CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế:
2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu:
56
Khách sạn nhận thức được tầm quan trọng của cơ sở vật chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nên đã không ngừng cải thiện cở sở vật chất, tăng cường các trang thiết bị.
Cơ sở vật chất của khu vực tiếp đón khách hàng như quầy lễ tân, bộ phận giải đáp thông tin…được trang trí một cách trang nhã, cũng với các trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra, nơi đây còn được trang bị những bộ bàn ghế để có thể phục vụ cho du khách trong lúc chờ hoàn thành thủ tục check in và check out.
Khách sạn có 195 phòng ngủ với nhiều loại phòng khác nhau đảm bảo phù hợp cho từng nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất các buồng ngủ được trang bị tiện nghi, sang trọng.
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư đồng bộ, hiện đại đảm bảo cho tiêu cuẩn của một khách sạn 5 sao.
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial
57
Quốc tịch 120 100
Việt Nam 21 17,5
Quốc tế 99 82,5
Giới tính 120 100
Nam 68 56,7
Nữ 52 43,3
Độ tuổi 120 100
Dưới 18 tuổi 8 6,7
Từ 18 đến 30 tuổi 63 52,5
Từ 30-50 tuổi 27 22,5
Trên 50 tuổi 22 18,3
Nghề nghiệp 120 100
Doanh nhân 87 72,5
Nội trợ 9 7,5
Nghỉ hưu 21 17,5
Khác 3 2,5
Thu nhập 120 100
Trường Đại học Kinh tế Huế
58
Dưới 6.000.000 VNĐ 0 0
Từ 6.000.000 đến 15.000.000 VNĐ 16 13,3
Trên 15.000.000 VNĐ 104 86,7
Mục đích chuyến đi 120 100
Du lịch công vụ 45 37,5
Du lịch giải trí 35 29,2
Du lịch nghỉ dưỡng 40 33,3
Số lần lưu trú 120 100
Lần đầu 39 32,5
Lần thứ 2 45 37,5
Trên 2 lần 36 30,0
Hình thức chuyến đi 120 100
Một mình, theo tour 22 18,3
Một mình, tự tổ chức 12 10,0
Theo nhóm, theo tour 79 65,8
Theo nhóm, tự tổ chức 7 5,8
Thời gian lưu tại khách sạn 120 100
Trường Đại học Kinh tế Huế
59
1 ngày 47 39,2
2 ngày 55 45,8
3 ngày 15 12,5
Trên 3 ngày 3 2,5
Nguồn thông tin biết đến khách sạn 120 100
Sách báo 16 13,3
Tivi 5 4,2
Truyền miệng 15 12,5
Internet 40 33,3
Khách sạn 16 13,3
Trung tâm lữ hành 23 19,2
Tờ rơi 5 4,2
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS) Sau khi xử lí số lệu điều tra của 120 du khách tại khách sạn Imperial Huế và được thể hiện tại bảng 2.9, ta thấy:
Về quốc tịch: Trong 120 khách du lịch được điều tra thì phần lớn là khách du lịch quốc tế với 99 người, ứng với 82,5%, trong khi đó khách nội địa chỉ có 21 người, ứng với 17,5%. Khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế chiếm tỷ trọng lớn hơn khách du lịch nội địa là điều dễ nhận thấy, bởi lẽ thị trường mục tiêu hiện nay của khách sạn chính là khách quốc tế, những người có thu nhập và khả năng chi trả cao. Không những vậy, khách du lịch quốc tế còn là nhóm người mong muốn trải nghiệm
Trường Đại học Kinh tế Huế
60
những dịch vụ có chất lượng cao mang hơi hướng Cung đình Huế xưa. Do khách sạn Imperial là khách sạn 5 sao nên giá của các dịch vụ khá cao, nhưng thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam còn thấp, chỉ khoảng 48,6 triệu đồng (Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê được công bố vào ngày 28/12/2016), nên khó đảm bảo cho việc chi trả. Mặt khác, thời gian tiến hành điều tra gần trùng với dịp Lễ, Tết của người Việt góp phần thu hút lượng khách du lịch quốc tế đến với thành phố Huế cũng nhiều hơn, dẫn đến lượng khách quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial Huế cũng đông hơn lượt khách nội địa.
Về giới tính: Với 120 người được phỏng vấn thì trong đó có 68 nam chiếm 56,7% và 52 nữ chiếm 43,3%. Số lượng khách hàng nam trong mẫu điều tra nhiều hơn khách hàng nữ là 16 người, điều này cũng không quá lớn, khá phù hợp với thực tế của doanh nghiệp là số lượng khách du lịch nam giới và nữ giới khá tương đồng nhau, không có sự chênh lệch nhiều.
Về độ tuổi: Các khách hàng được phỏng vấn chủ yếu nằm ở nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi với 63 người, chiếm 52,5%. Tiếp đến là có 27 người nằm trong độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi, ứng với 22,5%. Sau đó là đến nhóm khách hàng trên 50 tuổi với 22 người, chiếm 18,3%. Và thấp nhất là khách hàng dưới 18 tuổi chỉ có 8 khách hàng, ứng với 6,7%. Ở độ tuổi từ 18 tuổi đến 50 tuổi là nhóm người đang trong giai đoạn đi làm việc, sự nghiệp có bước phát triển và bắt đầu ổn định nên có thể đi công tác hay đi du lịch nhiều hơn, nên số lượng khách trong nhóm này đông hơn. Đối với nhóm khách hàng trên 50 tuổi thì hầu hế trong giai đoạn về hưu nên có nhiều thời gian để có thể đi du lịch, nhỉ dưỡng. Riêng đối với nhóm khách dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất là do trong độ tuổi này chủ yếu là học sinh nên hạn chế trong chi tiêu, và chủ yếu nhóm khách hàng này đi cùng với người thân, gia đình.
Về nghề nghiệp: Theo kết quả điều tra, ta thấy tỉ lệ khách du lịch là doanh nhân chiếm đa số với 87 người, ứng với 72,5%. Tiếp đến là những người đã nghỉ hưu với 19 người, ứng với 15,8%. Nhóm khách du lịch là người nội trợ với 9 người, chiếm 7,5%.Và thấp nhất là những nghề khác chỉ 5 người, chiếm 4,2%. Điều này phù hợp với thực tế của khách sạn, bởi lẽ doanh nhân là những người là những người không chỉ có khả năng tài chính cao, ổn định, mà còn do bản chất công việc của đối tượng này đòi hỏi phải đi làm việc và công tác giữa các địa điểm khác nhau, do đó doanh nhân là nhóm người sử dụng dịch vụ lưu trú tại
Trường Đại học Kinh tế Huế
61
khách sạn chiếm tỉ lệ lớn nhất. Đối với nhóm người đã về hưu cũng khá cao, do đây là những khách hàng có thười gian rảnh rỗi lớn, muốn nghỉ ngơi, nghĩ dưỡng, cũng như tận hưởng các dịch vụ sau khoảng thười gian dài làm việc. Nhóm khách là người nội trợ và các nghề khác (chủ yếu là học sinh, sinh viên) sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Huế là khá thấp, do gặp nhiều hạn chế trong tài chính và điều kiện thời gian.
Về thu nhập: Theo kết quả điều tra, khách hàng có thu nhập từ trên 15 triệu VNĐ chiếm phần lớn với 104 người, tương ứng 86,7%. Tiếp theo là những du khách có thu nhập từ 6 triệu VNĐ đến 15 triệu VNĐ với 16 người, chiếm 13,3% trong tổng sô 120 người được phỏng vấn. Điều này phù hợp với thực tế doanh nghiệp, do khách sạn Imperial Huế là khách sạn 5 sao, chất lượng dịch vụ cao đi kèm với giá cao, nên khách hàng của khách sạn phải là đối tượng có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó, do có sự chênh lệch về tỉ giá ngoại tệ và nội tệ, mệnh giá đồng tiền ngoại tệ cao hơn mệnh giá đồng tiền Việt Nam mà khách du lịch quốc tế, những người sử dụng đồng ngoại tệ, lại là khách hàng chính của khách sạn.
Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Imperial chủ yếu là những người có thu nhập ở mức khá và cao.
Về mục đích chuyến đi: Kết quả điều tra cho thấy, tỉ lệ khách hàng du lịch công vụ chiếm tỉ lệ lớn nhất với 37,5%, tương ứng 45 người. Tiếp đến là du lịch nghĩ dưỡng với 40 người, chiếm 33,3%. Và cuối cùng thấp nhất là du lịch giải trí với 35 người chiếm 29,2%.
Dựa vào đây để khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Về số lần lưu trú: Trong 120 du khách được phỏng vấn, có 45 người đã đến khách sạn Imperial Huế lần thứ 2, chiếm 37,5%. Tiếp đến là 39 khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, ứng với 32,5%. Và cuối cùng là khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú trên 2 lần là 36 người, chiếm 30%. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho doanh nghiệp, do khách sạn Imperial Huế đã cung cấp cho khách du lịch dịch vụ lưu trú có chất lượng tốt, tạo được sự hài lòng, cũng như thể hiện được sự uy tín đối với khách hàng, do đó tỉ lệ khách quay lại sử dụng dịch vụ lần thứ 2 và trên 2 lần cao như vậy. Bên cạnh đó, khách du lịch lần đầu sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn cũng chiếm tỉ lệ khá cao, điều này chứng tỏ doanh nghiệp đã thực hện tốt các chiến lược thu hút khách hàng mới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
62
Về hình thức chuyến đi: Hình thức các chuyến đi của khách hàng rất đa dạng, họ có thể đi một mình hay đi theo nhóm, họ có thể đi theo tour hoặc cũng có thể tự tổ chức đi.
Theo số liệu, thì tỉ lệ nhóm khách hàng đi theo tour là 79 người, chiếm 65,8%. Tiếp theo là khách đi một mình theo tour là 22 người, chiếm 18,3%. Sau đó là khách đi một mình theo hình thức tự tổ chức là 12 người, ứng với 10%. Và thấp nhất là nhóm khách hàng đi theo tour là 7 người, chiếm 5,8%. Điều này phù hợp vưới thực tế là khách hàng của khách sạn chủ yếu đến từ các tour du lịch được khách sạn liên kết với các hãng lữu hành. Điều này chứng tỏ, việc khách sạn liên kết với các hãng lữ hành để thu hút khách hàng là điều đúng đắn và cần được phát huy.
Về thời gian lưu trú lại khách sạn: Trong 120 khách hàng được điều tra thì chủ yếu thời gian khách hàng lưu trú lại khách sạn là 2 ngày và 1 ngày. Cụ thể, khách hàng lưu trú lại khách sạn 2 ngày là 55 người, chiếm tới 45,8%. Tiếp theo là lưu trú lại 1 ngày với 47 người, ứng với 39,2%. Tiếp theo là lưu trú lại 3 ngày là 15 người, ứng với 12,5%. Và thấp nhất là lưu trú trên 3 ngày chỉ có 3 người, chiếm 2,5%. Điều này phù hợp với xu hướng của khách đến với khách sạn Imperial Huế vì chủ yếu khách du lịch lưu trú lại đây chỉ từ 1 đến 2 ngày do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau.
Về nguồn thông tin biết đến khách sạn: Khách hàng biết đến khách sạn Imperial Huế từ rất nhiều nguồn khác nhau, và trong số 120 người được điều tra thì nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu là từ internet và qua các trung tâm lữ hành. Cụ thể, có 40 khách du lịch biết đến khách sạn thông qua internet, chiếm 33,3%. Tiếp đến là biết đến khách sạn qua các trung tâm lữ hành với 23 người, chiếm 19,2%. Sau đó là thông qua sách báo là 16 người chiếm 13,3%. Tiếp theo là biết được qua khách sạn là 16 người , ứng với 13,3% và cũng có 15 người biết đến khách sạn qua truyền miệng, chiếm 12,5%. Và thấp nhất là thong qua hai hình thức là tivi và tờ rơi với số người bằng nhau là 5 người, đều chiếm 5%. Điều này chứng tỏ việc tiến hành các chiến lược Marketing của khách sạn thông qua internet và các trung tâm lữ hành là hành động đúng đắn. Do đó, khách sạn cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt đụng xúc tiến, quảng bá trên các trang web cũng như tăng cường liên kết với nhiều trung tâm dịch vụ lữ hành để thu hút thêm khách hàng.