Bán hàng cá nhân

Bảng 2.18. So sánh So sánh đánh giá của khách hàng vềmức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụQuảng cáo qua mạng xã hội Facebook.

Nội dung đánh giá Giới tính Độtuổi Trìnhđộ học vấn

Nghề nghiệp Thường xuyên cập nhật những thông

tin mới vềcông ty ns *** ns ns

Nội dung, hìnhảnh đăng tải hấp dẫn,

thu hút, rõ ràng ns *** ns ns

Cập nhật những thông tin chung vềdu

lịch có liên quan đến công ty ns *** ns ns

Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách đánh giá theo nhân tố Giới tính, trìnhđộ học vấn, nghềnghiệp nhưng lại có sựkhác biệtở Độtuổi.

Độtuổi:

-Cảba yếu tố Thường xuyên cập nhật những thông tin mới vềcông ty; Nội dung, hìnhảnh đăng tải hấp dẫn, thu hút, rõ ràng; Cập nhật những thông tin chung vềdu lịch có liên quan đến công ty đều có sựkhác biệt lớn giữa các nhóm tuổi từ18-40 trong đó cao nhất là nhóm từ 18-23 và nhóm tuổi lớn hơn 41 chủ yếu là từ 41-55. Nguyên do của sự khác biệt này là nhóm khách hàng độ tuổi từ 18-40 là nhóm khách hàng trẻ, thường xuyên sửdụng Facebook và có cơhội tiếp xúc với Fanpage của Huetourist dẫn đến phần lớn họ đồng ý với các yếu tố nêu ra, trong khi nhóm khách hàng lớn hơn 41 tuổi thì ít hoặc hầu như không sử dụng Facebook, chưa kể đến chuyện truy cập vào fanpage của công ty nên họ thường đánh giá trung lập hoặc thấp hơn.

tour hay không thìđều được nhân viên tư vấn, giải đáp các thắc mắc một cách hết sức tận tình.

Các nhân viên của Huetourist khi đến công ty làm việc thì luôn yêu cầu phải mặc đồng phục công sở của công ty một cách lịch sự, gọn gàng hay khi tham gia tour cùng với khách thì nhân viên công ty cũng có áo đồng phục riêng với kiểu dáng và màu sắc rất năng động và nổi bật do đó yếu tố Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch sự của nhân viên (3,71) được khách hàng đồng ý cao

Bảng 2.19.Đánh giá của khách hàng vềcông cụBán hàng cá nhân

Tiêu chí

Mức độ đánh giá

Tổng

Giá trị trung bình

(Mean)

1 2 3 4 5

Thái độphục vụcủa nhân viên nhiệt tình, chu đáo

SL 0 12 37 45 22 116

3,66

% 0 10,3 31,9 38,8 19,0 100 Nhân viên cung cấp thông

tin, tư vấn và giải đáp đầy đủ các thắc mắc

SL 0 4 39 48 25 116

3,81

% 0 3,4 33,6 41,4 21,6 100 Cách diễn đạt của nhân

viên dễhiểu

SL 0 12 61 33 10 116

3,35

% 0 10,3 52,6 28,4 8,6 100 Trang phục, tác phong

gọn gàng, lịch sự

SL 0 19 22 49 26 116

3,71

% 0 16,4 19,0 42,2 22,4 100 Nhân viên có kiến thức đầy

đủ vềcác tour tuyến của công ty

SL 0 11 68 20 17 116

3,37

% 0 9,5 58,6 17,2 14,7 100

(Nguồn: Sốliệu điều tra năm 2017) Yếu tố Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu (3,35) được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với 10,3% ý kiến không đồng ý. Các nhân viên của công ty luôn nhiệt

Trường Đại học Kinh tế Huế

tình, vui vẻ trong việc tư vấn giải đáp các thắc mắc của khách hàng tuy nhiên nhân viên Huetourist đa số là người Huếvì vậy khi tiếp xúc với kháchở vùng miền khác họ có thểkhông hiểu được một số từngữmà nhân viên sử dụng. Do đó để quá trình diễn đạt hiệu quả hơn các nhân viên của công ty cần hạn chếsửdụng từngữ và âm điệu địa phương.

Mỗi nhân viên của Huetourist thường chuyên vềmột mảng tour nào đó nhất định do đó khi tư vấn tour cho khách có thểnhân viên không kịp cập nhật thông tin vềcác tour mà mình không chuyên từ đó có thểkhông giải đáp rõ ràngđược các thắc mắc của khách. Vì vậy yếu tố Nhân viên có kiến thức đầy đủ về các tour tuyến của công ty (3,37) chỉ được khách hàng đồng ý ở mức trung bình. Nhân viên của Huetourist cần phải cập nhật thường xuyên và đầy đủ hơn nữa thông tin vềtất cảtour tuyến hay dịch vụhiện có của công ty đểcó thểlàm hài lòng khách hàng của mình hơn.

Bảng 2.20. So sánh đánh giá của khách hàng vềmức độ đồng ý của các yếu tốliên quan đến công cụBán hàng cá nhân

Nội dung đánh giá Giới

tính Độtuổi Trìnhđộ học vấn

Nghề nghiệp Thái độphục vụcủa nhân viên nhiệt

tình, chuđáo ns ** * **

Nhân viên cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp đầy đủ các thắc mắc

ns *** ** ns

Cách diễn đạt của nhân viên dễhiểu ** *** ns ns

Trang phục, tác phong

gọn gàng, lịch sự ns *** ns ns

Nhân viên có kiến thức đầy đủ

vềcác tour tuyến của công ty ns *** *** ns

(Nguồn: Sốliệu điều tra năm 2017) Có sự khác biệt giữa các nhóm khách đánh giá theo nhân tố giới tính, độ tuổi, trìnhđộ học vấn, nghềnghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Giới tính

- Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu: Nam giới (3,54) đánh giá cao yếu tố này hơn nữ giới (3,20) là do trong các quá trình truyền thông nam giới luôn là người có đánh giá dễ tính hơn, họcũng là người đi nhiều nơi hơn nên có điều kiện tiếp xúc vơi nhiều nền văn hoá đểcó thểhiểu được các cách diễn đạt khác nhau.

 Độtuổi

- Thái độphục vụ của nhân viên nhiệt tình, chu đáo: Các khách hàng từ 18 - 55 tuổi đều đánh giá đồng ý với yếu tố này chỉ có nhóm khách hàng trên 55 tuổi là đánh giáở mức bình thường (3,21). Điều này có thể được lý giải là do các khách hàng lớn tuổi có nhiều trải nghiệm khác nhau trong cuộc sống nên tâm lý họ cũng không được thoải mái như những người trẻ do đó mặc dù nhân viên của công ty đã phục vụ hết mình nhưng họvẫn chưa cảm thấy hoàn toàn hài lòngđược.

- Nhân viên cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp đầy đủ các thắc mắc: Các khách hàng từ18 - 55 tuổi đều đồng ý với yếu tố này trong đó đánh giá cao nhất nhóm từ 24 - 40 tuổi (4,07), chỉ có nhóm khách hàng trên 55 tuổi là đánh giá ở mức bình thường. Các khách hàng lớn tuổi khi có nhu cầu đi du lịch đều tìm hiểu khá kỹ lưỡng tất cả các loại thông tin liên quan nên họ sẽ đòi hỏi nhân viên phải giải đáp, tư vấn nhiều vấn đề và trong quá trình đó có thểnhân viên không trả lời đầy đủ được một số câu hỏi do đó làm họ chưa hài lòng.

- Cách diễn đạt của nhân viên dễhiểu: Nhóm tuổi từ24 - 55 tuổi đánh giá yếu tố nàyở mức bình thường còn các khách hàng trong nhóm tuổi từ18 - 23 (2,62) và trên 55 tuổi (3,00) không đánh giá cao yếu tố này. Nhóm tuổi có độ tuổi trung bình là những người đã đi nhiều nơi do đó họ có thể từng tiếp xúc với nhiều vùng văn hoá khác nhau từ đó có thể hiểu được cách diễn đạt hơi nặng tiếng địa phương của nhân viên công ty còn những người trẻ tuổi thường thì họ chỉ sống trong địa phương của mình mà ít ra ngoài nên có thểkhó hiểu hơn. Còn những khách hàng trên 55 tuổi vì do ảnh hưởng của tuổi tác nên họcó thểhạn chếvềthính giác từ đó gây cản trở trong việc hiểu lời nói của nhân viên.

- Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch sự: Chỉ có nhóm khách hàng trên 55 tuổi (3,07) đánh giá ở mức bình thường yếu tố này còn lại khách hàng từ18 - 55 tuổi đều

Trường Đại học Kinh tế Huế

đánh giá đồng ý. Những người lớn tuổi thường có gout về thẩm mỹ và cách ăn mặc khác với những người trẻtuổi hơn do đó tạo nên sựkhác biệt này.

- Nhân viên có kiến thức đầy đủ về các tour tuyến của công ty: Các khách hàng có độtuổi từ18 - 23 (3,48) tuổi và từ24 - 40 (3,61) tuổi đánh giá đồng ý vềyếu tốnày còn khách hàng từ41 - 55 (3,00) và trên 55 (2,93) tuổi chỉ đánh giá ởmức trung bình.

Có sựkhác biệt này là do những người lớn tuổi luôn luôn yêu cầu lượng thông tin kỹ càng hơn những người trẻtuổi do đó đánh giá của họvềyếu tốnày cũng khắt khe hơn.

 Trìnhđộhọc vấn

- Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, chu đáo: Không có sự khác biệt lớn trong việc đánh giá những người có trình độ học vấn khác nhau vềyếu tốnày. Khách hàngởtrìnhđộ trung học (4,10) có sự đánh giá cao hơn các khách hàng ởtrìnhđộ cao đẳng đại học (3,57) và trên đại học (3,58).

- Nhân viên cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp đầy đủ các thắc mắc: Những khách hàng có học vấn là trung học đánh giá về yếu tốnày cao hơn so với khách hàng có trình độ là cao đẳng đại học và trên đại học. Khách hàng có trình độ càng cao thì càng có yêu cầu về thông tin rõ ràng, đầy đủ và chính xác hơn do đó họ đánh giá về yếu tốnày cũng khắt khe hơn.

- Nhân viên có kiến thức đầy đủ về các tour tuyến của công ty: Khách hàng có trìnhđộ cao đẳng đại học (3,31) và trên đại học (3,00) chỉ đánh giá yếu tốnàyở mức bình thường còn khách hàng có trìnhđộtrung học lại đánh giá cao hơn (3,85)

 Nghềnghiệp

- Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, chu đáo: Các khách hàng có nghề nghiệp là nội trợ, buôn bán kinh doanh, công nhân viên chức đều đánh giá đồng ý với yếu tố này trong đó cao nhất là buôn bán kinh doanh (3,92) chỉ có khách hàng là sinh viên đánh giá ở mức bình thường (2,89). Sinh viên là những người ưa thích sự năng động, sôi nổi nên khi tiếp xúc với nhân viên của công ty là những người luôn phục vụ khách với thái độ nhã nhặn, nhẹ nhàng thì họ lại cảm thấy không hài lòng bằng những đối tượng khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HUETOURIST – THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 82-87)