Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường

Sau quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm nhận là những yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.

Mỗi yếu tố đều quan trọng, đều góp phần mang đến những trải nghiệm tuyệt vời. Bên cạnh đó công ty cần có những chiến lược, giải pháp để ngày càng hoàn thiện tốt dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất một số giải pháp giúp gia tăng sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại đây.

3.2.1. Giải pháp cho sựtin cậy

Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụtour du lịch tại Trường Sa Tourist so với các nhân tố còn lại. Ngoài việc duy trì thì doanh nghiệp nên cân nhắc một số biện pháp sau đây để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Luôn đặt uy tín, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Ví dụ đơn gian như khi nhân viên tư vấn gọi điện cho khách hàng và bảo “em sẽ gửi chương trình báo giá cho chị sau khi cuộc gọi kết thúc” thì sau khi kết thúc cuộc gọi đó nhân viên phải ngay lập tức gửi chương trình báo giá cho khách hàng không được đểcho khách hàng chờ đợi cũng như tạo lòng tin với khách hàng.

Chương trình báo giá cụ thể, công khai với khách hàng. Khi các chương trình báo giá được gửi tới khách hàng và nhận được sự đồng thuận của cảhai bên thì điều chắc chắc 100% là phải thực hiện theo đúng chương trình đó. Nếu có bất cứ thay đổi gì cũng phải thông báo và nhận được sự đồng ý của khách hàng đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với đặc thù của ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần tạo niềm tin, xây dựng sự hài lòng cho khách hàng từlần đầu đến trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Và để làm được điều này, công ty cần có một quy trình phục phụ chặt chẽ từng giai đoạn theo hành trình trải nghiệm của khách hàng. Việc cung cấp những thông tin giới thiệu về tour du lịch cần được chính xác. Bên cạnh đó, cần có đánh giá, bài góp ý hoặc khuyến khích khách hàng sử dụng đánh giá trên trang fanpage. Để từ những góp ý đánh giá đó, có thể đưa ra những giải pháp khắc phục tốt hơn. Ngoài ra, cần chú trọng thực hiện các chiến lược truyền thông ở mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm qua các chương trình trên website, các trang mạng điện tử.

Cần nâng cao kỹ năng cũng như trìnhđộ của đội ngũ nhân viên đểcó thểlinh hoạt xửlí các tình huống, sựcốcủa khách hàng nhanh chóng, thuyết phục, tư vấn kĩ càng.

3.2.2. Giải pháp cho khả năng đáp ứng

Nhân viên cần quan tâm và nhiệt tình giúpđỡ khách hàng hơn nữa.

Giải quyết vấn đềthời gian chờcho khách hàng là một điều quan trọng và cần thiết bởi vì khách hàng không thích thời gian nhàn rỗi và họmuốn được phục vụ ngay. Đặc biệt trong các mùa cao điểm dễ dấn đến tình trạng quá tải đấn đến việc tư vấn sơ sài, loa qua hay booking chậm,… đểhạn chếnhững tình trạng đó công ty nên:

- Chủ động tư vấn, tạo lịch hẹn với khách hàng để đảm bảo công ty có thể sắp xếp công việc dễdàng, thuận tiện hơn.

- Với những vấn đề mà khách hàng gặp phải thì cần có những giải pháp hợp lý nhanh gọn để xử lý, không để rơi vào thế bị động trong việc phục vụ khách hàng.

Theo kết quả điều tra ở trên thì biến ‘hướng dẫn viên luôn báo trước thời gian, địa điểm tiếp theo’ nhận được ít sự quan tâm của khách hàng nhất trong nhóm biến. Vì vậy việc quan tâm, đào tạo nhân viên là rất cần thiết. Tư vấn viên cần nhiệt tình, niềm nở, nhanh nhạy đểthấu hiểu được nhu cầu của khách hàng. Hướng dẫn viên phải luôn vui vẻ, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần và đừng bao giờ tỏ ra quá bận để không giúp đỡkhách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, vào những mùa cao điểm, lượt khách tăng vọt, để đảm bảo đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng, công ty có thểsửdụng những nhân sự làm thời vụ, cộng tác viên,… Đồng thời ở tất cảcác khu vực cần phân bổnhân viên hợp lí, tránh tình trạng thiếu nhân sự.

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ đối với các dịch vụ , cần có các chính sách nhằm mang lại cho khách hàng sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sửdụng dịch vụ. Biến

‘Cách cư xử của hướng dẫn viên tạo niềm tin cho quý khách’ là biến mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”. Nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định đúng tiêu chí đầu vào của nhân sự, không ngừng nâng cao chất lượng nhân sựcũng như tìm được nguồn nhân lực đúng trìnhđộ, chuyên môn.

Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân sự. Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới. Bên cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trìnhđộ chuyên môn bằng các khóa học ngắn ngày, trong và ngoài nước. Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức về độ nhạy thị trường hay các gói dịch vụcủa nhân viên. Tổchức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sựcũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.

Bên cạnh đó cần nghiên cứu và phát triển quy trình dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng. Cần có sự đồng bộ trong việc phục vụ ở các nhân viên như cách tiếp xúc luôn niềm nở vui vẻ, thái độ phục vụ ân cần,… các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm mang lại sựhài lòng cho khách hàng.

3.2.4. Giải pháp nâng cao sựcảm nhận

Đểnâng cao sựcảm nhận cho khách hàng khi sửdụng dịch vụcần thấu hiểu mong muốn của khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để từ đó đưa ra các chính sách thỏa mãn các nhu cầu đó, tạo dựng vị thế cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành. Thểhiện sửquan tâm, thân thiện, thu hút khách hàng và tạo ra sựmới lạ, đặc biệt vào những dịp lễ như Tết, Giáng Sinh, Quốc Tế Phụ Nữ,… nên phát huy và

Trường Đại học Kinh tế Huế

duy trì tổchức các chương trình, các sựkiện. Ngoài ra, cần quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của từng khách hàng và hỗtrợkhách hàng khi sửdụng dịch vụ.

Trong việc xây dựng các chương trình tour cần phải vừa quan tâm đến nhu cần của khách hàng vừa chú ý đến việc chọn những khung giờ, địa điểm hợp lý, thuận tiện để thực hiện.

3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Cơsởvật chất cũng là yếu tốrất quan trọng đểcung cấp dịch vụtốt hơn cho khách hàng. Chúng cần được cải thiện kiểm tra định kìđể đảm bảo sựan toàn cho nhân viên cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch. Cần đầu tư vào cơ sởhạtầng, sắp xếp cácchương trình một cách hợp lý. Văn phòng, công ty cần thoáng mát, sạch sẽtạo một môi trường làm việc trong lành cho nhân viên. Ngoài ra xe du lịch phải luôn đảm bảo độ an toàn và đầy đủvào mỗi mùa cao điểm, kết hợp sử dụng trang thiết bị hiện đại nhằm tạo sự chuyên nghiệp, hình ảnh thương hiệu riêng của công ty.

Thiết kế trang phục phù hợp theo từng mùa cho nhân viên để đảm bảo sự đồng bộ, đẹp mắt, thoải mái cũng như đảm bảo sức khỏe cho nhân viên. Trang phục cũng góp phần mang lại những thiện cảm cho khách hàng vềchất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Hiện nay tình trạng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong thi trường du lịch ngày càng ngay gắt. Xu hướng du lịch đang ngày được quan tâm và sẽ tiếp tục phổ biến trong tương lai. Vì vậy việc tiếp cận, xây dựng thương hiệu, củng cố chất lượng dịch vụ… cần được quan tâm, cải thiện và nâng cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Qua thực tiễn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụtour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist” có thểrút ra một sốkết luận như sau:

Trong suốt 3 năm hoạt động công ty đã tạo được sự uy tín với khách hàng. Luôn quan tâm chú trọng nâng cao sựhài lòng của khách hàng.

Nhìn chung khách hàng đều hài lòng với dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa từ chương trình tour cho tới nhân viên. Tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí chưa thực sự hài lòng lắm như việc sử dụng xe, thông báo thời gian, địa điểm. Vì vậy công ty cần phải quan tâm hơn đến những vấn đềnày.

Sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụtour du lịch tại Trường Sa Tourist chịu ảnh hưởng của các nhân tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm nhận và phương tiện hữu hình.

Trên cơ sởphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đề tài cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ tour du lịch nói riêng và nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung, đáp ứng tốt nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, Công ty TNHH MTV thương mại du lịch Trường Sa– Trường Sa Tourist cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những điểm yếu, nắm bắt cơ hội và cân nhắc những giải pháp mà đề tài đãđưa ra. Để từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hành, giúp tạo lợi thế trước đối thủcạnh tranh.

Đề tài đãđạt được những kết quảsau:

- Hệthống hóa được những cơ sởlý luận và thực tiễn liên quan đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch. Từ đó đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1988,1991) và được biến thểthành 5 nhân tố chính bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm nhận và phương tiện hữu hình. Công ty có thể tiếp thu, kế thừa mô hình này để có thể tiến hành công tác đánh giá dịch vụ của mình mà không tốn nhiều thời gian đểnghiên cứu đềxuất mô hình mới.

- Giới thiệu lịch sử hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Trường Sa Tourist.

- Xửlý số liệu thu thập từkhách hàng bằng phần mềm SPSS thu được kết quả: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtour du lịch tại Trường Sa Tourist là:

SHL = 0.451STC + 0.276PTHH + 0.256SCN + 0.241SDU + 0.228NLPV

- Đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng sựhài lòng đối với dịch vụ tour du lịch. Đầy cũng là mục đích thực tiễn và thực sự cần thiết để công ty có thểnhìn nhận lại phát huy những điểm mạnh và hạn chếnhững điểm yếu.

Bên cạnh đó đềtài cũng có một sốhạn chế như sau:

- Phạm vi nghiên cứu và điều tra mẫu chưa thật đủ lớn cho nên những nhận định có thểvẫn còn mang tính chủ quan và chưa đạt chính xác cao.

- Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa trên cảm tính chứ không thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình.

- Sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, kỹthuật xử lí số liệu, thời gian thực hiện đề tài cũng như những thiếu sót, khách quan vềcác giải pháp đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu,… Nhưng vì sơ suất không đưa đủ các yếu tố vào ngay từ đầu mà đã tiến hànhđiều tra, xử lý số liệu hoàn thiện đềtài nên có thể đánh giá chưa đạt kết quảcao.

Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những hướng nghiên cứu tiếp theo trong thương lai.