Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau quá trình phân tích các mô hình về sự hài lòng của khách hàng, tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988,1991) là thích hợp nhất đểsửdụng trong nghiên cứu: “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụtour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist”

Giảthuyết H1: Sựtin cậy có tác động cùng chiều với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ của khách hàng.

Giảthuyết H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.

Giảthuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.

Giảthuyết H4: Mức độcảm nhận có tác động cùng chiều với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng.

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụcủa khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.7.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất

Xét trong phạm vi nghiên cứu liên quan đến đề tài thì tác giađã tham khảo một số nghiên cứu liên quan đãđưa ra mô hình nghiên cứu đềxuất:

Nguyễn Trung Hiếu (2014) thì mô hình nghiên cứu đề xuất là sự hài lòng ảnh hưởng bởi:

- Chất lượng dịch vụ

 Chất lượng tương tác

 Chấtlượng môi trường vật chất

 Chất lượng kết quả - Giá cảm nhận

Võ Hồng Phong (2013) thì sựhài lòng khách hàngảnh hưởng bởi:

- Phương tiện hữu hình - Sự đảm bảo

- Sự đồng cảm - Khả năng đáp ứng - Độtin cậy

Trong quá trình tìm hiểu các mô hình nghiên cứu định tính dựa trên thực trạng hoạt động của công ty và tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia là chủdoanh nghiệp và các nhân viên thì các yếu tố đã dược điều chỉnh và thay đổi phù hợp với nghiên cứu của đề tài. Vì đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch nên mô hình có sự tương đồng với các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman. Ngoài ra, đối tượng khảo sát của nghiên cứu lần này là khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụcủa công ty, họcó trình độvà sựhiểu biết khác nhau nên việc đo lường dễ dàng thực hiện, có hiệu quả, trong nghiên cứu này tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988,1991) tác giả kế thừa và điều chỉnh xây dựng nên các yếu tố phù hợp với tiêu chí của chỉ số hài lòng khách hàng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đềxuất của tác giả

1.1.7.3. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist được đềxuất bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụthuộc. 5 biến độc lập được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát. Trong đó, thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát, thành phần sựcảm nhận gồm 5 biến quan sát và thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Còn biến phụ thuộc sự hài lòng dựa theo Lassar & ctg (2000)được đo lường qua 3 biến quan sát.

Sựtin cậy (sựtin cậy vềcác thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từdoanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót.)

1. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu.

2. Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa.

3. Hướng dẫn viên quan tâm và giải quyết những vấn đềmà quý khách gặp phải.

4. Công ty luôn lưu ý đểkhông xảy ra một sai sót nào.

5. Công ty thực hiện dịch vụ theo đúng lịch trình.

Phương tiện hữu hình Sựtin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ cảm nhận

Sựhài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự đáp ứng (là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụcho khách hàng.)

1. Hướng dẫn viên luôn báo trước thời gian, địa điểm tiếp theo.

2. Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giúp đỡquý khách.

3. Hướng dẫn viên thực hiện dịch vụcho quý khách nhanh chóng.

4. Hướng dẫn viên không bao giờqúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của quý khách.

Năng lực phục vụ (là thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ.)

1. Chuyến du lịch mang lại cho quý khách sựthoải mái, an toàn.

2. Cách cư xửcủa hướng dẫn viên tạo niềm tin cho quý khách.

3. Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn tốt.

4. Hướng dẫn viên luôn vui vẻ, thoải mái với quý khách.

Sự cảm nhận (là thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳvọng của khách hàng.)

1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến quý khách.

2. Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm.

3. Hướng dẫn viên biết quan tâm đến quý khách.

4. Hướng dẫn viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách.

5. Công ty chọn những khung giờ, địa điểm hợp lý, thuận tiện.

Phương tiện hữu hình (Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp, tổchức tới khách hàng.)

1. Xe du lịch đảm bảo an toàn, thoáng mát, sạch sẽ,…

2. Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.

3. Các hìnhảnh truyền thông tour đẹp, bắt mắt.

4. Công ty sửdụng thiết bịhiện đại, đảm bảo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sựhài lòng: Theo Lassar & ctg (2000), sựhài lòng của khách hàng được đo lường qua 3 biến thểhiện qua 3 câu hỏi khảo sát sau đây:

1. Mức độhài lòng chung của quý khách vềchất lượng dịch vụ

2. Đáp ứng của các dịch vụtour du lịch đối với yêu cầu của quý khách.

3. Quý khách sẽ giới thiệu tour du lịch cho bạn bè, người quen đểtrải nghiệm.