.
4.24 4 .001
4. Hướng dẫn viên không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của quý khách.
4.26 4 .000
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Theo bảng số liệu, có thể thấy các biến Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách, Hướng dẫn viên thực hiện dịch vụ cho quý khách nhanh chóng và Hướng dẫn viên không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của quý khách có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Còn biến Hướng dẫn viên luôn báo trước thời gian, địa điểm tiếp theo có Sig. lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết quả = 4.
Vềgiá trịtrung bình thì hầu như các biến đều có giá trịtrung bình lớn hơn 4.21 nên có thểnói các yếu tố này khách hàng rất đồng ý. Ngoài ra yếu tố Hướng dẫn viên luôn báo trước thời gian, địa điểm tiếp theo có giá trị trung bình 4.19 thấp nhất trong tất cả các yếu tốtrong nhóm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.21. Kiểm định One Sample T-test vềcác tiêu chí của thành phần
“Năng lực phục vụ”
Tiêu chí Mean Test
value
Sig,
1. Chuyến du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn.
4.17 4 .024
2. Cách cư xử của hướng dẫn viên tạo niềm tin cho quý khách.
4.17 4 .022
3. Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt.
4.34 4 .000
4. Hướng dẫn viên luôn vui vẻ, thoải mái với quý khách. 4.34 4 .000 (Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Theo bảng số liệu, có thể thấy các biến Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt và Hướng dẫn viên luôn vui vẻ, thoải mái với quý khách có giá trị Sig.
nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Biến Chuyến du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và Cách cư xử của hướng dẫn viên tạo niềm tin cho quý khách có Sig. lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết quả = 4.
Về giá trị trung bình thì biến năng lực phục vụ 1 và năng lực phục vụ 2 có giá trị trung bình 4.17 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Còn năng lực phục vụ 3 và năng lực phục vụ 4 có giá trị trung bình 4.34 được khách hàng rất đồng ý.
2.2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo“Sự cảm nhận”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự cảm nhận tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về sự cảm nhận tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.22. Kiểm định One Sample T-test vềcác tiêu chí của thành phần
“Sựcảm nhận”
Tiêu chí Mean Test
value
Sig,
1. Công tyluôn đặc biệt chú ý đến quý khách. 4.23 4 .001 2. Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm. 4.14 4 .016 3. Hướng dẫn viên biết quan tâm đến quý khách. 4.12 4 .047 4. Hướng dẫn viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách. 4.22 4 .001 5. Công ty chọn những khung giờ, địa điểm hợp lý, thuận
tiện.
4.24 4 .000
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Theo bảng số liệu, có thể thấy các biến Công ty luôn đặc biệt chú ý đến quý khách, Hướng dẫn viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách và Công ty chọn những khung giờ, địa điểm hợp lý, thuận tiện có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Biến Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm và Hướng dẫn viên biết quan tâm đến quý khách có Sig. lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết quả = 4.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềgiá trị trung bình thì biến sự cảm nhận 2 và sựcảm nhận 3 có giá trịtrung bình lớn hơn 3.14 nên có thểnói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý của khách hàng. Còn sự cảm nhận 1, sự cảm nhận 4 và sự cảm nhận 5 có giá trị trung bình lớn hơn 4.21 được khách hàng rất đồng ý.
2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
Với giảthuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tácđộng đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ= 4
H1: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tácđộng đến sựhài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.23. Kiểm định One Sample T-test vềcác tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình”
Tiêu chí Mean Test
value
Sig,
1. Xe du lịch đảm bảo an toàn, thoáng mát, sạch sẽ,… 4.37 4 .000 2. Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự. 4.17 4 .012 3. Các hình ảnh truyền thông tour đẹp, bắt mắt. 4.26 4 .000 4. Công ty sửdụng thiết bị hiện đại, đảm bảo. 4.17 4 .019
(Nguồn: Sốliệu điều tra được xửlý bằng phần mềm SPSS)
Có thể thấy các biến Xe du lịch đảm bảo an toàn, thoáng mát, sạch sẽ,…và Các hình ảnh truyền thông tour đẹp, bắt mắt có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Biến Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự và Công ty sử dụng thiết bị hiện đại, đảm bảo có Sig. lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết quả = 4.
Vềgiá trị trung bình thì biến phương tiện hữu hình 2 và phương tiện hữu hình 4 có
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng. Còn phương tiện hữu hình 1 và phương tiện hữu hình 3 có giá trị trung bình lớn hơn 4.21 được khách hàng rất đồng ý. Từ đó có thểthấy công ty cần quan tâm hơn về vấn đềtrang phục của nhân viên cũng như việc sửdụng các trang thiết bịhiện đại hơn.
2.2.6.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụtour du lịch tại Trường