Một số công trình nghiên cứu liên quan:

 Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trìn hành trình di sản miền Trung” của Bùi Thị Tám, Khoa Du Lịch- Đại Học Huế, được đăng tại Tạp Chí Khoa Học, Đại Học Huế, số 51, năm 2009.

Mô hình nghiên cứu: Tác giả Bùi Thị Tám đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuramanetal 1985 và 1988) để nghiên cứu đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch WHR theo đánh giá của du khách. Trên cơ sở cụ thể hóa 5 phương diện đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn, xây dưng bảng hỏi và tiến hành điều tra với 406 người tham gia chương trình.

Kết quả đánh giá: Kết quả cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ hướng dẫn của WHR và đã đánh giá rằng tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đều ở mức độ quan trong, đặc biệt là 2 yếu tố sự tin cậy và sự dảm bảo.

 Luận văn tốt nghiệp Đại hoc của Trần Thị Đỗ Quyên, khoa Truyền thông và Marketing, Khoa Du Lịch, Đại học Huế: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Hoàng Yến- Canary”

Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu này dựa vào thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và kết quả nghiên cứu định tính.

Kết quả nghiên cứu: Khóa luận đã tìm ra sự tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến – Canary. Kết quả cho thấy mức độ tác động của 5 yếu tố theo thứ tự giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự cảm thông.

 Luận văn tốt nghiệp Đại hoc của Nguyễn Thị Thanh Hồng, khoa Quản trị kinh doanh Tổng hợp, Trường Đại học Kinh tế Huế: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Gold – Huế”.

Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để đo lường, có chỉnh sữa cho phù hợp với nội dung, địa điểm, đối tượng nghiên cứu để

Trường Đại học Kinh tế Huế

23

làm thước đo đánh giá vì đây là thang đo được chấp nhận rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu: Tại khách sạn Gold- Huế thì yếu tố “sự phản hồi” và ”sự cảm thông” không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ phụ thuộc vào 3 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo.

 Hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Các nghiên cứu của Taylor và Cronin trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô, thức ăn nhanh trong thực nghiệm và các nghiên cứu của Parasuraman cho thấy mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.

- Bảng câu hỏi của mô hình SERVPERF không những tránh gay nhàm chán và tránh mất thời gian cho người trả lời do ngắn hơn phân nửa so với SERVQUAL mà điều quan trọng nó còn cho ra kết quả tốt hơn.

- Mô hình SERVPERF giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập do loại bỏ phần câu hỏi về kì vọng của khách hàng, phần câu hỏi khá mơ hồ đối với người trả lời.

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.

Vì vậy, đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Imperial Huế” sử dụng mô hình SERVPERF.

1.3.3 Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế”:

Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài, thông qua quá trình nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế gồm 5 nhân tố với 30 biến quan sát như sau:

 Nhân tố Sự tin cậy thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ lưu trú của khách sạn không có sai sót và đúng như những gì đã hứa hẹn, cam kết với khách hàng. Nhân tố Sự tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

24

cậy được đo lường bằng 8 biến quan sát: “Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”, “Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách”, “Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại nại của quý khách”, “Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách”, “Tài sản của quý khách được đảm bảo an toàn trong quá trình quý khách rời khỏi phòng”, “Khách sạn thực hiện thủ tục check in, check out nhanh chóng”, “Hóa đơn thanh toán chính xác”

 Nhân tố Sự đảm bảo chủ yếu được thể hiện qua trình độ chuyên môn cũng như thái độ của nhân viên đối với khách hàng, nhằm xây dựng lòng tin của họ đối với khách sạn. Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 6 biến quan sát: “Qúy khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú trong khách sạn”, “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của quý khách”, “Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách”, “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao”, “Các vật dụng cần thiết( khăn, xà phòng, dầu gội…) được cung cấp đầy đủ”.

 Nhân tố Sự đáp ứng được thể hiện qua việc nhân viên khách sạn có sẵng sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và giúp đỡ họ một cách hăng hái, kịp thời. Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát: “Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình”, “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng”, “Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho quý khách”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí”, “Khách sạn cung cấp các dịch vụ miễn phí bổ sung (buffet sáng, spa, massage…)”, “Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ”.

 Nhân tố Sự cảm thông được thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên có thật sự chu đáo, ân cần, quan tâm đến từng nhu cầu cá nhân, riêng biệt của mỗi khách hàng hay không. Nhân tố Sự cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Khách sạn chú ý tới những mong muốn của quý khách”, “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu”, “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách”, “Nhân viên lắng nghe và cung cấp những thông tin kịp thời cho quý khách”.

 Nhân tố Phương tiện hữu hình được thể hiện qua các trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn cũng như hình thức của đội ngũ nhân viên. Nhân tố Phương tiện hữu

Trường Đại học Kinh tế Huế

25

hình được đo bằng 6 biến quan sát: “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”, “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ”, “Tất cả không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát”, “Nội thất trong phòng ngủ được trang trí đẹp và ấn tượng”, “Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, tủ lạnh….) đầy đủ, hiện đại”, “Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng”.

Ngoài ra, có nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ với 3 biến quan sát: “Qúy khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn”, “Quý khách sẽ tiếp tục chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi trong thời gian tới nếu có nhu cầu”, “Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp và người thân sử dụng dịch vụ tại khách sạn”.

Sơ đồ 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất.

PHƯƠNG TIỆN HỨU HÌNH SỰ TIN CẬY

SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐÁP ỨNG SỰ CẢM THÔNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

Trường Đại học Kinh tế Huế

26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ.